الإرهاق هو نوع من الاستجابة المطولة للضغوطات العاطفية والشخصية المزمنة في العمل. لقد تم تصورها على أنها تجربة ضغط فردية مضمنة في سياق العلاقات الاجتماعية المعقدة ، وهي تتضمن مفهوم الشخص عن الذات والآخرين. على هذا النحو ، فقد كانت قضية ذات أهمية خاصة لمهن الخدمات البشرية حيث: (أ) العلاقة بين مقدمي الخدمات والمتلقين لها أهمية مركزية في الوظيفة ؛ و (ب) يمكن أن يكون تقديم الخدمة أو الرعاية أو العلاج أو التعليم تجربة عاطفية للغاية. هناك عدة أنواع من المهن التي تلبي هذه المعايير ، بما في ذلك الرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية والصحة العقلية والعدالة الجنائية والتعليم. على الرغم من أن هذه المهن تختلف في طبيعة الاتصال بين مقدمي الخدمة والمتلقين ، إلا أنها متشابهة في وجود علاقة رعاية منظمة تتمحور حول المشاكل الحالية للمستلم (نفسية ، اجتماعية و / أو جسدية). ليس من المرجح أن يكون عمل مزود الخدمة على هذه المشاكل مشحونًا عاطفياً فحسب ، بل قد لا تكون الحلول سهلة التقديم ، مما يزيد من الإحباط والغموض في وضع العمل. الشخص الذي يعمل باستمرار مع الناس في ظل هذه الظروف يكون أكثر عرضة للإرهاق.

التعريف التشغيلي (ومقياس البحث المقابل) الأكثر استخدامًا في أبحاث الإرهاق هو نموذج مكون من ثلاثة مكونات يتم فيه تصور الإرهاق من حيث الإرهاق العاطفي وتبدد الشخصية و انخفاض الإنجاز الشخصي (Maslach 1993 ؛ Maslach and Jackson 1981/1986). يشير الإرهاق العاطفي إلى الشعور بالإرهاق العاطفي واستنزاف الموارد العاطفية للفرد. يشير تبدد الشخصية إلى استجابة سلبية أو قاسية أو مفرطة في الانفصال عن الأشخاص الذين عادة ما يكونون متلقين للخدمة أو الرعاية. يشير انخفاض الإنجاز الشخصي إلى انخفاض في مشاعر الكفاءة والإنجاز الناجح في عمل الفرد.

هذا النموذج متعدد الأبعاد للإرهاق له آثار نظرية وعملية مهمة. إنه يوفر فهمًا أكثر اكتمالاً لهذا النوع من ضغوط العمل من خلال تحديد موقعه في سياقه الاجتماعي ومن خلال تحديد مجموعة متنوعة من ردود الفعل النفسية التي يمكن أن يختبرها العاملون المختلفون. قد لا تكون هذه الاستجابات التفاضلية مجرد دالة لعوامل فردية (مثل الشخصية) ، ولكنها قد تعكس التأثير التفاضلي للعوامل الظرفية على أبعاد الإرهاق الثلاثة. على سبيل المثال ، قد تؤثر خصائص وظيفية معينة على مصادر الإجهاد العاطفي (وبالتالي الإرهاق العاطفي) ، أو الموارد المتاحة للتعامل مع الوظيفة بنجاح (وبالتالي الإنجاز الشخصي). يشير هذا النهج متعدد الأبعاد أيضًا إلى أن التدخلات لتقليل الإرهاق يجب أن يتم التخطيط لها وتصميمها من حيث المكون المحدد للإرهاق الذي يحتاج إلى المعالجة. بمعنى أنه قد يكون من الأكثر فاعلية التفكير في كيفية تقليل احتمالية الإرهاق العاطفي ، أو منع الميل إلى تبديد الشخصية ، أو تعزيز إحساس الشخص بالإنجاز ، بدلاً من استخدام نهج غير مركّز بشكل أكبر.

تمشيا مع هذا الإطار الاجتماعي ، ركز البحث التجريبي حول الإرهاق في المقام الأول على العوامل الظرفية والوظيفية. وبالتالي ، فقد تضمنت الدراسات متغيرات مثل العلاقات في الوظيفة (العملاء ، الزملاء ، المشرفون) وفي المنزل (الأسرة) ، الرضا الوظيفي ، تضارب الأدوار وغموض الدور ، الانسحاب من الوظيفة (الدوران ، التغيب) ، التوقعات ، عبء العمل ، نوع الوظيفة وحيازة الوظائف والسياسة المؤسسية وما إلى ذلك. غالبًا ما تكون العوامل الشخصية التي تمت دراستها هي المتغيرات الديموغرافية (الجنس ، والعمر ، والحالة الاجتماعية ، وما إلى ذلك). بالإضافة إلى ذلك ، تم إيلاء بعض الاهتمام لمتغيرات الشخصية ، والصحة الشخصية ، والعلاقات مع العائلة والأصدقاء (الدعم الاجتماعي في المنزل) ، والقيم الشخصية والالتزام. بشكل عام ، ترتبط عوامل الوظيفة ارتباطًا وثيقًا بالإرهاق أكثر من عوامل السيرة الذاتية أو العوامل الشخصية. من حيث سوابق الإرهاق ، يبدو أن العوامل الثلاثة لتعارض الأدوار ، ونقص السيطرة أو الاستقلالية ، ونقص الدعم الاجتماعي في الوظيفة ، هي الأكثر أهمية. تظهر آثار الإرهاق بشكل أكثر اتساقًا في أشكال مختلفة من الانسحاب من العمل وعدم الرضا ، مع ما يترتب على ذلك من تدهور في جودة الرعاية أو الخدمة المقدمة للعملاء أو المرضى. يبدو أن الإرهاق مرتبط بمؤشرات مختلفة للخلل الوظيفي الشخصي ، بما في ذلك المشاكل الصحية ، وزيادة تعاطي الكحول والمخدرات ، والنزاعات الزوجية والعائلية. يبدو مستوى الإرهاق مستقرًا إلى حد ما بمرور الوقت ، مما يؤكد فكرة أن طبيعته مزمنة أكثر من كونها حادة (انظر Kleiber and Enzmann 1990 ؛ Schaufeli، Maslach and Marek 1993 لمراجعات المجال).

هناك مشكلة للبحث في المستقبل تتعلق بمعايير التشخيص المحتملة للإرهاق. غالبًا ما يوصف الإرهاق من حيث الأعراض المزعجة مثل الإرهاق والتعب وفقدان الثقة بالنفس والاكتئاب. ومع ذلك ، يُعتبر الاكتئاب خاليًا من السياق ومنتشرًا في جميع المواقف ، في حين يُنظر إلى الإرهاق على أنه متعلق بالوظيفة ومخصص للحالة. تشمل الأعراض الأخرى مشاكل في التركيز والتهيج والسلبية ، بالإضافة إلى انخفاض كبير في أداء العمل على مدى عدة أشهر. عادة ما يُفترض أن أعراض الإرهاق تظهر في الأشخاص "الطبيعيين" الذين لا يعانون من أمراض نفسية سابقة أو مرض عضوي يمكن تحديده. الآثار المترتبة على هذه الأفكار حول الأعراض المميزة المحتملة للإرهاق هو أنه يمكن تشخيص الإرهاق وعلاجه على المستوى الفردي.

ومع ذلك ، نظرًا للأدلة على المسببات الظرفية للإرهاق ، فقد تم إيلاء المزيد من الاهتمام للتدخلات الاجتماعية ، بدلاً من التدخلات الشخصية. يبدو أن الدعم الاجتماعي ، وخاصة من أقرانه ، فعال في تقليل مخاطر الإرهاق. يساعد التدريب المناسب على العمل الذي يتضمن الاستعداد لمواقف العمل الصعبة والمرهقة على تنمية شعور الناس بالكفاءة الذاتية والإتقان في أدوار عملهم. يمكن للانخراط في مجتمع أكبر أو مجموعة ذات توجه عملي أن يقاوم العجز والتشاؤم اللذين يثيرهما عادة غياب حلول طويلة الأمد للمشاكل التي يتعامل معها العامل. إن إبراز الجوانب الإيجابية للوظيفة وإيجاد طرق لجعل المهام العادية أكثر أهمية هي طرق إضافية لاكتساب قدر أكبر من الكفاءة الذاتية والتحكم.

هناك ميل متزايد للنظر إلى الإرهاق كعملية ديناميكية ، وليس حالة ثابتة ، وهذا له آثار مهمة على اقتراح نماذج التنمية وإجراءات العملية. يجب أن تؤدي المكاسب البحثية المتوقعة من هذا المنظور الجديد إلى معرفة متطورة بشكل متزايد حول تجربة الإرهاق ، وستمكن الأفراد والمؤسسات من التعامل مع هذه المشكلة الاجتماعية بشكل أكثر فعالية.

الرجوع

أي منظمة تسعى إلى إنشاء والحفاظ على أفضل حالة من الرفاهية العقلية والجسدية والاجتماعية لموظفيها تحتاج إلى سياسات وإجراءات تتعامل بشكل شامل مع الصحة والسلامة. ستتضمن هذه السياسات سياسة للصحة العقلية مع إجراءات لإدارة الإجهاد بناءً على احتياجات المنظمة وموظفيها. سيتم مراجعة وتقييم هذه بانتظام.

هناك عدد من الخيارات التي يجب مراعاتها عند النظر في الوقاية من الإجهاد ، والتي يمكن وصفها بالمستويات الأولية والثانوية والثالثية للوقاية ومعالجة المراحل المختلفة في عملية الإجهاد (Cooper and Cartwright 1994). الوقاية الأولية يهتم باتخاذ إجراءات لتقليل الضغوطات أو القضاء عليها (أي مصادر الإجهاد) ، وتعزيز بيئة العمل الداعمة والصحية بشكل إيجابي. الوقاية الثانوية يهتم بالكشف الفوري عن الاكتئاب والقلق ومعالجتهما من خلال زيادة الوعي الذاتي وتحسين مهارات إدارة الإجهاد. الوقاية الثلاثية يهتم بعملية إعادة التأهيل والتعافي للأفراد الذين عانوا أو يعانون من اعتلال صحي خطير نتيجة للإجهاد.

لتطوير سياسة تنظيمية فعالة وشاملة بشأن الإجهاد ، يحتاج أرباب العمل إلى دمج هذه الأساليب الثلاثة (Cooper، Liukkonen and Cartwright 1996).

الوقاية الأولية

أولاً ، الطريقة الأكثر فعالية لمعالجة التوتر هي القضاء عليه من مصدره. قد يتضمن ذلك تغييرات في سياسات شؤون الموظفين ، أو تحسين أنظمة الاتصال ، أو إعادة تصميم الوظائف ، أو السماح بمزيد من صنع القرار والاستقلالية في المستويات الأدنى. من الواضح ، نظرًا لأن نوع الإجراء المطلوب من قبل المنظمة سيختلف وفقًا لأنواع عامل الضغط ، فإن أي تدخل يحتاج إلى أن يسترشد به البعض التشخيص المسبق أو الإجهاد التدقيق لتحديد ماهية هذه الضغوطات وعلى من تؤثر عليهم.

عادة ما تأخذ عمليات تدقيق الإجهاد شكل استبيان تقرير ذاتي يتم إدارته للموظفين على مستوى المنظمة أو الموقع أو الإدارة. بالإضافة إلى تحديد مصادر التوتر في العمل والأفراد الأكثر عرضة للإجهاد ، يقيس الاستبيان عادة مستويات الرضا الوظيفي للموظف ، وسلوك المواجهة ، والصحة البدنية والنفسية مقارنة بالمجموعات المهنية والصناعات المماثلة. تعتبر عمليات تدقيق الإجهاد طريقة فعالة للغاية لتوجيه الموارد التنظيمية إلى المناطق التي تشتد الحاجة إليها. توفر عمليات التدقيق أيضًا وسيلة للمراقبة المنتظمة لمستويات التوتر وصحة الموظفين بمرور الوقت ، وتوفر خطًا أساسيًا يمكن من خلاله تقييم التدخلات اللاحقة.

أدوات التشخيص ، مثل مؤشر الإجهاد المهني (Cooper، Sloan and Williams 1988) يتم استخدامها بشكل متزايد من قبل المنظمات لهذا الغرض. عادة ما يتم إدارتها من خلال الصحة المهنية و / أو أقسام الموظفين / الموارد البشرية بالتشاور مع طبيب نفساني. في الشركات الصغيرة ، قد تكون هناك فرصة لعقد مجموعات مناقشة للموظفين أو تطوير قوائم مرجعية يمكن إدارتها على أساس غير رسمي أكثر. يجب أن يتناول جدول أعمال هذه المناقشات / قوائم المراجعة القضايا التالية:

• محتوى الوظيفة وجدولة العمل
• ظروف العمل المادية
• شروط التوظيف وتوقعات مجموعات الموظفين المختلفة داخل المنظمة
• العلاقات في العمل
• أنظمة الاتصالات وترتيبات إعداد التقارير.

بديل آخر هو أن تطلب من الموظفين الاحتفاظ بمذكرات الإجهاد لبضعة أسابيع يسجلون فيها أي أحداث مرهقة يواجهونها خلال اليوم. يمكن أن يكون تجميع هذه المعلومات على أساس المجموعة / الإدارات مفيدًا في تحديد مصادر التوتر العالمية والمستمرة.

خلق شبكات / بيئات صحية وداعمة

عامل رئيسي آخر في الوقاية الأولية هو تطوير نوع من المناخ التنظيمي الداعم الذي يتم فيه التعرف على الإجهاد باعتباره سمة من سمات الحياة الصناعية الحديثة ولا يتم تفسيره على أنه علامة على الضعف أو عدم الكفاءة. اعتلال الصحة العقلية عشوائي - يمكن أن يؤثر على أي شخص بغض النظر عن عمره أو وضعه الاجتماعي أو وظيفته. لذلك ، يجب ألا يشعر الموظفون بالحرج بشأن الاعتراف بأي صعوبات يواجهونها.

تحتاج المنظمات إلى اتخاذ خطوات واضحة لإزالة وصمة العار التي غالبًا ما تلحق بمن يعانون من مشاكل عاطفية وزيادة الدعم المتاح للموظفين (Cooper and Williams 1994). تتضمن بعض الطرق الرسمية التي يمكن من خلالها القيام بذلك ما يلي:

• إبلاغ الموظفين بالمصادر الحالية للدعم والمشورة داخل المنظمة ، مثل الصحة المهنية
• دمج قضايا التطوير الذاتي على وجه التحديد ضمن أنظمة التقييم
• توسيع وتحسين مهارات "الأشخاص" للمديرين والمشرفين بحيث ينقلون موقفًا داعمًا ويمكنهم التعامل مع مشاكل الموظفين بشكل أكثر راحة.

الأهم من ذلك ، يجب أن يكون هناك التزام واضح تجاه قضية الإجهاد والصحة العقلية في العمل من كل من الإدارة العليا والنقابات. قد يتطلب هذا الانتقال إلى تواصل أكثر انفتاحًا وتفكيك الأعراف الثقافية داخل المنظمة التي تعزز بطبيعتها التوتر بين الموظفين (على سبيل المثال ، الأعراف الثقافية التي تشجع الموظفين على العمل لساعات طويلة بشكل مفرط والشعور بالذنب بشأن المغادرة "في الوقت المحدد"). المنظمات ذات المناخ التنظيمي الداعم ستكون أيضًا استباقية في توقع ضغوط إضافية أو جديدة قد يتم تقديمها نتيجة للتغييرات المقترحة. على سبيل المثال ، إعادة الهيكلة والتكنولوجيا الجديدة واتخاذ خطوات لمعالجة ذلك ، ربما عن طريق مبادرات التدريب أو زيادة مشاركة الموظفين. يلعب التواصل المنتظم وزيادة مشاركة الموظفين ومشاركتهم دورًا رئيسيًا في تقليل التوتر في سياق التغيير التنظيمي.

الوقاية الثانوية

تركز المبادرات التي تندرج في هذه الفئة بشكل عام على التدريب والتعليم ، وتشمل أنشطة التوعية وبرامج التدريب على المهارات.

تخدم دورات تعليم الإجهاد وإدارة الإجهاد وظيفة مفيدة في مساعدة الأفراد على التعرف على أعراض الإجهاد في أنفسهم والآخرين وتوسيع وتطوير مهاراتهم وقدراتهم في التكيف والقدرة على تحمل الإجهاد.

يمكن أن يختلف شكل ومحتوى هذا النوع من التدريب بشكل كبير ، ولكنه غالبًا ما يتضمن تقنيات استرخاء بسيطة ، ونصائح حول نمط الحياة والتخطيط ، والتدريب الأساسي في إدارة الوقت ، ومهارات الإصرار وحل المشكلات. الهدف من هذه البرامج هو مساعدة الموظفين على مراجعة الآثار النفسية للتوتر ووضع خطة شخصية للتحكم في الإجهاد (Cooper 1996).

يمكن أن يكون هذا النوع من البرامج مفيدًا لجميع مستويات الموظفين وهو مفيد بشكل خاص في تدريب المديرين على التعرف على الإجهاد لدى مرؤوسيهم وأن يكونوا على دراية بأسلوبهم الإداري وتأثيره على من يديرونهم. يمكن أن يكون هذا مفيدًا جدًا إذا تم تنفيذه بعد تدقيق الإجهاد.

برامج الفحص الصحي / تعزيز الصحة

يمكن للمنظمات ، بالتعاون مع العاملين في مجال الصحة المهنية ، تقديم مبادرات تعزز بشكل مباشر السلوكيات الصحية الإيجابية في مكان العمل. مرة أخرى ، يمكن أن تتخذ أنشطة تعزيز الصحة مجموعة متنوعة من الأشكال. قد تشمل:

• إدخال الفحوصات الطبية الدورية والفحوصات الصحية
• تصميم قوائم مقصف "صحية"
• توفير مرافق اللياقة البدنية ودروس التمارين الرياضية في الموقع
• عضوية الشركات أو الأسعار الميسرة في النوادي الصحية واللياقة البدنية المحلية
• إدخال برامج لياقة القلب والأوعية الدموية
• المشورة بشأن الكحول والتحكم في النظام الغذائي (لا سيما خفض الكوليسترول والملح والسكر)
• برامج الإقلاع عن التدخين
• المشورة بشأن إدارة نمط الحياة ، بشكل عام.

بالنسبة للمنظمات التي ليس لديها مرافق قسم الصحة المهنية ، هناك وكالات خارجية يمكنها تقديم مجموعة من برامج تعزيز الصحة. أسفرت الأدلة المستمدة من برامج تعزيز الصحة الراسخة في الولايات المتحدة عن بعض النتائج المثيرة للإعجاب (Karasek و Theorell 1990). على سبيل المثال ، وفر برنامج الصحة التابع لشركة New York Telephone Company ، المصمم لتحسين لياقة القلب والأوعية الدموية ، للمنظمة 2.7 مليون دولار في حالة الغياب وتكاليف العلاج في عام واحد فقط.

يمكن أن تكون برامج إدارة الإجهاد / نمط الحياة مفيدة بشكل خاص في مساعدة الأفراد على التعامل مع الضغوطات البيئية التي قد تكون حددتها المنظمة ، ولكن لا يمكن تغييرها ، على سبيل المثال ، انعدام الأمن الوظيفي.

الوقاية من الدرجة الثالثة

جزء مهم من تعزيز الصحة في مكان العمل هو الكشف عن مشاكل الصحة العقلية بمجرد ظهورها والإحالة الفورية لهذه المشاكل للعلاج المتخصص. غالبية المصابين بمرض عقلي يتعافون تمامًا ويكونون قادرين على العودة إلى العمل. عادةً ما يكون تقاعد شخص مبكرًا لأسباب طبية أكثر تكلفة بكثير من تكلفته من قضاء الوقت في تسهيل عودة الشخص إلى العمل. هناك جانبان للوقاية من الدرجة الثالثة يمكن للمنظمات التفكير فيهما:

الاستشارة

يمكن للمنظمات توفير الوصول إلى خدمات الاستشارة المهنية السرية للموظفين الذين يواجهون مشاكل في مكان العمل أو البيئة الشخصية (Swanson and Murphy 1991). يمكن تقديم هذه الخدمات إما عن طريق مستشارين داخليين أو وكالات خارجية في شكل برنامج مساعدة الموظفين (EAP).

تقدم EAPs الاستشارة والمعلومات و / أو الإحالة إلى خدمات الاستشارة والعلاج والدعم المناسبة. هذه الخدمات سرية وعادة ما توفر خط اتصال على مدار 24 ساعة. يتم احتساب الرسوم عادةً على أساس نصيب الفرد من إجمالي عدد الموظفين وعدد ساعات الاستشارة التي يقدمها البرنامج.

الاستشارة هي عمل ذو مهارات عالية وتتطلب تدريبًا مكثفًا. من المهم التأكد من أن المستشارين قد تلقوا تدريبًا معترفًا به على مهارات الاستشارة وأن لديهم إمكانية الوصول إلى بيئة مناسبة تسمح لهم بإجراء هذا النشاط بطريقة أخلاقية وسرية.

مرة أخرى ، من المحتمل أن يكون تقديم خدمات الاستشارة فعالاً بشكل خاص في التعامل مع الإجهاد نتيجة الضغوطات التي تعمل داخل المنظمة والتي لا يمكن تغييرها (على سبيل المثال ، فقدان الوظيفة) أو الإجهاد الناجم عن مشاكل غير متعلقة بالعمل (على سبيل المثال ، الفجيعة ، الانهيار الزوجي) ، ولكنها مع ذلك تميل إلى الانتقال إلى الحياة العملية. كما أنه مفيد في توجيه الموظفين إلى أنسب مصادر المساعدة لحل مشاكلهم.

تسهيل العودة إلى العمل

بالنسبة لأولئك الموظفين الذين يتغيبون عن العمل نتيجة للإجهاد ، يجب الاعتراف بأن العودة إلى العمل نفسها من المحتمل أن تكون تجربة "مرهقة". من المهم أن تكون المنظمات متعاطفة ومتفهمة في هذه الظروف. يجب إجراء مقابلة "العودة إلى العمل" لتحديد ما إذا كان الفرد المعني جاهزًا وسعيدًا للعودة إلى جميع جوانب وظيفته. يجب أن تنطوي المفاوضات على اتصال دقيق بين الموظف والمدير المباشر والطبيب. بمجرد أن يعود الفرد جزئيًا أو كاملًا إلى واجباته ، فمن المرجح أن تكون سلسلة من مقابلات المتابعة مفيدة لمراقبة تقدمه وإعادة تأهيله. مرة أخرى ، يمكن لقسم الصحة المهنية أن يلعب دورًا مهمًا في عملية إعادة التأهيل.

لا ينبغي النظر إلى الخيارات الموضحة أعلاه على أنها حصرية بشكل متبادل بل يمكن اعتبارها مكملة لبعضها البعض. يعد التدريب على إدارة الإجهاد وأنشطة تعزيز الصحة وخدمات الاستشارة مفيدة في توسيع الموارد المادية والنفسية للفرد لمساعدته على تعديل تقييمه للوضع المجهد والتعامل بشكل أفضل مع الضائقة المتمرسة (Berridge، Cooper and Highley 1997). ومع ذلك ، هناك العديد من المصادر المحتملة والمستمرة للتوتر من المرجح أن يدرك الفرد نفسه أو نفسها على أنها تفتقر إلى الموارد أو القوة الموضعية للتغيير (على سبيل المثال ، الهيكل أو أسلوب الإدارة أو ثقافة المنظمة). تتطلب مثل هذه الضغوطات تدخلًا على المستوى التنظيمي إذا كان تأثيرها طويل الأمد المختل على صحة الموظف يجب التغلب عليه بشكل مرض. لا يمكن تحديدها إلا من خلال تدقيق الضغط.

الرجوع