Los primeros informes de problemas cutáneos entre personas que trabajaban con pantallas de visualización de datos o cerca de ellas procedían de Noruega en 1981. También se han notificado algunos casos en el Reino Unido, Estados Unidos y Japón. Suecia, sin embargo, ha proporcionado muchos informes de casos y la discusión pública sobre los efectos en la salud de la exposición a las pantallas de visualización se intensificó cuando un caso de enfermedad de la piel en un trabajador de pantallas de visualización fue aceptado como enfermedad ocupacional por la Junta Nacional de Seguros de Suecia a finales de 1985. La aceptación de este caso de compensación coincidió con un marcado aumento en el número de casos de enfermedades de la piel que se sospechaba que estaban relacionadas con el trabajo con pantallas de visualización. En el Departamento de Dermatología Ocupacional del Hospital Karolinska de Estocolmo, el número de casos aumentó de siete casos referidos entre 1979 y 1985 a 100 nuevos referidos entre noviembre de 1985 y mayo de 1986.

A pesar del número relativamente grande de personas que buscaron tratamiento médico por lo que creían que eran problemas de la piel relacionados con las pantallas de visualización, no hay pruebas concluyentes disponibles que demuestren que las pantallas de visualización por sí mismas conducen al desarrollo de enfermedades ocupacionales de la piel. La aparición de enfermedades de la piel en personas expuestas a pantallas de visualización parece ser una coincidencia o posiblemente estar relacionada con otros factores del lugar de trabajo. La evidencia de esta conclusión se ve reforzada por la observación de que el aumento de la incidencia de problemas cutáneos por parte de los trabajadores suecos de pantallas de visualización no se ha observado en otros países, donde el debate de los medios de comunicación sobre el tema no ha sido tan intenso. Además, los datos científicos recopilados de estudios de provocación, en el que los pacientes han sido expuestos deliberadamente a campos electromagnéticos relacionados con la pantalla de visualización para determinar si se podría inducir un efecto en la piel, no han producido ningún dato significativo que demuestre un posible mecanismo para el desarrollo de problemas de la piel que podrían estar relacionados con los campos que rodean una pantalla de visualización.

Estudios de casos: problemas de la piel y pantallas de visualización

Suecia: 450 pacientes fueron derivados y examinados por problemas de la piel que atribuyeron al trabajo en las pantallas de visualización. Solo se encontraron dermatosis faciales comunes y ningún paciente tenía dermatosis específicas que pudieran estar relacionadas con el trabajo con pantallas de visualización. Si bien la mayoría de los pacientes sintieron que tenían síntomas pronunciados, sus lesiones cutáneas visibles eran, de hecho, leves de acuerdo con las definiciones médicas estándar y la mayoría de los pacientes informaron una mejoría sin terapia con medicamentos a pesar de que continuaron trabajando con pantallas de visualización. Muchos de los pacientes padecían alergias de contacto identificables, lo que explicaba sus síntomas cutáneos. Los estudios epidemiológicos que compararon a los pacientes que trabajaban con pantallas de visualización con una población de control no expuesta con un estado de la piel similar no mostraron ninguna relación entre el estado de la piel y el trabajo con pantallas de visualización. Finalmente, un estudio de provocación no arrojó ninguna relación entre los síntomas del paciente y los campos electrostáticos o magnéticos de las pantallas de visualización (Wahlberg y Lidén 1988; Berg 1988; Lidén 1990; Berg, Hedblad y Erhardt 1990; Swanbeck y Bleeker 1989). A diferencia de algunos estudios epidemiológicos tempranos no concluyentes (Murray et al. 1981; Frank 1983; Lidén y Wahlberg 1985), un estudio epidemiológico a gran escala (Berg, Lidén y Axelson 1990; Berg 1989) de 3,745 empleados de oficina seleccionados al azar, de los cuales 809 personas fueron examinadas médicamente, mostró que si bien los empleados expuestos a VDU informaron significativamente más problemas de piel que una población de control de empleados de oficina no expuestos, al examinarlos, en realidad no se encontró que no tuvieran más signos visibles o más enfermedades de la piel.

Gales (Reino Unido): Un estudio de cuestionario no encontró diferencias entre los informes de problemas de la piel en trabajadores de pantallas de visualización y una población de control (Carmichael y Roberts 1992).

Singapur: Una población de control de maestros informó significativamente más problemas de la piel que los usuarios de pantallas de visualización (Koh et al. 1991).

Sin embargo, es posible que el estrés relacionado con el trabajo sea un factor importante que explique las molestias cutáneas asociadas a las pantallas de visualización. Por ejemplo, los estudios de seguimiento en el entorno de la oficina de un subgrupo de empleados de oficina expuestos a pantallas de visualización que estaban siendo estudiados por problemas en la piel mostraron que significativamente más personas en el grupo con síntomas en la piel experimentaron estrés ocupacional extremo que las personas sin síntomas en la piel. Se observó una correlación entre los niveles de testosterona, prolactina y tiroxina, hormonas sensibles al estrés, y los síntomas de la piel durante el trabajo, pero no durante los días libres. Por lo tanto, una posible explicación de las sensaciones en la piel del rostro asociadas con las pantallas de visualización de datos podrían ser los efectos de la tiroxina, que hace que los vasos sanguíneos se dilaten (Berg et al. 1992).

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Introducción

Las computadoras brindan eficiencia, ventajas competitivas y la capacidad de llevar a cabo procesos de trabajo que no serían posibles sin su uso. Áreas como el control de procesos de fabricación, la gestión de inventarios, la gestión de registros, el control de sistemas complejos y la automatización de oficinas se han beneficiado de la automatización. La informatización requiere un importante apoyo de infraestructura para funcionar correctamente. Además de los cambios arquitectónicos y eléctricos necesarios para acomodar las propias máquinas, la introducción de la informatización requiere cambios en los conocimientos y habilidades de los empleados, y la aplicación de nuevos métodos de gestión del trabajo. Las demandas de los trabajos que utilizan computadoras pueden ser muy diferentes de las de los trabajos tradicionales. A menudo, los trabajos computarizados son más sedentarios y pueden requerir más pensamiento y atención mental a las tareas, mientras que al mismo tiempo requieren menos gasto de energía física. Las demandas de producción pueden ser altas, con una presión de trabajo constante y poco espacio para la toma de decisiones.

Las ventajas económicas de las computadoras en el trabajo han eclipsado los posibles problemas sociales, de salud y de seguridad asociados para los trabajadores, como la pérdida del trabajo, los trastornos traumáticos acumulativos y el aumento del estrés mental. La transición de formas de trabajo más tradicionales a la informatización ha sido difícil en muchos lugares de trabajo y ha resultado en importantes problemas psicosociales y sociotécnicos para la fuerza laboral.

Problemas psicosociales específicos de las pantallas de visualización

Los estudios de investigación (por ejemplo, Bradley 1983 y 1989; Bikson 1987; Westlander 1989; Westlander y Aberg 1992; Johansson y Aronsson 1984; Stellman et al. 1987b; Smith et al. 1981 y 1992a) han documentado cómo la introducción de las computadoras en el lugar de trabajo ha traído consigo cambios sustanciales en el proceso de trabajo, en las relaciones sociales, en el estilo de gestión y en la naturaleza y el contenido de las tareas laborales. En la década de 1980, la implementación del cambio tecnológico a la informatización fue más a menudo un proceso "de arriba hacia abajo" en el que los empleados no tenían participación en las decisiones relacionadas con la nueva tecnología o las nuevas estructuras de trabajo. Como resultado, surgieron muchos problemas de relaciones laborales y de salud física y mental.

Los expertos no están de acuerdo sobre el éxito de los cambios que están ocurriendo en las oficinas, y algunos argumentan que la tecnología informática mejora la calidad del trabajo y aumenta la productividad (Strassmann 1985), mientras que otros comparan las computadoras con formas anteriores de tecnología, como la producción en línea de montaje que también empeorar las condiciones de trabajo y aumentar el estrés laboral (Moshowitz 1986; Zuboff 1988). Creemos que la tecnología de la unidad de pantalla visual (VDU) afecta el trabajo de varias maneras, pero la tecnología es solo un elemento de un sistema de trabajo más grande que incluye el individuo, las tareas, el entorno y los factores organizacionales.

Conceptualización del diseño de trabajo computarizado

Muchas condiciones de trabajo influyen conjuntamente en el usuario de la pantalla de visualización. Los autores han propuesto un modelo integral de diseño de puestos que ilustra las diversas facetas de las condiciones de trabajo que pueden interactuar y acumularse para producir estrés (Smith y Carayon-Sainfort 1989). La figura 1 ilustra este modelo conceptual para los diversos elementos de un sistema de trabajo que pueden ejercer cargas sobre los trabajadores y pueden provocar estrés. En el centro de este modelo está el individuo con sus características físicas, percepciones, personalidad y comportamiento únicos. El individuo utiliza tecnologías para realizar tareas laborales específicas. La naturaleza de las tecnologías, en gran medida, determina el desempeño y las habilidades y conocimientos que necesita el trabajador para usar la tecnología de manera efectiva. Los requisitos de la tarea también afectan los niveles de habilidad y conocimiento requeridos. Tanto las tareas como las tecnologías afectan el contenido del trabajo y las demandas mentales y físicas. El modelo también muestra que las tareas y tecnologías se sitúan en el contexto de un entorno de trabajo que comprende el entorno físico y social. El entorno general en sí mismo puede afectar la comodidad, los estados de ánimo psicológicos y las actitudes. Finalmente, la estructura organizacional del trabajo define la naturaleza y el nivel de participación individual, las interacciones de los trabajadores y los niveles de control. La supervisión y los estándares de desempeño se ven afectados por la naturaleza de la organización.

Figura 1. Modelo de condiciones de trabajo y su impacto en el individuo

Este modelo ayuda a explicar las relaciones entre los requisitos del trabajo, las cargas psicológicas y físicas y las tensiones de salud resultantes. Representa un concepto de sistemas en el que cualquier elemento puede influir en cualquier otro elemento, y en el que todos los elementos interactúan para determinar la forma en que se realiza el trabajo y la eficacia del trabajo para lograr las necesidades y metas individuales y organizacionales. A continuación se describe la aplicación del modelo al lugar de trabajo de la pantalla de visualización.

Entorno

Los factores ambientales físicos han sido implicados como estresores laborales en la oficina y en otros lugares. La calidad general del aire y la limpieza contribuyen, por ejemplo, al síndrome del edificio enfermo y otras respuestas al estrés (Stellman et al. 1985; Hedge, Erickson y Rubin 1992). y estado de ánimo psicológico negativo (Cohen y Weinstein 1981). Las condiciones ambientales que producen trastornos sensoriales y dificultan la realización de tareas aumentan el nivel de estrés del trabajador y la irritación emocional son otros ejemplos (Smith et al. 1981; Sauter et al. 1983b).

Tarea 

Con la introducción de la tecnología informática, las expectativas en cuanto al aumento del rendimiento. Se crea una presión adicional sobre los trabajadores porque se espera que se desempeñen a un nivel más alto todo el tiempo. Carga de trabajo excesiva y la presión laboral son factores estresantes significativos para los usuarios de computadoras (Smith et al. 1981; Piotrkowski, Cohen y Coray 1992; Sainfort 1990). Están apareciendo nuevos tipos de demandas de trabajo con el uso cada vez mayor de las computadoras. Por ejemplo, es probable que las demandas cognitivas sean fuentes de mayor estrés para los usuarios de pantallas de visualización (Frese 1987). Estas son todas las facetas de las demandas laborales.

Monitoreo Electrónico del Desempeño de los Empleados

El uso de métodos electrónicos para monitorear el desempeño laboral de los empleados ha aumentado sustancialmente con el uso generalizado de computadoras personales que hacen que dicho monitoreo sea rápido y fácil. El seguimiento proporciona información que puede ser utilizada por los empleadores para gestionar mejor los recursos tecnológicos y humanos. Con el monitoreo electrónico es posible identificar cuellos de botella, retrasos en la producción y desempeño por debajo del promedio (o por debajo del estándar) de los empleados en tiempo real. Las nuevas tecnologías de comunicación electrónica tienen la capacidad de rastrear el desempeño de los elementos individuales de un sistema de comunicación y de identificar las entradas de los trabajadores individuales. Elementos de trabajo tales como la entrada de datos en terminales de computadora, conversaciones telefónicas y mensajes de correo electrónico pueden examinarse mediante el uso de la vigilancia electrónica.

El monitoreo electrónico aumenta el control de gestión sobre la fuerza laboral y puede conducir a enfoques de gestión organizacional que son estresantes. Esto plantea problemas importantes sobre la precisión del sistema de monitoreo y qué tan bien representa las contribuciones del trabajador al éxito del empleador, la invasión de la privacidad del trabajador, el control del trabajador versus la tecnología sobre las tareas laborales y las implicaciones de los estilos de gestión que utilizan información monitoreada para dirigir a los trabajadores. comportamiento en el trabajo (Smith y Amick 1989; Amick y Smith 1992; Carayon 1993b). El seguimiento puede provocar un aumento de la producción, pero también puede producir estrés laboral, ausencias en el trabajo, rotación de personal y sabotaje. Cuando el control electrónico se combina con sistemas de incentivos para aumentar la producción, también puede aumentar el estrés relacionado con el trabajo (OTA 1987; Smith et al. 1992a). Además, tal monitoreo electrónico del desempeño plantea problemas de privacidad del trabajador (OIT 1991) y varios países han prohibido el uso del monitoreo del desempeño individual.

Un requisito básico del monitoreo electrónico es que las tareas de trabajo se dividan en actividades que puedan cuantificarse y medirse fácilmente, lo que generalmente da como resultado un enfoque de diseño de trabajo que reduce el contenido de las tareas al eliminar la complejidad y el pensamiento, que se reemplazan por acciones repetitivas. . La filosofía subyacente es similar a un principio básico de "Administración científica" (Taylor 1911) que exige una "simplificación" del trabajo.

En una empresa, por ejemplo, se incluyó una capacidad de monitoreo telefónico con un nuevo sistema telefónico para operadores de servicio al cliente. El sistema de monitoreo distribuyó las llamadas telefónicas entrantes de los clientes, cronometró las llamadas y permitió que el supervisor escuchara a escondidas las conversaciones telefónicas de los empleados. Este sistema se instituyó bajo la apariencia de una herramienta de programación de flujo de trabajo para determinar los períodos pico de llamadas telefónicas para determinar cuándo se necesitarían operadores adicionales. En lugar de usar el sistema de monitoreo únicamente para ese propósito, la gerencia también usó los datos para establecer estándares de desempeño laboral (segundos por transacción) y para tomar medidas disciplinarias contra los empleados con "desempeño por debajo del promedio". Este sistema de monitoreo electrónico introdujo una presión para desempeñarse por encima del promedio por temor a la reprimenda. La investigación ha demostrado que tal presión laboral no conduce a un buen desempeño, sino que puede tener consecuencias adversas para la salud (Cooper y Marshall 1976; Smith 1987). De hecho, se encontró que el sistema de monitoreo descrito aumentó el estrés de los empleados y disminuyó la calidad de la producción (Smith et al. 1992a).

El monitoreo electrónico puede influir en la autoimagen y los sentimientos de autoestima del trabajador. En algunos casos, el monitoreo podría mejorar los sentimientos de autoestima si el trabajador recibe retroalimentación positiva. El hecho de que la gerencia se haya interesado en el trabajador como un recurso valioso es otro posible resultado positivo. Sin embargo, ambos efectos pueden ser percibidos de manera diferente por los trabajadores, particularmente si el desempeño deficiente conduce a castigos o reprimendas. El miedo a la evaluación negativa puede producir ansiedad y puede dañar la autoestima y la autoimagen. De hecho, el monitoreo electrónico puede crear condiciones de trabajo adversas conocidas, como trabajo a ritmo, falta de participación de los trabajadores, reducción de la variedad y claridad de las tareas, reducción del apoyo social de los compañeros, reducción del apoyo de la supervisión, miedo a perder el trabajo o actividades laborales rutinarias y falta de control. sobre las tareas (Amick y Smith 1992; Carayon 1993).

Michael J. Smith

También existen aspectos positivos, ya que las computadoras pueden realizar muchas de las tareas simples y repetitivas que antes se realizaban manualmente, lo que puede reducir la repetición del trabajo, aumentar el contenido del trabajo y hacerlo más significativo. Sin embargo, esto no es universalmente cierto, ya que muchos trabajos informáticos nuevos, como la entrada de datos, siguen siendo repetitivos y aburridos. Las computadoras también pueden proporcionar información sobre el desempeño que no está disponible con otras tecnologías (Kalimo y Leppanen 1985), lo que puede reducir la ambigüedad.

Algunos aspectos del trabajo informatizado se han relacionado con disminución del control, que se ha identificado como una fuente importante de estrés para los usuarios de computadoras de oficina. La incertidumbre con respecto a la duración de los problemas relacionados con la computadora, como fallas y ralentizaciones, puede ser una fuente de estrés (Johansson y Aronsson 1984; Carayon-Sainfort 1992). Los problemas relacionados con las computadoras pueden ser particularmente estresantes si los trabajadores, como los empleados de reservas de aerolíneas, dependen en gran medida de la tecnología para realizar su trabajo.

Tecnología

La tecnología que utiliza el trabajador a menudo define su capacidad para realizar tareas y el alcance de la carga fisiológica y psicológica. Si la tecnología produce demasiada o muy poca carga de trabajo, se puede producir un mayor estrés y resultados adversos para la salud física (Smith et al. 1981; Johansson y Aronsson 1984; Ostberg y Nilsson 1985). La tecnología está cambiando a un ritmo rápido, obligando a los trabajadores a ajustar sus habilidades y conocimientos continuamente para mantenerse al día. Además, las habilidades de hoy pueden volverse obsoletas rápidamente. La obsolescencia tecnológica puede deberse a la falta de cualificación del trabajo y al empobrecimiento del contenido del trabajo oa una formación y unas cualificaciones inadecuadas. Los trabajadores que no tienen el tiempo o los recursos para mantenerse al día con la tecnología pueden sentirse amenazados por la tecnología y pueden preocuparse por perder su trabajo. Por lo tanto, los temores de los trabajadores a tener habilidades inadecuadas para usar la nueva tecnología son una de las principales influencias adversas de la tecnología, que la capacitación, por supuesto, puede ayudar a contrarrestar. Otro efecto de la introducción de la tecnología es el miedo a perder el trabajo debido a la mayor eficiencia de la tecnología (Ostberg y Nilsson 1985; Smith, Carayon y Miezio 1987).

Las sesiones prolongadas, intensivas y repetitivas en la pantalla de visualización también pueden contribuir a aumentar el estrés y la tensión ergonómicos (Stammerjohn, Smith y Cohen 1981; Sauter et al. 1983b; Smith et al. 1992b) y pueden crear molestias y trastornos visuales o musculoesqueléticos, como se describe en otra parte del capítulo.

Factores organizacionales

El contexto organizacional del trabajo puede influir en el estrés y la salud de los trabajadores. Cuando la tecnología requiere nuevas habilidades, la forma en que los trabajadores son introducidos a la nueva tecnología y el apoyo organizacional que reciben, como la capacitación adecuada y el tiempo para aclimatarse, se ha relacionado con los niveles de estrés y trastornos emocionales experimentados (Smith, Carayon y Miezio 1987). La oportunidad de crecimiento y promoción en un trabajo (desarrollo de carrera) también está relacionada con el estrés (Smith et al. 1981). La incertidumbre sobre el futuro laboral es una fuente importante de estrés para los usuarios de computadoras (Sauter et al. 1983b; Carayon 1993a) y la posibilidad de perder el trabajo también genera estrés (Smith et al. 1981; Kasl 1978).

Se ha demostrado que la programación del trabajo, como el trabajo por turnos y las horas extraordinarias, tiene consecuencias negativas para la salud mental y física (Monk y Tepas 1985; Breslow y Buell 1960). El trabajo por turnos es cada vez más utilizado por empresas que quieren o necesitan mantener las computadoras funcionando continuamente. A menudo se necesitan horas extra para garantizar que los trabajadores se mantengan al día con la carga de trabajo, especialmente cuando el trabajo permanece incompleto como resultado de demoras debido a fallas o fallas en la computadora.

Las computadoras brindan a la gerencia la capacidad de monitorear continuamente el desempeño de los empleados de manera electrónica, lo que tiene el potencial de crear condiciones de trabajo estresantes, por ejemplo, al aumentar la presión laboral (consulte el recuadro “Monitoreo electrónico”). Las relaciones negativas entre supervisores y empleados y los sentimientos de falta de control pueden aumentar en los lugares de trabajo supervisados ​​electrónicamente.

La introducción de la tecnología VDU ha afectado las relaciones sociales en el trabajo. El aislamiento social ha sido identificado como una fuente importante de estrés para los usuarios de computadoras (Lindström 1991; Yang y Carayon 1993) ya que el mayor tiempo que pasan trabajando en las computadoras reduce el tiempo que los trabajadores tienen para socializar y recibir o dar apoyo social. La necesidad de supervisores y compañeros de trabajo que brinden apoyo ha sido bien documentada (House 1981). El apoyo social puede moderar el impacto de otros factores estresantes en el estrés del trabajador. Por lo tanto, el apoyo de colegas, supervisores o personal informático se vuelve importante para el trabajador que experimenta problemas relacionados con la computadora, pero el entorno de trabajo informático puede, irónicamente, reducir el nivel de apoyo social disponible.

El individuo

Una serie de factores personales como la personalidad, el estado de salud física, las habilidades y capacidades, el acondicionamiento físico, las experiencias y el aprendizaje previos, los motivos, las metas y las necesidades determinan los efectos físicos y psicológicos que acabamos de describir (Levi 1972).

Mejora de las características psicosociales del trabajo con pantallas de visualización

El primer paso para hacer que el trabajo de las pantallas de visualización sea menos estresante es identificar las características de la organización del trabajo y el diseño del trabajo que pueden promover problemas psicosociales para que puedan modificarse, teniendo siempre en cuenta que los problemas de las pantallas de visualización que pueden provocar estrés laboral rara vez son el resultado de aspectos únicos. de la organización o del diseño del trabajo, sino que son una combinación de muchos aspectos del diseño inadecuado del trabajo. Por lo tanto, las soluciones para reducir o eliminar el estrés laboral deben ser integrales y abordar simultáneamente muchos factores de diseño inadecuado del trabajo. Las soluciones que se centran solo en uno o dos factores no tendrán éxito. (Ver figura 2.)

Figura 2. Claves para reducir el aislamiento y el estrés

Las mejoras en el diseño del trabajo deben comenzar con la organización del trabajo proporcionando un entorno de apoyo para los empleados. Dicho entorno aumenta la motivación de los empleados para trabajar y los sentimientos de seguridad, y reduce los sentimientos de estrés (House 1981). Una declaración de política que defina la importancia de los empleados dentro de una organización y sea explícita sobre cómo la organización proporcionará un entorno de apoyo es un buen primer paso. Un medio muy efectivo para brindar apoyo a los empleados es proporcionar a los supervisores y gerentes capacitación específica en métodos para brindar apoyo. Los supervisores de apoyo pueden servir como amortiguadores que “protegen” a los empleados de tensiones organizativas o tecnológicas innecesarias.

Durante mucho tiempo se ha reconocido que el contenido de las tareas laborales es importante para la motivación y la productividad de los empleados (Herzberg 1974; Hackman y Oldham 1976). Más recientemente se ha dilucidado la relación entre el contenido del trabajo y las reacciones al estrés laboral (Cooper y Marshall 1976; Smith 1987). Tres aspectos principales del contenido del trabajo que son de relevancia específica para el trabajo con pantallas de visualización son la complejidad de la tarea, las habilidades de los empleados y las oportunidades profesionales. En algunos aspectos, todos estos están relacionados con el concepto de desarrollo del clima motivacional para la satisfacción laboral y el crecimiento psicológico de los empleados, que se ocupa de la mejora de las capacidades y habilidades intelectuales de los empleados, una mayor mejora del ego o autoimagen y un mayor reconocimiento del grupo social de logro individual.

El medio principal para mejorar el contenido del trabajo es aumentar el nivel de habilidad para realizar las tareas del trabajo, lo que generalmente significa ampliar el alcance de las tareas del trabajo, así como enriquecer los elementos de cada tarea específica (Herzberg 1974). Ampliar la cantidad de tareas aumenta el repertorio de habilidades necesarias para el desempeño exitoso de las tareas y también aumenta la cantidad de decisiones de los empleados que se toman al definir secuencias de tareas y actividades. Un aumento en el nivel de habilidad del contenido del trabajo promueve la autoimagen del empleado de valor personal y de valor para la organización. También mejora la imagen positiva del individuo en su grupo de trabajo social dentro de la organización.

Aumentar la complejidad de las tareas, lo que significa aumentar la cantidad de pensamiento y toma de decisiones involucradas, es el próximo paso lógico que se puede lograr combinando tareas simples en conjuntos de actividades relacionadas que deben coordinarse, o agregando tareas mentales que requieren conocimientos adicionales y habilidades computacionales. Específicamente, cuando se introduce la tecnología computarizada, las nuevas tareas en general tendrán requisitos que exceden los conocimientos y habilidades actuales de los empleados que deben realizarlas. Por lo tanto, existe la necesidad de capacitar a los empleados en los nuevos aspectos de las tareas para que tengan las habilidades necesarias para realizarlas adecuadamente. Tal capacitación tiene más de un beneficio, ya que no solo puede mejorar el conocimiento y las habilidades de los empleados y, por lo tanto, mejorar el desempeño, sino que también puede mejorar la autoestima y la confianza de los empleados. Brindar capacitación también muestra al empleado que el empleador está dispuesto a invertir en la mejora de sus habilidades y, por lo tanto, promueve la confianza en la estabilidad laboral y el futuro laboral.

La cantidad de control que un empleado tiene sobre el trabajo tiene una poderosa influencia psicosocial (Karasek et al. 1981; Sauter, Cooper y Hurrell 1989). Los aspectos importantes del control pueden definirse mediante las respuestas a las preguntas "¿Qué, cómo y cuándo?" La naturaleza de las tareas a realizar, la necesidad de coordinación entre los empleados, los métodos que se utilizarán para realizar las tareas y la programación de las tareas pueden definirse mediante las respuestas a estas preguntas. El control se puede diseñar en puestos de trabajo en los niveles de la tarea, la unidad de trabajo y la organización (Sainfort 1991; Gardell 1971). A nivel de tarea, se le puede dar autonomía al empleado en los métodos y procedimientos utilizados para completar la tarea.

A nivel de unidad de trabajo, los grupos de empleados pueden autogestionar varias tareas interrelacionadas y el grupo mismo puede decidir quién realizará tareas particulares, la programación de tareas, la coordinación de tareas y los estándares de producción para cumplir con los objetivos de la organización. A nivel de la organización, los empleados pueden participar en actividades estructuradas que brindan información a la gerencia sobre las opiniones de los empleados o las sugerencias para mejorar la calidad. Cuando los niveles de control disponibles son limitados, es mejor introducir la autonomía a nivel de tarea y luego trabajar la estructura organizativa, en la medida de lo posible (Gardell 1971).

Un resultado natural de la automatización por computadora parece ser una mayor carga de trabajo, ya que el propósito de la automatización es mejorar la cantidad y calidad del trabajo. Muchas organizaciones creen que dicho aumento es necesario para pagar la inversión en la automatización. Sin embargo, establecer la carga de trabajo adecuada es problemático. Los ingenieros industriales han desarrollado métodos científicos para determinar los métodos de trabajo y las cargas de trabajo (los requisitos de rendimiento de los trabajos) apropiados. Dichos métodos se han utilizado con éxito en las industrias manufactureras durante décadas, pero han tenido poca aplicación en entornos de oficina, incluso después de la informatización de la oficina. El uso de medios científicos, como los descritos por Kanawaty (1979) y Salvendy (1992), para establecer cargas de trabajo para los operadores de pantallas de visualización, debe ser una alta prioridad para todas las organizaciones, ya que tales métodos establecen estándares de producción razonables o requisitos de producción de trabajo, ayudan para proteger a los empleados de cargas de trabajo excesivas, así como para ayudar a garantizar la calidad de los productos.

La demanda asociada con los altos niveles de concentración requeridos para las tareas computarizadas puede disminuir la cantidad de interacción social durante el trabajo, lo que lleva al aislamiento social de los empleados. Para contrarrestar este efecto, se deben proporcionar oportunidades de socialización para los empleados que no están involucrados en tareas computarizadas y para los empleados que están en descansos. Las tareas no informatizadas que no requieran una gran concentración podrían organizarse de tal manera que los empleados puedan trabajar muy cerca unos de otros y así tener la oportunidad de hablar entre ellos. Tal socialización brinda apoyo social, que se sabe que es un factor modificador esencial para reducir los efectos adversos para la salud mental y los trastornos físicos como las enfermedades cardiovasculares (House 1981). La socialización, naturalmente, también reduce el aislamiento social y, por lo tanto, promueve una mejor salud mental.

Dado que las malas condiciones ergonómicas también pueden generar problemas psicosociales para los usuarios de pantallas de visualización, las condiciones ergonómicas adecuadas son un elemento esencial del diseño completo del trabajo. Esto se trata con cierto detalle en otros artículos de este capítulo y en otras partes del Enciclopedia.

Encontrar el equilibrio

Dado que no existen trabajos "perfectos" o lugares de trabajo "perfectos" libres de todos los factores estresantes psicosociales y ergonómicos, a menudo debemos comprometernos al realizar mejoras en el lugar de trabajo. El rediseño de procesos generalmente implica “compensaciones” entre excelentes condiciones de trabajo y la necesidad de tener una productividad aceptable. Esto nos obliga a pensar en cómo lograr el mejor “equilibrio” entre los beneficios positivos para la salud y la productividad de los empleados. Desafortunadamente, dado que tantos factores pueden producir condiciones psicosociales adversas que conducen al estrés, y dado que estos factores están interrelacionados, las modificaciones en un factor pueden no ser beneficiosas si no se realizan cambios concomitantes en otros factores relacionados. En general, se deben abordar dos aspectos del equilibrio: el equilibrio del sistema total y el equilibrio compensatorio.

El equilibrio del sistema se basa en la idea de que un lugar de trabajo, un proceso o un trabajo es más que la suma de los componentes individuales del sistema. La interacción entre los diversos componentes produce resultados que son mayores (o menores) que la suma de las partes individuales y determina el potencial del sistema para producir resultados positivos. Por lo tanto, las mejoras laborales deben tener en cuenta y adaptarse a todo el sistema de trabajo. Si una organización se concentra únicamente en el componente tecnológico del sistema, habrá un desequilibrio porque se habrán descuidado los factores personales y psicosociales. El modelo que se muestra en la figura 1 del sistema de trabajo se puede utilizar para identificar y comprender las relaciones entre las exigencias del trabajo, los factores del diseño del trabajo y el estrés que deben equilibrarse.

Dado que rara vez es posible eliminar todos los factores psicosociales que causan estrés, ya sea por consideraciones financieras o porque es imposible cambiar aspectos inherentes a las tareas laborales, se emplean técnicas de equilibrio compensatorio. El equilibrio compensatorio busca reducir el estrés psicológico cambiando los aspectos del trabajo que pueden modificarse en una dirección positiva para compensar aquellos aspectos que no pueden modificarse. Los cinco elementos del sistema de trabajo (cargas físicas, ciclos de trabajo, contenido del trabajo, control y socialización) funcionan en conjunto para proporcionar los recursos para lograr las metas individuales y organizacionales a través del equilibrio compensatorio. Si bien hemos descrito algunos de los posibles atributos negativos de estos elementos en términos de estrés laboral, cada uno también tiene aspectos positivos que pueden contrarrestar las influencias negativas. Por ejemplo, la habilidad inadecuada para usar la nueva tecnología puede compensarse con la capacitación de los empleados. El bajo contenido del trabajo que crea repetición y aburrimiento puede equilibrarse con una estructura de supervisión organizacional que promueva la participación y el control de los empleados sobre las tareas, y la ampliación del trabajo que introduce variedad de tareas. Las condiciones sociales del trabajo con pantallas de visualización podrían mejorarse equilibrando las cargas que son potencialmente estresantes y considerando todos los elementos del trabajo y su potencial para promover o reducir el estrés. La estructura organizacional en sí podría adaptarse para acomodar trabajos enriquecidos a fin de brindar apoyo al individuo. El aumento de los niveles de personal, el aumento de los niveles de responsabilidades compartidas o el aumento de los recursos financieros destinados al bienestar de los trabajadores son otras posibles soluciones.

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Introducción

El desarrollo de interfaces eficaces para los sistemas informáticos es el objetivo fundamental de la investigación sobre las interacciones hombre-máquina.

Una interfaz se puede definir como la suma de los componentes de hardware y software a través de los cuales se opera un sistema y se informa a los usuarios sobre su estado. Los componentes de hardware incluyen entrada de datos y dispositivos de señalización (p. ej., teclados, ratones), dispositivos de presentación de información (p. ej., pantallas, altavoces) y manuales de usuario y documentación. Los componentes del software incluyen comandos de menú, iconos, ventanas, comentarios de información, sistemas de navegación y mensajes, etc. Los componentes de hardware y software de una interfaz pueden estar tan estrechamente vinculados que sean inseparables (por ejemplo, las teclas de función de los teclados). La interfaz incluye todo lo que el usuario percibe, entiende y manipula mientras interactúa con la computadora (Moran 1981). Por lo tanto, es un determinante crucial de la relación hombre-máquina.

La investigación sobre interfaces tiene como objetivo mejorar la utilidad, la accesibilidad, el rendimiento y la seguridad de la interfaz, y la facilidad de uso. A estos efectos, la utilidad se define con referencia a la tarea a realizar. Un sistema útil contiene las funciones necesarias para completar las tareas que los usuarios deben realizar (por ejemplo, escribir, dibujar, calcular, programar). La accesibilidad es una medida de la capacidad de una interfaz para permitir que varias categorías de usuarios, en particular personas con discapacidades y aquellos que trabajan en áreas geográficamente aisladas, en constante movimiento o con ambas manos ocupadas, utilicen el sistema para realizar sus actividades. El rendimiento, considerado aquí desde un punto de vista humano más que técnico, es una medida del grado en que un sistema mejora la eficiencia con la que los usuarios realizan su trabajo. Esto incluye el efecto de macros, atajos de menú y agentes de software inteligentes. La seguridad de un sistema se define por la medida en que una interfaz permite a los usuarios realizar su trabajo sin riesgo de accidentes o pérdidas humanas, de equipo, de datos o ambientales. Finalmente, la usabilidad se define como la facilidad con la que se aprende y utiliza un sistema. Por extensión, también incluye la utilidad y el rendimiento del sistema, definidos anteriormente.

Elementos de diseño de interfaz

Desde la invención de los sistemas operativos de tiempo compartido en 1963, y especialmente desde la llegada de la microcomputadora en 1978, el desarrollo de las interfaces humano-computadora ha sido explosivo (ver Gaines y Shaw 1986 para una historia). El estímulo para este desarrollo ha sido esencialmente impulsado por tres factores que actúan simultáneamente:

En primer lugar, la muy rápida evolución de la tecnología informática, como resultado de los avances en ingeniería eléctrica, física e informática, ha sido un determinante importante del desarrollo de la interfaz de usuario. Ha resultado en la aparición de computadoras de potencia y velocidad cada vez mayores, con altas capacidades de memoria, pantallas gráficas de alta resolución y dispositivos de señalización más naturales que permiten la manipulación directa (por ejemplo, ratones, trackballs). Estas tecnologías también fueron responsables del surgimiento de la microcomputación. Fueron la base de las interfaces basadas en caracteres de las décadas de 1960 y 1970, las interfaces gráficas de finales de la década de 1970 y las interfaces multi e hipermedia que aparecieron desde mediados de la década de 1980 basadas en entornos virtuales o utilizando una variedad de reconocimiento de entrada alternativa. tecnologías (por ejemplo, voz, escritura a mano y detección de movimiento). En los últimos años se ha llevado a cabo una considerable investigación y desarrollo en estas áreas (Waterworth y Chignel 1989; Rheingold 1991). Concomitante con estos avances fue el desarrollo de herramientas de software más avanzadas para el diseño de interfaces (por ejemplo, sistemas de ventanas, bibliotecas de objetos gráficos, sistemas de creación de prototipos) que reducen en gran medida el tiempo necesario para desarrollar interfaces.

En segundo lugar, los usuarios de los sistemas informáticos desempeñan un papel importante en el desarrollo de interfaces eficaces. Hay tres razones para esto. Primero, los usuarios actuales no son ingenieros ni científicos, a diferencia de los usuarios de las primeras computadoras. Por lo tanto, exigen sistemas que puedan aprenderse y utilizarse fácilmente. En segundo lugar, la edad, el sexo, el idioma, la cultura, la formación, la experiencia, la habilidad, la motivación y el interés de los usuarios individuales es bastante variado. Por lo tanto, las interfaces deben ser más flexibles y más capaces de adaptarse a una variedad de necesidades y expectativas. Finalmente, los usuarios están empleados en una variedad de sectores económicos y realizan un espectro bastante diverso de tareas. Por lo tanto, los desarrolladores de interfaces deben reevaluar constantemente la calidad de sus interfaces.

Por último, la intensa competencia en el mercado y las mayores expectativas de seguridad favorecen el desarrollo de mejores interfaces. Estas preocupaciones están impulsadas por dos conjuntos de socios: por un lado, los productores de software que se esfuerzan por reducir sus costos mientras mantienen la distinción del producto que promueve sus objetivos de marketing y, por el otro, los usuarios para quienes el software es un medio para ofrecer productos competitivos. y servicios a los clientes. Para ambos grupos, las interfaces eficaces ofrecen una serie de ventajas:

Para productores de software:

• mejor imagen del producto

• mayor demanda de productos

• tiempos de entrenamiento más cortos

• menores requisitos de servicio posventa

• base sólida sobre la cual desarrollar una línea de productos

• reducción del riesgo de errores y accidentes

• reducción de documentación.

Para los usuarios:

• fase de aprendizaje más corta

• mayor aplicabilidad general de las habilidades

• uso mejorado del sistema

• mayor autonomía en el uso del sistema

• reducción del tiempo necesario para ejecutar una tarea

• reducción del número de errores

• mayor satisfacción.

Las interfaces efectivas pueden mejorar significativamente la salud y la productividad de los usuarios al mismo tiempo que mejoran la calidad y reducen el costo de su capacitación. Sin embargo, esto requiere basar el diseño y la evaluación de la interfaz en principios ergonómicos y estándares de práctica, ya sean pautas, estándares corporativos de los principales fabricantes de sistemas o estándares internacionales. A lo largo de los años, se ha acumulado un conjunto impresionante de principios y directrices ergonómicos relacionados con el diseño de interfaces (Scapin 1986; Smith y Mosier 1986; Marshall, Nelson y Gardiner 1987; Brown 1988). Este corpus multidisciplinario cubre todos los aspectos de las interfaces gráficas y de modo de caracteres, así como los criterios de evaluación de la interfaz. Aunque su aplicación concreta en ocasiones plantea algunos problemas, por ejemplo, terminología imprecisa, información inadecuada sobre las condiciones de uso, presentación inapropiada, sigue siendo un recurso valioso para el diseño y la evaluación de la interfaz.

Además, los principales fabricantes de software han desarrollado sus propias directrices y estándares internos para el diseño de interfaces. Estas directrices están disponibles en los siguientes documentos:

• Directrices de la interfaz humana de Apple (1987)

• mirada abierta (Dom 1990)

• Guía de estilo OSF/Motif (1990)

• Guía de IBM Common User Access para el diseño de la interfaz de usuario (1991)

• Referencia de diseño de interfaz avanzada de IBM (1991)

• La interfaz de Windows: una guía de diseño de aplicaciones (Microsoft 1992)

Estas pautas intentan simplificar el desarrollo de interfaces exigiendo un nivel mínimo de uniformidad y coherencia entre las interfaces utilizadas en la misma plataforma informática. Son precisos, detallados y bastante completos en varios aspectos, y ofrecen las ventajas adicionales de ser bien conocidos, accesibles y ampliamente utilizados. Ellos son las de facto estándares de diseño utilizados por los desarrolladores, y son, por ello, indispensables.

Además, las normas de la Organización Internacional de Normalización (ISO) también son fuentes de información muy valiosas sobre el diseño y la evaluación de interfaces. Estos estándares se ocupan principalmente de garantizar la uniformidad entre las interfaces, independientemente de las plataformas y aplicaciones. Se han desarrollado en colaboración con agencias nacionales de normalización y después de un amplio debate con investigadores, desarrolladores y fabricantes. El principal estándar de diseño de interfaz ISO es ISO 9241, que describe los requisitos ergonómicos para las unidades de visualización. Se compone de 17 partes. Por ejemplo, las partes 14, 15, 16 y 17 analizan cuatro tipos de diálogo humano-computadora: menús, lenguajes de comandos, manipulación directa y formularios. Las normas ISO deben tener prioridad sobre otros principios y directrices de diseño. Las siguientes secciones discuten los principios que deben condicionar el diseño de la interfaz.

Una Filosofía de Diseño Centrada en el Usuario

Gould y Lewis (1983) han propuesto una filosofía de diseño centrada en el usuario de la unidad de visualización de vídeo. Sus cuatro principios son:

1. Atención inmediata y continuada a los usuarios. Se mantiene contacto directo con los usuarios, con el fin de conocer mejor sus características y tareas.
2. Diseño integrado. Todos los aspectos de usabilidad (por ejemplo, interfaz, manuales, sistemas de ayuda) se desarrollan en paralelo y se colocan bajo control centralizado.
3. Evaluación inmediata y continua por parte de los usuarios. Los usuarios prueban las interfaces o los prototipos al principio de la fase de diseño, en condiciones de trabajo simuladas. El rendimiento y las reacciones se miden cuantitativa y cualitativamente.
4. Diseño iterativo. El sistema se modifica sobre la base de los resultados de la evaluación y el ciclo de evaluación comienza de nuevo.

Estos principios se explican con más detalle en Gould (1988). Muy relevantes cuando se publicaron por primera vez en 1985, quince años después lo siguen siendo, debido a la incapacidad de predecir la efectividad de las interfaces en ausencia de pruebas de usuario. Estos principios constituyen el corazón de los ciclos de desarrollo basados ​​en el usuario propuestos por varios autores en los últimos años (Gould 1988; Mantei y Teorey 1989; Mayhew 1992; Nielsen 1992; Robert y Fiset 1992).

El resto de este artículo analizará cinco etapas en el ciclo de desarrollo que parecen determinar la efectividad de la interfaz final.

Análisis de tareas

El análisis ergonómico de tareas es uno de los pilares del diseño de interfaces. Esencialmente, es el proceso mediante el cual se dilucidan las responsabilidades y actividades del usuario. Esto a su vez permite diseñar interfaces compatibles con las características de las tareas de los usuarios. Hay dos facetas en cualquier tarea dada:

1. La tarea nominal, correspondiente a la definición formal de la organización de la tarea. Esto incluye objetivos, procedimientos, control de calidad, estándares y herramientas.
2. La verdadera tarea, correspondiente a las decisiones y comportamientos de los usuarios necesarios para la ejecución de la tarea nominal.

La brecha entre las tareas nominales y reales es inevitable y se debe a que las tareas nominales no tienen en cuenta las variaciones y circunstancias imprevistas en el flujo de trabajo, y las diferencias en las representaciones mentales de los usuarios sobre su trabajo. El análisis de la tarea nominal es insuficiente para una comprensión completa de las actividades de los usuarios.

El análisis de actividad examina elementos como los objetivos de trabajo, el tipo de operaciones realizadas, su organización temporal (secuencial, paralela) y frecuencia, los modos operativos en los que se basa, las decisiones, las fuentes de dificultad, los errores y los modos de recuperación. Este análisis revela las diferentes operaciones realizadas para realizar la tarea (detección, búsqueda, lectura, comparación, evaluación, decisión, estimación, anticipación), las entidades manipuladas (p. ej., en el control del proceso, temperatura, presión, caudal, volumen) y la relación entre operadores y entidades. El contexto en el que se ejecuta la tarea condiciona estas relaciones. Estos datos son esenciales para la definición y organización de las características del futuro sistema.

En su forma más básica, el análisis de tareas se compone de recopilación, compilación y análisis de datos. Puede realizarse antes, durante o después de la informatización de la tarea. En todos los casos, proporciona pautas esenciales para el diseño y la evaluación de la interfaz. El análisis de tareas siempre se ocupa de la tarea real, aunque también puede estudiar tareas futuras mediante simulación o prueba de prototipos. Cuando se realiza antes de la informatización, estudia las “tareas externas” (es decir, tareas externas a la computadora) realizadas con las herramientas de trabajo existentes (Moran 1983). Este tipo de análisis es útil incluso cuando se espera que la informatización produzca una modificación importante de la tarea, ya que aclara la naturaleza y la lógica de la tarea, los procedimientos de trabajo, la terminología, los operadores y las tareas, las herramientas de trabajo y las fuentes de dificultad. Al hacerlo, proporciona los datos necesarios para la optimización e informatización de las tareas.

El análisis de tareas realizado durante la informatización de tareas se centra en las "tareas internas", tal como las realiza y representa el sistema informático. Los prototipos del sistema se utilizan para recopilar datos en esta etapa. El foco está en los mismos puntos examinados en la etapa anterior, pero desde el punto de vista del proceso de informatización.

Después de la informatización de tareas, el análisis de tareas también estudia las tareas internas, pero ahora el análisis se centra en el sistema informático final. Este tipo de análisis a menudo se realiza para evaluar las interfaces existentes o como parte del diseño de otras nuevas.

El análisis jerárquico de tareas es un método común en ergonomía cognitiva que ha demostrado ser muy útil en una amplia variedad de campos, incluido el diseño de interfaces (Shepherd 1989). Consiste en la división de tareas (u objetivos principales) en subtareas, cada una de las cuales puede subdividirse aún más, hasta alcanzar el nivel de detalle requerido. Si los datos se recopilan directamente de los usuarios (p. ej., a través de entrevistas, vocalización), la división jerárquica puede brindar un retrato del mapeo mental de una tarea por parte de los usuarios. Los resultados del análisis se pueden representar mediante un diagrama de árbol o una tabla, teniendo cada formato sus ventajas y desventajas.

Análisis de usuario

El otro pilar del diseño de interfaces es el análisis de características del usuario. Las características de interés pueden estar relacionadas con la edad, el sexo, el idioma, la cultura, la formación, los conocimientos técnicos o informáticos, las habilidades o la motivación del usuario. Las variaciones en estos factores individuales son responsables de las diferencias dentro y entre los grupos de usuarios. Por lo tanto, uno de los principios clave del diseño de interfaz es que no existe el usuario promedio. En su lugar, se deben identificar diferentes grupos de usuarios y comprender sus características. Se debe alentar a los representantes de cada grupo a participar en los procesos de diseño y evaluación de la interfaz.

Por otra parte, se pueden utilizar técnicas de la psicología, la ergonomía y la ingeniería cognitiva para revelar información sobre las características del usuario relacionadas con la percepción, la memoria, el mapeo cognitivo, la toma de decisiones y el aprendizaje (Wickens 1992). Está claro que la única manera de desarrollar interfaces que sean realmente compatibles con los usuarios es teniendo en cuenta el efecto de las diferencias en estos factores sobre las capacidades, límites y formas de operar de los usuarios.

Los estudios ergonómicos de interfaces se han centrado casi exclusivamente en las habilidades perceptivas, cognitivas y motoras de los usuarios, más que en factores afectivos, sociales o actitudinales, aunque el trabajo en estos últimos campos se ha vuelto más popular en los últimos años. (Para una visión integrada de los seres humanos como sistemas de procesamiento de información, consulte Rasmussen 1986; para una revisión de los factores relacionados con el usuario a considerar al diseñar interfaces, consulte Thimbleby 1990 y Mayhew 1992). Los siguientes párrafos revisan las cuatro características principales relacionadas con el usuario que deben tenerse en cuenta durante el diseño de la interfaz.

Representación mental

Los modelos mentales que los usuarios construyen de los sistemas que utilizan reflejan la forma en que reciben y entienden estos sistemas. Por lo tanto, estos modelos varían en función del conocimiento y la experiencia de los usuarios (Hutchins 1989). Para minimizar la curva de aprendizaje y facilitar el uso del sistema, el modelo conceptual en el que se basa un sistema debe ser similar a la representación mental que los usuarios tienen de él. Sin embargo, debe reconocerse que estos dos modelos nunca son idénticos. El modelo mental se caracteriza por el hecho mismo de ser personal (Rich 1983), incompleto, variable de una parte del sistema a otra, posiblemente erróneo en algunos puntos y en constante evolución. Desempeña un papel menor en las tareas rutinarias pero uno importante en las no rutinarias y durante el diagnóstico de problemas (Young 1981). En estos últimos casos, los usuarios tendrán un desempeño pobre en ausencia de un modelo mental adecuado. El desafío para los diseñadores de interfaces es diseñar sistemas cuya interacción con los usuarios induzca a estos últimos a formar modelos mentales similares al modelo conceptual del sistema.

Aprendiendo

La analogía juega un papel importante en el aprendizaje del usuario (Rumelhart y Norman 1983). Por esta razón, el uso de analogías o metáforas adecuadas en la interfaz facilita el aprendizaje, al maximizar la transferencia de conocimiento de situaciones o sistemas conocidos. Las analogías y las metáforas juegan un papel en muchas partes de la interfaz, incluidos los nombres de los comandos y menús, símbolos, iconos, códigos (por ejemplo, forma, color) y mensajes. Cuando es pertinente, contribuyen en gran medida a que las interfaces sean más naturales y transparentes para los usuarios. Por otro lado, cuando son irrelevantes, pueden obstaculizar a los usuarios (Halasz y Moran 1982). Hasta la fecha, las dos metáforas utilizadas en las interfaces gráficas son la computadora de escritorio y, en menor medida, la room.

Los usuarios generalmente prefieren aprender software nuevo usándolo de inmediato en lugar de leer o tomar un curso; prefieren el aprendizaje basado en la acción en el que son cognitivamente activos. Sin embargo, este tipo de aprendizaje presenta algunos problemas para los usuarios (Carroll y Rosson 1988; Robert 1989). Exige una estructura de interfaz que sea compatible, transparente, consistente, flexible, de apariencia natural y tolerante a fallas, y un conjunto de funciones que asegure la usabilidad, la retroalimentación, los sistemas de ayuda, las ayudas de navegación y el manejo de errores (en este contexto, "errores" se refiere a acciones que los usuarios desean deshacer). Las interfaces efectivas brindan a los usuarios cierta autonomía durante la exploración.

Desarrollando conocimiento

El conocimiento del usuario se desarrolla con el aumento de la experiencia, pero tiende a estabilizarse rápidamente. Esto significa que las interfaces deben ser flexibles y capaces de responder simultáneamente a las necesidades de usuarios con diferentes niveles de conocimiento. Idealmente, también deberían ser sensibles al contexto y proporcionar ayuda personalizada. El sistema EdCoach, desarrollado por Desmarais, Giroux y Larochelle (1993) es una interfaz de este tipo. La clasificación de los usuarios en categorías de principiante, intermedio y experto es inadecuada para el diseño de la interfaz, ya que estas definiciones son demasiado estáticas y no tienen en cuenta las variaciones individuales. Actualmente se dispone de tecnología de la información capaz de responder a las necesidades de diferentes tipos de usuarios, aunque a nivel de investigación más que comercial (Egan 1988). El furor actual por los sistemas de apoyo al rendimiento sugiere un desarrollo intenso de estos sistemas en los próximos años.

Errores inevitables

Finalmente, se debe reconocer que los usuarios cometen errores al usar los sistemas, sin importar su nivel de habilidad o la calidad del sistema. Un reciente estudio alemán de Broadbeck et al. (1993) reveló que al menos el 10% del tiempo que pasan los trabajadores administrativos trabajando en computadoras está relacionado con la gestión de errores. Una de las causas de los errores es la confianza de los usuarios en las estrategias de corrección más que en las de prevención (Reed 1982). Los usuarios prefieren actuar con rapidez e incurrir en errores que luego deben corregir, a trabajar más despacio y evitar errores. Es esencial que estas consideraciones se tengan en cuenta al diseñar interfaces hombre-computadora. Además, los sistemas deben ser tolerantes a fallos y deben incorporar una gestión de errores eficaz (Lewis y Norman 1986).

Necesita analisis

El análisis de necesidades es parte explícita del ciclo de desarrollo de Robert y Fiset (1992), corresponde al análisis funcional de Nielsen y se integra a otras etapas (análisis de tareas, usuarios o necesidades) descritas por otros autores. Consiste en la identificación, análisis y organización de todas las necesidades que el sistema informático puede satisfacer. La identificación de las funciones que se agregarán al sistema se produce durante este proceso. El análisis de tareas y usuarios, presentado anteriormente, debería ayudar a definir muchas de las necesidades, pero puede resultar inadecuado para la definición de nuevas necesidades derivadas de la introducción de nuevas tecnologías o nuevas reglamentaciones (p. ej., seguridad). El análisis de necesidades llena este vacío.

El análisis de necesidades se realiza de la misma manera que el análisis funcional de productos. Requiere la participación de un grupo de personas interesadas en el producto y que posean formación complementaria, ocupaciones o experiencia laboral. Esto puede incluir a futuros usuarios del sistema, supervisores, expertos en el dominio y, según se requiera, especialistas en capacitación, organización del trabajo y seguridad. También se puede realizar una revisión de la literatura científica y técnica en el campo de aplicación relevante, con el fin de establecer el estado actual del arte. También se pueden estudiar los sistemas competitivos utilizados en campos similares o relacionados. Las diferentes necesidades identificadas por este análisis luego se clasifican, ponderan y presentan en un formato apropiado para su uso a lo largo del ciclo de desarrollo.

prototipado

La creación de prototipos es parte del ciclo de desarrollo de la mayoría de las interfaces y consiste en la producción de un modelo preliminar en papel o electrónico (o prototipo) de la interfaz. Se encuentran disponibles varios libros sobre el papel de la creación de prototipos en la interacción humano-computadora (Wilson y Rosenberg 1988; Hartson y Smith 1991; Preece et al. 1994).

La creación de prototipos es casi indispensable porque:

1. Los usuarios tienen dificultades para evaluar las interfaces sobre la base de especificaciones funcionales: la descripción de la interfaz está demasiado alejada de la interfaz real y la evaluación es demasiado abstracta. Los prototipos son útiles porque permiten a los usuarios ver y utilizar la interfaz y evaluar directamente su utilidad y usabilidad.
2. Es prácticamente imposible construir una interfaz adecuada en el primer intento. Los usuarios deben probar las interfaces y modificarlas, a menudo repetidamente. Para superar este problema, se producen y refinan prototipos en papel o interactivos que pueden ser probados, modificados o rechazados hasta obtener una versión satisfactoria. Este proceso es considerablemente menos costoso que trabajar en interfaces reales.

Desde el punto de vista del equipo de desarrollo, la creación de prototipos tiene varias ventajas. Los prototipos permiten la integración y visualización de los elementos de la interfaz en las primeras etapas del ciclo de diseño, la identificación rápida de problemas detallados, la producción de un objeto de discusión concreto y común en el equipo de desarrollo y durante las discusiones con los clientes, y la ilustración simple de soluciones alternativas para los propósitos. de comparación y evaluación interna de la interfaz. Sin embargo, la ventaja más importante es la posibilidad de que los usuarios evalúen prototipos.

Las herramientas de software económicas y muy potentes para la producción de prototipos están disponibles comercialmente para una variedad de plataformas, incluidas las microcomputadoras (p. ej., Visual Basic y Visual C++ (™Microsoft Corp.), UIM/X (™Visual Edge Software), HyperCard (™ Apple Computer), SVT (™SVT Soft Inc.)). Fácilmente disponibles y relativamente fáciles de aprender, se están generalizando entre los desarrolladores y evaluadores de sistemas.

La integración de la creación de prototipos cambió por completo el proceso de desarrollo de la interfaz. Dada la rapidez y flexibilidad con la que se pueden producir prototipos, los desarrolladores ahora tienden a reducir sus análisis iniciales de tareas, usuarios y necesidades, y compensan estas deficiencias analíticas adoptando ciclos de evaluación más largos. Esto supone que las pruebas de usabilidad identificarán problemas y que es más económico prolongar la evaluación que dedicar tiempo al análisis preliminar.

Evaluación de Interfaces

La evaluación de las interfaces por parte del usuario es una forma indispensable y efectiva de mejorar la utilidad y usabilidad de las interfaces (Nielsen 1993). La interfaz casi siempre se evalúa en forma electrónica, aunque también se pueden probar prototipos en papel. La evaluación es un proceso iterativo y es parte del ciclo de modificación de evaluación del prototipo que continúa hasta que la interfaz se considera aceptable. Pueden ser necesarios varios ciclos de evaluación. La evaluación puede realizarse en el lugar de trabajo o en laboratorios de usabilidad (ver la edición especial de Comportamiento y tecnología de la información (1994) para una descripción de varios laboratorios de usabilidad).

Algunos métodos de evaluación de interfaz no involucran a los usuarios; pueden utilizarse como complemento de la evaluación del usuario (Karat 1988; Nielsen 1993; Nielsen y Mack 1994). Un ejemplo relativamente común de tales métodos consiste en el uso de criterios como compatibilidad, consistencia, claridad visual, control explícito, flexibilidad, carga mental, calidad de la retroalimentación, calidad de la ayuda y sistemas de manejo de errores. Para una definición detallada de estos criterios, ver Bastien y Scapin (1993); también forman la base de un cuestionario ergonómico sobre interfaces (Shneiderman 1987; Ravden y Johnson 1989).

Después de la evaluación, se deben encontrar soluciones a los problemas que se han identificado, las modificaciones se discuten e implementan y se toman decisiones sobre si es necesario un nuevo prototipo.

Conclusión

Esta discusión sobre el desarrollo de interfaces ha puesto de relieve los principales desafíos y las tendencias generales en el campo de la interacción humano-computadora. En resumen, (a) el análisis de tareas, usuarios y necesidades juega un papel esencial en la comprensión de los requisitos del sistema y, por extensión, las características necesarias de la interfaz; y (b) la creación de prototipos y la evaluación del usuario son indispensables para determinar la usabilidad de la interfaz. Existe un impresionante cuerpo de conocimiento, compuesto por principios, pautas y estándares de diseño, sobre las interacciones humano-computadora. Sin embargo, actualmente es imposible producir una interfaz adecuada en el primer intento. Esto constituye un gran desafío para los próximos años. Deben establecerse vínculos más explícitos, directos y formales entre el análisis (tarea, usuarios, necesidades, contexto) y el diseño de la interfaz. También deben desarrollarse medios para aplicar los conocimientos ergonómicos actuales de forma más directa y sencilla al diseño de interfaces.

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Introducción

Los estándares de ergonomía pueden adoptar muchas formas, como reglamentos que se promulgan a nivel nacional o pautas y estándares instituidos por organizaciones internacionales. Desempeñan un papel importante en la mejora de la usabilidad de los sistemas. Los estándares de diseño y rendimiento brindan a los gerentes la confianza de que los sistemas que compran podrán usarse de manera productiva, eficiente, segura y cómoda. También proporcionan a los usuarios un punto de referencia para juzgar sus propias condiciones de trabajo. En este artículo nos centramos en la norma de ergonomía 9241 (ISO 1992) de la Organización Internacional de Normalización (ISO) porque proporciona criterios importantes, reconocidos internacionalmente, para seleccionar o diseñar equipos y sistemas de pantallas de visualización. ISO lleva a cabo su trabajo a través de una serie de comités técnicos, uno de los cuales es el Comité de Ergonomía de la Interacción del Sistema Humano ISO TC 159 SC4, que es responsable de los estándares de ergonomía para situaciones en las que interactúan los seres humanos y los sistemas tecnológicos. Sus miembros son representantes de los organismos nacionales de normalización de los países miembros y en las reuniones participan delegaciones nacionales en la discusión y votación de resoluciones y documentos técnicos. El trabajo técnico principal del comité se lleva a cabo en ocho grupos de trabajo (WG), cada uno de los cuales tiene la responsabilidad de diferentes elementos de trabajo enumerados en la figura 1. Este subcomité ha desarrollado ISO 9241.

Figura 1. Grupos de Trabajo Técnico del Comité Técnico de Ergonomía de la Interacción del Sistema Humano (ISO TC 159 SC4). ISO 9241: cinco grupos de trabajo desglosaron las "partes" de la norma en las que se enumeran a continuación. Esta ilustración muestra la correspondencia entre las partes del estándar y los diversos aspectos de la estación de trabajo a los que se refieren.

 El trabajo de la ISO tiene una gran importancia internacional. Los principales fabricantes prestan mucha atención a las especificaciones ISO. La mayoría de los productores de pantallas de visualización son corporaciones internacionales. Es obvio que las soluciones mejores y más eficaces para los problemas de diseño del lugar de trabajo desde el punto de vista de los fabricantes internacionales deben acordarse internacionalmente. Muchas autoridades regionales, como la Organización Europea de Normalización (CEN), han adoptado las normas ISO siempre que ha sido necesario. El Acuerdo de Viena, firmado por la ISO y el CEN, es el instrumento oficial que garantiza una colaboración eficaz entre las dos organizaciones. A medida que se aprueban y publican diferentes partes de ISO 9241 como normas internacionales, se adoptan como normas europeas y pasan a formar parte de EN 29241. Dado que las normas CEN reemplazan a las normas nacionales en la Unión Europea (UE) y los miembros del Acuerdo Europeo de Libre Comercio (AELC), Unidos, la importancia de las normas ISO en Europa ha crecido y, a su vez, también ha aumentado la presión sobre la ISO para producir normas y directrices para las pantallas de visualización de forma eficiente.

Estándares de desempeño del usuario

Una alternativa a los estándares de productos es desarrollar estándares de desempeño del usuario. Por lo tanto, en lugar de especificar una característica del producto, como la altura de los caracteres, que se cree que dará como resultado una visualización legible, los encargados de la elaboración de normas desarrollan procedimientos para probar directamente características como la legibilidad. Entonces, el estándar se establece en términos del rendimiento del usuario requerido del equipo y no en términos de cómo se logra. La medida del rendimiento es un compuesto que incluye la velocidad y la precisión y la evitación de la incomodidad.

Los estándares de rendimiento del usuario tienen una serie de ventajas; están

• relevante para los problemas reales experimentados por los usuarios

• tolerante a los avances en la tecnología

• lo suficientemente flexible para hacer frente a las interacciones entre los factores.

Sin embargo, los estándares de desempeño del usuario también pueden sufrir una serie de desventajas. No pueden ser totalmente completos y científicamente válidos en todos los casos, pero representan compromisos razonables, que requieren un tiempo significativo para obtener el acuerdo de todas las partes involucradas en el establecimiento de normas.

Cobertura y Uso de ISO 9241

El estándar de requisitos ergonómicos de VDU, ISO 9241, proporciona detalles sobre los aspectos ergonómicos de los productos y sobre la evaluación de las propiedades ergonómicas de un sistema. Todas las referencias a la norma ISO 9241 también se aplican a la norma EN 29241. Algunas partes brindan una guía general que debe tenerse en cuenta en el diseño de equipos, software y tareas. Otras partes incluyen una guía de diseño más específica y requisitos relevantes para la tecnología actual, ya que dicha guía es útil para los diseñadores. Además de las especificaciones del producto, ISO 9241 enfatiza la necesidad de especificar los factores que afectan el desempeño del usuario, incluida la forma de evaluar el desempeño del usuario para juzgar si un sistema es apropiado o no para el contexto en el que se utilizará.

ISO 9241 se ha desarrollado teniendo en cuenta las tareas y los entornos de oficina. Esto significa que en otros entornos especializados puede ser necesaria alguna desviación aceptable del estándar. En muchos casos, esta adaptación del estándar de la oficina logrará un resultado más satisfactorio que la especificación o prueba “a ciegas” de un estándar aislado específico para una situación dada. De hecho, uno de los problemas con los estándares de ergonomía de VDU es que la tecnología se está desarrollando más rápido de lo que pueden trabajar los creadores de estándares. Por lo tanto, es muy posible que un nuevo dispositivo no cumpla con los requisitos estrictos de una norma existente porque aborda la necesidad en cuestión de una manera radicalmente diferente de cualquiera que se haya previsto cuando se redactó la norma original. Por ejemplo, los primeros estándares para la calidad de los caracteres en una pantalla suponían una construcción de matriz de puntos simple. Las fuentes más nuevas y más legibles no habrían cumplido con el requisito original porque no tendrían el número especificado de puntos separándolas, una noción inconsistente con su diseño.

A menos que los estándares se especifiquen en términos del desempeño que se debe lograr, los usuarios de los estándares de ergonomía deben permitir que los proveedores cumplan con el requisito demostrando que su solución brinda un desempeño equivalente o superior para lograr el mismo objetivo.

El uso de la norma ISO 9241 en la especificación y el proceso de adquisición coloca los problemas de ergonomía de las pantallas firmemente en la agenda de la gerencia y ayuda a garantizar la consideración adecuada de estos problemas tanto por parte del comprador como del proveedor. Por lo tanto, la norma es una parte útil de la estrategia del empleador responsable para proteger la salud, la seguridad y la productividad de los usuarios de pantallas de visualización.

Asuntos Generales

ISO 9241 Parte 1 Introducción general explica los principios subyacentes al estándar multiparte. Describe el enfoque de desempeño del usuario y brinda orientación sobre cómo usar el estándar y cómo se debe informar la conformidad con partes de ISO 9241.

ISO 9241 Parte 2 Orientación sobre los requisitos de las tareas proporciona orientación sobre el diseño de trabajos y tareas para los responsables de planificar el trabajo con pantallas de visualización para mejorar la eficiencia y el bienestar de los usuarios individuales mediante la aplicación de conocimientos ergonómicos prácticos al diseño de tareas de pantallas de visualización en la oficina. También se analizan los objetivos y las características del diseño de tareas (consulte la figura 2) y el estándar describe cómo se pueden identificar y especificar los requisitos de las tareas dentro de organizaciones individuales y se pueden incorporar al proceso de diseño e implementación del sistema de la organización.

Figura 2. Orientación y requisitos de la tarea

Estudio de caso: Directiva de equipos de pantalla de visualización (90/270/EEC)

La Directiva sobre pantallas de visualización es una de una serie de directivas "hijas" que tratan aspectos específicos de la salud y la seguridad. Las directivas forman parte del programa de la Unión Europea para promover la salud y la seguridad en el mercado único. La Directiva “matriz” o “Marco” (89/391/EEC) establece los principios generales del enfoque comunitario de la Salud y la Seguridad. Estos principios comunes incluyen la evitación del riesgo, cuando sea posible, eliminando la fuente del riesgo y el fomento de medidas de protección colectivas en lugar de medidas de protección individuales.

Cuando el riesgo sea inevitable, debe ser evaluado adecuadamente por personas con las habilidades pertinentes y deben tomarse las medidas adecuadas a la magnitud del riesgo. Por lo tanto, si la evaluación muestra que el nivel de riesgo es leve, las medidas informales pueden ser totalmente adecuadas. Sin embargo, cuando se identifica un riesgo significativo, se deben tomar medidas estrictas. La Directiva en sí solo imponía obligaciones a los Estados miembros de la UE, no a los empleadores o fabricantes individuales. La Directiva exigía a los Estados miembros transponer las obligaciones en disposiciones legales, reglamentarias y administrativas nacionales apropiadas. Estos, a su vez, imponen obligaciones a los empleadores para garantizar un nivel mínimo de salud y seguridad para los usuarios de pantallas de visualización.

Problemas de hardware y ergonomía ambiental

Pantalla de visualización

ISO 9241 (EN 29241) Parte 3 Requisitos de visualización especifica los requisitos ergonómicos para las pantallas de visualización que aseguran que se puedan leer de forma cómoda, segura y eficiente para realizar tareas de oficina. Aunque se ocupa específicamente de las pantallas utilizadas en oficinas, la guía es adecuada para especificar la mayoría de las aplicaciones que requieren pantallas de propósito general. Una prueba de rendimiento del usuario que, una vez aprobada, puede servir como base para las pruebas de rendimiento y se convertirá en una ruta alternativa para el cumplimiento de las VDU.

ISO 9241 Parte 7 Requisitos de visualización con reflejos. El propósito de esta parte es especificar los métodos de medición del deslumbramiento y los reflejos de la superficie de las pantallas de visualización, incluidas aquellas con tratamientos superficiales. Está dirigido a los fabricantes de pantallas que desean asegurarse de que los tratamientos antirreflectantes no perjudiquen la calidad de la imagen.

ISO 9241 Parte 8 Requisitos para los colores mostrados. El propósito de esta parte es tratar los requisitos para pantallas multicolores que son en gran parte adicionales a los requisitos monocromáticos en Parte 3, requisitos para la presentación visual en general.

Teclado y otros dispositivos de entrada

ISO 9241 Parte 4 Requisitos del teclado requiere que el teclado sea inclinable, separado de la pantalla y fácil de usar sin causar fatiga en los brazos o las manos. Esta norma también especifica las características de diseño ergonómico de un teclado alfanumérico que se puede utilizar de forma cómoda, segura y eficiente para realizar tareas de oficina. De nuevo, aunque Parte 4 es un estándar para tareas de oficina, es apropiado para la mayoría de las aplicaciones que requieren teclados alfanuméricos de propósito general. Se incluyen especificaciones de diseño y un método de prueba de rendimiento alternativo para el cumplimiento.

ISO 9241 Parte 9 Requisitos para dispositivos de entrada sin teclado especifica los requisitos ergonómicos de dispositivos tales como el mouse y otros dispositivos de señalización que pueden usarse junto con una unidad de visualización. También incluye una prueba de rendimiento.

Estaciones de trabajo

ISO 9241 Parte 5 Disposición del puesto de trabajo y requisitos posturales facilita el funcionamiento eficiente de la pantalla de visualización y anima al usuario a adoptar una postura de trabajo cómoda y saludable. Se discuten los requisitos para una postura saludable y cómoda. Éstas incluyen:

• la ubicación de los controles, pantallas y superficies de trabajo de los equipos de uso frecuente al alcance de la mano

• la oportunidad de cambiar de posición con frecuencia

• la evitación de movimientos excesivos, frecuentes y repetitivos con extensión o rotación extrema de las extremidades o el tronco

• soporte para la espalda que permite un ángulo de 90 grados a 110 grados entre la espalda y los muslos.

Se identifican las características del lugar de trabajo que promueven una postura saludable y cómoda y se dan pautas de diseño.

Entornos de trabajo

ISO 9241 Parte 6 Requisitos ambientales especifica los requisitos ergonómicos para el entorno de trabajo de la unidad de visualización que proporcionará al usuario condiciones de trabajo cómodas, seguras y productivas. Abarca los ambientes visual, acústico y térmico. El objetivo es proporcionar un entorno de trabajo que facilite el funcionamiento eficiente de la pantalla de visualización y proporcione al usuario condiciones de trabajo cómodas.

Se identifican las características del entorno de trabajo que influyen en la operación eficiente y la comodidad del usuario, y se presentan las pautas de diseño. Incluso cuando es posible controlar el ambiente de trabajo dentro de límites estrictos, los individuos diferirán en sus juicios sobre su aceptabilidad, en parte porque los individuos varían en sus preferencias y en parte porque diferentes tareas pueden requerir ambientes muy diferentes. Por ejemplo, los usuarios que se sientan frente a las pantallas de visualización durante períodos prolongados son mucho más sensibles a las corrientes de aire que los usuarios cuyo trabajo implica moverse por una oficina y solo trabajan en la pantalla de forma intermitente.

El trabajo con pantallas de visualización a menudo restringe las oportunidades que tienen las personas para moverse en una oficina, por lo que es muy deseable cierto control individual sobre el entorno. Se debe tener cuidado en las áreas de trabajo comunes para proteger a la mayoría de los usuarios de entornos extremos que pueden ser preferidos por algunas personas.

Ergonomía del software y diseño de diálogos.

ISO 9241 Parte 10 Principios de diálogo presenta principios ergonómicos que se aplican al diseño de diálogos entre humanos y sistemas de información, como sigue:

• idoneidad para la tarea

• autodescripción

• controlabilidad

• conformidad con las expectativas del usuario

• tolerancia a errores

• idoneidad para la individualización

• idoneidad para el aprendizaje.

Los principios están respaldados por una serie de escenarios que indican las prioridades relativas y la importancia de los diferentes principios en las aplicaciones prácticas. El punto de partida de este trabajo fue la Alemán DIN 66234 Parte 8 Principios del diseño de diálogo ergonómico para lugares de trabajo con pantallas de visualización.

ISO 9241 Parte 11 Orientación sobre especificaciones y medidas de usabilidad ayuda a los involucrados en la especificación o medición de la usabilidad al proporcionar un marco coherente y acordado de los problemas y parámetros clave involucrados. Este marco se puede utilizar como parte de una especificación de requisitos ergonómicos e incluye descripciones del contexto de uso, los procedimientos de evaluación que se llevarán a cabo y las medidas de criterio que se cumplirán cuando se evalúe la usabilidad del sistema.

ISO 9241 Parte 12 Presentación de la información proporciona orientación sobre los problemas específicos de ergonomía involucrados en la representación y presentación de información en forma visual. Incluye orientación sobre formas de representar información compleja, distribución y diseño de pantallas y el uso de ventanas. Es un resumen útil de los materiales relevantes disponibles entre el cuerpo sustancial de directrices y recomendaciones que ya existen. La información se presenta como directrices sin necesidad de pruebas formales de conformidad.

ISO 9241 Parte 13 Guía del usuario proporciona a los fabricantes, en efecto, pautas sobre cómo proporcionar pautas a los usuarios. Estos incluyen documentación, pantallas de ayuda, sistemas de manejo de errores y otras ayudas que se encuentran en muchos sistemas de software. Al evaluar la usabilidad de un producto en la práctica, los usuarios reales deben tener en cuenta la documentación y la orientación proporcionada por el proveedor en forma de manuales, capacitación, etc., así como las características específicas del producto en sí.

ISO 9241 Parte 14 Diálogos de menú proporciona orientación sobre el diseño de sistemas basados ​​en menús. Se aplica a menús basados ​​en texto, así como a menús desplegables o emergentes en sistemas gráficos. El estándar contiene una gran cantidad de pautas desarrolladas a partir de la literatura publicada y de otras investigaciones relevantes. Para hacer frente a la extrema variedad y complejidad de los sistemas basados ​​en menús, la norma emplea una forma de "cumplimiento condicional". Para cada directriz, existen criterios que ayudan a establecer si es o no aplicable al sistema en cuestión. Si se determina que las pautas son aplicables, se proporcionan los criterios para establecer si el sistema cumple o no con esos requisitos.

ISO 9241 Parte 15 Diálogos de comando proporciona orientación para el diseño de diálogos de comandos basados ​​en texto. Los diálogos son los cuadros familiares que aparecen en la pantalla y consultan al usuario de la VDU, como en un comando de búsqueda. El software crea un “diálogo” en el que el usuario debe proporcionar el término a buscar y cualquier otra especificación relevante sobre el término, como su caso o formato.

ISO 9241 Parte 16 Diálogos de manipulación directa se ocupa del diseño de diálogos de manipulación directa y técnicas de diálogo WYSIWYG (lo que ves es lo que obtienes), ya sea que se proporcionen como el único medio de diálogo o se combinen con alguna otra técnica de diálogo. Se prevé que el cumplimiento condicional desarrollado para Parte 14 puede ser apropiado para este modo de interacción también.

ISO 9241 Parte 17 Diálogos de llenado de formularios se encuentra en las primeras etapas de desarrollo.

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