Les premiers rapports de plaintes cutanées chez les personnes travaillant avec ou à proximité des écrans de visualisation sont venus de Norvège dès 1981. Quelques cas ont également été signalés au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Japon. La Suède, cependant, a fourni de nombreux rapports de cas et le débat public sur les effets sur la santé de l'exposition aux écrans de visualisation s'est intensifié lorsqu'un cas de maladie cutanée chez un travailleur sur écran de visualisation a été accepté comme maladie professionnelle par le Conseil national suédois de l'assurance à la fin de 1985. L'acceptation de ce cas d'indemnisation a coïncidé avec une augmentation marquée du nombre de cas de dermatoses soupçonnés d'être liés au travail avec des écrans de visualisation. Au service de dermatologie du travail de l'hôpital Karolinska de Stockholm, le nombre de cas est passé de sept cas référés entre 1979 et 1985 à 100 nouveaux cas référés de novembre 1985 à mai 1986.

Malgré le nombre relativement important de personnes qui ont cherché un traitement médical pour ce qu'elles croyaient être des problèmes de peau liés à l'écran, aucune preuve concluante n'est disponible qui montre que les écrans eux-mêmes conduisent au développement de maladies professionnelles de la peau. L'apparition de maladies cutanées chez les personnes exposées aux écrans de visualisation semble être une coïncidence ou peut-être liée à d'autres facteurs liés au lieu de travail. Les preuves de cette conclusion sont renforcées par l'observation que l'augmentation de l'incidence des plaintes cutanées chez les travailleurs suédois des écrans de visualisation n'a pas été observée dans d'autres pays, où le débat médiatique sur la question n'a pas été aussi intense. En outre, les données scientifiques recueillies auprès de études de provocation, dans lesquels des patients ont été délibérément exposés à des champs électromagnétiques liés à l'écran de visualisation pour déterminer si un effet cutané pourrait être induit, n'ont produit aucune donnée significative démontrant un mécanisme possible de développement de problèmes cutanés qui pourraient être liés aux champs entourant un écran de visualisation.

Études de cas : problèmes de peau et écrans de visualisation

Suède: 450 patients ont été référés et examinés pour des problèmes de peau qu'ils attribuaient au travail dans les écrans de visualisation. Seules des dermatoses faciales courantes ont été trouvées et aucun patient n'avait de dermatoses spécifiques pouvant être liées au travail avec des écrans de visualisation. Alors que la plupart des patients estimaient avoir des symptômes prononcés, leurs lésions cutanées visibles étaient en fait légères selon les définitions médicales standard et la plupart des patients ont signalé une amélioration sans traitement médicamenteux, même s'ils continuaient à travailler avec des écrans de visualisation . De nombreux patients souffraient d'allergies de contact identifiables, ce qui expliquait leurs symptômes cutanés. Des études épidémiologiques comparant les patients travaillant sur écran à une population témoin non exposée avec un état cutané similaire n'ont montré aucune relation entre l'état cutané et le travail sur écran. Enfin, une étude de provocation n'a révélé aucune relation entre les symptômes des patients et les champs électrostatiques ou magnétiques des écrans de visualisation (Wahlberg et Lidén 1988 ; Berg 1988 ; Lidén 1990 ; Berg, Hedblad et Erhardt 1990 ; Swanbeck et Bleeker 1989). quelques premières études épidémiologiques non concluantes (Murray et al. 1981; Frank 1983; Lidén et Wahlberg 1985), une étude épidémiologique à grande échelle (Berg, Lidén et Axelson 1990; Berg 1989) portant sur 3,745 809 employés de bureau sélectionnés au hasard, dont XNUMX personnes ont été examinées médicalement, a montré que si les employés exposés aux écrans de visualisation signalaient beaucoup plus de problèmes de peau qu'une population témoin non exposée d'employés de bureau, lors de l'examen, ils ne présentaient plus de signes visibles ni plus de maladies de la peau.

Pays de Galles (Royaume-Uni) : Une étude par questionnaire n'a trouvé aucune différence entre les déclarations de problèmes de peau chez les travailleurs sur écran et une population témoin (Carmichael et Roberts 1992).

Singapour : Une population témoin d'enseignants a signalé beaucoup plus de problèmes de peau que les utilisateurs d'écrans de visualisation (Koh et al. 1991).

Il est cependant possible que le stress lié au travail soit un facteur important pouvant expliquer les affections cutanées associées aux écrans de visualisation. Par exemple, des études de suivi dans l'environnement de bureau d'un sous-groupe d'employés de bureau exposés à des écrans de visualisation étudiés pour des problèmes de peau ont montré que beaucoup plus de personnes dans le groupe présentant des symptômes cutanés ont subi un stress professionnel extrême que les personnes sans symptômes cutanés. Une corrélation entre les niveaux de testostérone, de prolactine et de thyroxine, des hormones sensibles au stress, et les symptômes cutanés a été observée pendant le travail, mais pas pendant les jours de congé. Ainsi, une explication possible des sensations cutanées faciales associées à l'écran de visualisation pourrait être les effets de la thyroxine, qui provoque la dilatation des vaisseaux sanguins (Berg et al. 1992).

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Introduction

Les ordinateurs offrent une efficacité, des avantages concurrentiels et la capacité d'effectuer des processus de travail qui ne seraient pas possibles sans leur utilisation. Des domaines tels que le contrôle des processus de fabrication, la gestion des stocks, la gestion des enregistrements, le contrôle des systèmes complexes et la bureautique ont tous bénéficié de l'automatisation. L'informatisation nécessite un support infrastructurel important pour fonctionner correctement. En plus des changements architecturaux et électriques nécessaires pour accueillir les machines elles-mêmes, l'introduction de l'informatisation nécessite des changements dans les connaissances et les compétences des employés et l'application de nouvelles méthodes de gestion du travail. Les exigences imposées aux emplois qui utilisent des ordinateurs peuvent être très différentes de celles des emplois traditionnels. Souvent, les emplois informatisés sont plus sédentaires et peuvent nécessiter plus de réflexion et d'attention mentale aux tâches, tout en nécessitant moins de dépense d'énergie physique. Les exigences de production peuvent être élevées, avec une pression de travail constante et peu de place pour la prise de décision.

Les avantages économiques des ordinateurs au travail ont éclipsé les problèmes potentiels de santé, de sécurité et sociaux associés pour les travailleurs, tels que la perte d'emploi, les troubles traumatiques cumulatifs et l'augmentation du stress mental. Le passage de formes de travail plus traditionnelles à l'informatisation a été difficile dans de nombreux lieux de travail et a entraîné d'importants problèmes psychosociaux et sociotechniques pour la main-d'œuvre.

Problèmes psychosociaux propres aux écrans de visualisation

Des études de recherche (par exemple, Bradley 1983 et 1989 ; Bikson 1987 ; Westlander 1989 ; Westlander et Aberg 1992 ; Johansson et Aronsson 1984 ; Stellman et al. 1987b ; Smith et al. 1981 et 1992a) ont documenté comment l'introduction des ordinateurs dans le lieu de travail a apporté des changements substantiels dans le processus de travail, dans les relations sociales, dans le style de gestion et dans la nature et le contenu des tâches professionnelles. Dans les années 1980, la mise en œuvre du virage technologique vers l'informatisation était le plus souvent un processus « descendant » dans lequel les employés n'avaient aucune influence sur les décisions concernant la nouvelle technologie ou les nouvelles structures de travail. En conséquence, de nombreux problèmes de relations professionnelles, de santé physique et mentale sont apparus.

Les experts ne sont pas d'accord sur le succès des changements qui se produisent dans les bureaux, certains affirmant que la technologie informatique améliore la qualité du travail et la productivité (Strassmann 1985), tandis que d'autres comparent les ordinateurs à des formes antérieures de technologie, telles que la production à la chaîne qui aggravent les conditions de travail et augmentent le stress au travail (Moshowitz 1986 ; Zuboff 1988). Nous croyons que la technologie des unités d'affichage visuel (VDU) affecte le travail de diverses manières, mais la technologie n'est qu'un élément d'un système de travail plus large qui comprend l'individu, les tâches, l'environnement et les facteurs organisationnels.

Conceptualisation de la conception de tâches informatisée

De nombreuses conditions de travail influencent conjointement l'utilisateur du VDU. Les auteurs ont proposé un modèle global de conception des tâches qui illustre les différentes facettes des conditions de travail qui peuvent interagir et s'accumuler pour produire du stress (Smith et Carayon-Sainfort 1989). La figure 1 illustre ce modèle conceptuel pour les divers éléments d'un système de travail qui peuvent exercer des charges sur les travailleurs et entraîner du stress. Au centre de ce modèle se trouve l'individu avec ses caractéristiques physiques, ses perceptions, sa personnalité et son comportement uniques. L'individu utilise les technologies pour effectuer des tâches spécifiques. La nature des technologies, dans une large mesure, détermine les performances ainsi que les compétences et les connaissances nécessaires au travailleur pour utiliser efficacement la technologie. Les exigences de la tâche affectent également les compétences requises et les niveaux de connaissances nécessaires. Les tâches et les technologies affectent le contenu du travail et les exigences mentales et physiques. Le modèle montre également que les tâches et les technologies sont placées dans le contexte d'un cadre de travail qui comprend l'environnement physique et social. L'environnement général lui-même peut affecter le confort, les humeurs psychologiques et les attitudes. Enfin, la structure organisationnelle du travail définit la nature et le niveau d'implication individuelle, les interactions des travailleurs et les niveaux de contrôle. La supervision et les normes de performance sont toutes affectées par la nature de l'organisation.

Figure 1. Modèle des conditions de travail et de leur impact sur l'individu

Ce modèle aide à expliquer les relations entre les exigences professionnelles, les charges psychologiques et physiques et les contraintes de santé qui en résultent. Il représente un concept de système dans lequel n'importe quel élément peut influencer n'importe quel autre élément et dans lequel tous les éléments interagissent pour déterminer la manière dont le travail est accompli et l'efficacité du travail dans la réalisation des besoins et des objectifs individuels et organisationnels. L'application du modèle au poste de travail sur écran est décrite ci-dessous.

Environment

Les facteurs environnementaux physiques ont été impliqués comme facteurs de stress au travail au bureau et ailleurs. La qualité générale de l'air et l'entretien ménager contribuent, par exemple, au syndrome des bâtiments malsains et à d'autres réactions au stress (Stellman et al. 1985; Hedge, Erickson et Rubin 1992.) Le bruit est un facteur de stress environnemental bien connu qui peut provoquer une augmentation de l'éveil, de la pression artérielle , et humeur psychologique négative (Cohen et Weinstein 1981). Les conditions environnementales qui produisent des perturbations sensorielles et rendent plus difficile l'exécution des tâches augmentent le niveau de stress et d'irritation émotionnelle des travailleurs en sont d'autres exemples (Smith et al. 1981; Sauter et al. 1983b).

Tâche 

Avec l'introduction de l'informatique, attentes concernant l'augmentation des performances. Une pression supplémentaire sur les travailleurs est créée parce qu'on attend d'eux qu'ils fonctionnent à un niveau supérieur tout le temps. Charge de travail excessive et la pression au travail sont des facteurs de stress importants pour les utilisateurs d'ordinateurs (Smith et al. 1981; Piotrkowski, Cohen et Coray 1992; Sainfort 1990). De nouveaux types d'exigences professionnelles apparaissent avec l'utilisation croissante des ordinateurs. Par exemple, les exigences cognitives sont susceptibles d'être des sources de stress accru pour les utilisateurs d'écrans de visualisation (Frese 1987). Ce sont toutes les facettes des exigences du travail.

Surveillance électronique du rendement des employés

L'utilisation de méthodes électroniques pour surveiller la performance au travail des employés a considérablement augmenté avec l'utilisation généralisée d'ordinateurs personnels qui rendent cette surveillance rapide et facile. Le suivi fournit des informations qui peuvent être utilisées par les employeurs pour mieux gérer les ressources technologiques et humaines. Grâce à la surveillance électronique, il est possible d'identifier en temps réel les goulots d'étranglement, les retards de production et les performances inférieures à la moyenne (ou inférieures à la norme) des employés. Les nouvelles technologies de communication électronique ont la capacité de suivre les performances des éléments individuels d'un système de communication et d'identifier les entrées individuelles des travailleurs. Des éléments de travail tels que la saisie de données dans les terminaux informatiques, les conversations téléphoniques et les messages électroniques peuvent tous être examinés grâce à l'utilisation de la surveillance électronique.

La surveillance électronique augmente le contrôle de la direction sur la main-d'œuvre et peut conduire à des approches de gestion organisationnelle stressantes. Cela soulève des questions importantes concernant l'exactitude du système de surveillance et la façon dont il représente les contributions des travailleurs au succès de l'employeur, l'invasion de la vie privée des travailleurs, le contrôle des travailleurs par rapport à la technologie sur les tâches professionnelles et les implications des styles de gestion qui utilisent les informations surveillées pour diriger les travailleurs. comportement au travail (Smith et Amick 1989; Amick et Smith 1992; Carayon 1993b). La surveillance peut entraîner une augmentation de la production, mais elle peut également produire du stress au travail, des absences au travail, une rotation de la main-d'œuvre et du sabotage. Lorsque la surveillance électronique est associée à des systèmes d'incitation à l'augmentation de la production, le stress lié au travail peut également augmenter (OTA 1987 ; Smith et al. 1992a). En outre, ce contrôle électronique des performances soulève des problèmes de confidentialité des travailleurs (OIT 1991) et plusieurs pays ont interdit l'utilisation du contrôle des performances individuelles.

Une exigence de base de la surveillance électronique est que les tâches de travail soient divisées en activités qui peuvent être facilement quantifiées et mesurées, ce qui se traduit généralement par une approche de conception des tâches qui réduit le contenu des tâches en supprimant la complexité et la réflexion, qui sont remplacées par des actions répétitives. . La philosophie sous-jacente est similaire à un principe de base de la « gestion scientifique » (Taylor 1911) qui appelle à la « simplification » du travail.

Dans une entreprise, par exemple, une capacité de surveillance téléphonique a été incluse dans un nouveau système téléphonique pour les opérateurs du service client. Le système de surveillance distribuait les appels téléphoniques entrants des clients, chronométrait les appels et permettait au superviseur d'écouter les conversations téléphoniques des employés. Ce système a été institué sous le couvert d'un outil de planification des flux de travail pour déterminer les périodes de pointe des appels téléphoniques afin de déterminer quand des opérateurs supplémentaires seraient nécessaires. Au lieu d'utiliser le système de surveillance uniquement à cette fin, la direction a également utilisé les données pour établir des normes de performance au travail (secondes par transaction) et pour prendre des mesures disciplinaires contre les employés ayant des "performances inférieures à la moyenne". Ce système de surveillance électronique a introduit une pression pour effectuer au-dessus de la moyenne en raison de la peur de la réprimande. La recherche a montré qu'une telle pression de travail n'est pas propice à de bonnes performances mais peut plutôt avoir des conséquences néfastes sur la santé (Cooper et Marshall 1976 ; Smith 1987). En fait, il a été constaté que le système de surveillance décrit augmentait le stress des employés et diminuait la qualité de la production (Smith et al. 1992a).

La surveillance électronique peut influencer l'image de soi et le sentiment d'estime de soi des travailleurs. Dans certains cas, la surveillance peut renforcer le sentiment d'estime de soi si le travailleur reçoit une rétroaction positive. Le fait que la direction se soit intéressée au travailleur en tant que ressource précieuse est un autre résultat positif possible. Cependant, les deux effets peuvent être perçus différemment par les travailleurs, en particulier si une mauvaise performance entraîne une punition ou une réprimande. La peur d'une évaluation négative peut produire de l'anxiété et nuire à l'estime de soi et à l'image de soi. En effet, la surveillance électronique peut créer des conditions de travail défavorables connues, telles qu'un rythme de travail, un manque d'implication des travailleurs, une réduction de la variété et de la clarté des tâches, un soutien social réduit des pairs, un soutien de supervision réduit, la peur de perdre son emploi ou des activités de travail routinières et un manque de contrôle. sur les tâches (Amick et Smith 1992 ; Carayon 1993).

Michael J. Smith

Des aspects positifs existent également puisque les ordinateurs sont capables d'effectuer bon nombre des tâches simples et répétitives qui étaient auparavant effectuées manuellement, ce qui peut réduire la répétitivité du travail, augmenter le contenu du travail et le rendre plus significatif. Ce n'est pas toujours vrai, cependant, car de nombreux nouveaux travaux informatiques, tels que la saisie de données, sont encore répétitifs et ennuyeux. Les ordinateurs peuvent également fournir une rétroaction sur les performances qui n'est pas disponible avec d'autres technologies (Kalimo et Leppanen 1985), ce qui peut réduire l'ambiguïté.

Certains aspects du travail informatisé ont été liés à diminution du contrôle, qui a été identifié comme une source majeure de stress pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau. L'incertitude quant à la durée des problèmes informatiques, comme les pannes et les ralentissements, peut être une source de stress (Johansson et Aronsson 1984 ; Carayon-Sainfort 1992). Les problèmes informatiques peuvent être particulièrement stressants si les travailleurs, tels que les préposés aux réservations des compagnies aériennes, dépendent fortement de la technologie pour effectuer leur travail.

Technologies

La technologie utilisée par le travailleur définit souvent sa capacité à accomplir des tâches et l'étendue de la charge physiologique et psychologique. Si la technologie produit trop ou trop peu de charge de travail, un stress accru et des effets néfastes sur la santé physique peuvent survenir (Smith et al. 1981 ; Johansson et Aronsson 1984 ; Ostberg et Nilsson 1985). La technologie évolue à un rythme rapide, obligeant les travailleurs à ajuster continuellement leurs compétences et leurs connaissances pour suivre le rythme. De plus, les compétences d'aujourd'hui peuvent rapidement devenir obsolètes. L'obsolescence technologique peut être due à une déqualification et à un contenu d'emploi appauvri ou à des compétences et une formation inadéquates. Les travailleurs qui n'ont pas le temps ou les ressources nécessaires pour se tenir au courant de la technologie peuvent se sentir menacés par la technologie et craindre de perdre leur emploi. Ainsi, les craintes des travailleurs d'avoir des compétences insuffisantes pour utiliser la nouvelle technologie sont l'une des principales influences négatives de la technologie, que la formation, bien sûr, peut aider à compenser. Un autre effet de l'introduction de la technologie est la crainte de perdre des emplois en raison de l'efficacité accrue de la technologie (Ostberg et Nilsson 1985 ; Smith, Carayon et Miezio 1987).

Des séances intensives, répétitives et longues à l'écran de visualisation peuvent également contribuer à augmenter le stress et la tension ergonomiques (Stammerjohn, Smith et Cohen 1981 ; Sauter et al. 1983b ; Smith et al. 1992b) et peuvent créer une gêne et des troubles visuels ou musculosquelettiques, comme décrit ailleurs dans le chapitre.

Facteurs organisationnels

Le contexte organisationnel du travail peut influencer le stress et la santé des travailleurs. Lorsque la technologie exige de nouvelles compétences, la manière dont les travailleurs sont initiés à la nouvelle technologie et le soutien organisationnel qu'ils reçoivent, comme une formation appropriée et du temps pour s'acclimater, ont été liés aux niveaux de stress et de perturbations émotionnelles vécus (Smith, Carayon et Miezio 1987). La possibilité de croissance et de promotion dans un emploi (développement de carrière) est également liée au stress (Smith et al. 1981). L'incertitude quant à l'avenir de l'emploi est une source majeure de stress pour les utilisateurs d'ordinateurs (Sauter et al. 1983b ; Carayon 1993a) et la possibilité de perdre son emploi crée également du stress (Smith et al. 1981 ; Kasl 1978).

Il a été démontré que les horaires de travail, tels que le travail posté et les heures supplémentaires, ont des conséquences négatives sur la santé mentale et physique (Monk et Tepas 1985 ; Breslow et Buell 1960). Le travail posté est de plus en plus utilisé par les entreprises qui souhaitent ou doivent faire fonctionner leurs ordinateurs en continu. Des heures supplémentaires sont souvent nécessaires pour s'assurer que les travailleurs suivent la charge de travail, en particulier lorsque le travail reste incomplet en raison de retards dus à une panne ou à un dysfonctionnement de l'ordinateur.

Les ordinateurs permettent à la direction de surveiller électroniquement en permanence les performances des employés, ce qui peut créer des conditions de travail stressantes, par exemple en augmentant la pression de travail (voir l'encadré "Surveillance électronique"). Les relations négatives employé-superviseur et les sentiments de manque de contrôle peuvent augmenter dans les lieux de travail supervisés électroniquement.

L'introduction de la technologie VDU a affecté les relations sociales au travail. L'isolement social a été identifié comme une source majeure de stress pour les utilisateurs d'ordinateurs (Lindström 1991; Yang et Carayon 1993) puisque l'augmentation du temps passé à travailler sur des ordinateurs réduit le temps dont disposent les travailleurs pour socialiser et recevoir ou donner un soutien social. Le besoin de superviseurs et de collègues de travail a été bien documenté (House 1981). Le soutien social peut atténuer l'impact d'autres facteurs de stress sur le stress des travailleurs. Ainsi, le soutien des collègues, du superviseur ou du personnel informatique devient important pour le travailleur qui éprouve des problèmes liés à l'informatique, mais l'environnement de travail informatique peut, ironiquement, réduire le niveau de ce soutien social disponible.

L'individu

Un certain nombre de facteurs personnels tels que la personnalité, l'état de santé physique, les compétences et les capacités, le conditionnement physique, les expériences et l'apprentissage antérieurs, les motivations, les objectifs et les besoins déterminent les effets physiques et psychologiques que nous venons de décrire (Levi 1972).

Améliorer les caractéristiques psychosociales du travail sur écran

La première étape pour rendre le travail sur écran moins stressant est d'identifier les caractéristiques de l'organisation du travail et de la conception du travail qui peuvent favoriser les problèmes psychosociaux afin qu'ils puissent être modifiés, en gardant toujours à l'esprit que les problèmes d'écran qui peuvent conduire au stress au travail sont rarement le résultat d'aspects uniques. de l'organisation ou de la conception du travail, mais plutôt une combinaison de nombreux aspects d'une mauvaise conception du travail. Ainsi, les solutions pour réduire ou éliminer le stress au travail doivent être complètes et traiter simultanément de nombreux facteurs de conception de travail inappropriés. Les solutions qui se concentrent sur un ou deux facteurs seulement ne réussiront pas. (Voir figure 2.)

Figure 2. Clés pour réduire l'isolement et le stress

Les améliorations de la conception des tâches devraient commencer par l'organisation du travail qui offre un environnement favorable aux employés. Un tel environnement renforce la motivation des employés à travailler et leur sentiment de sécurité, et il réduit les sentiments de stress (House 1981). Un énoncé de politique qui définit l'importance des employés au sein d'une organisation et est explicite sur la façon dont l'organisation fournira un environnement favorable est une bonne première étape. Un moyen très efficace pour apporter un soutien aux employés est de fournir aux superviseurs et aux gestionnaires une formation spécifique sur les méthodes d'accompagnement. Les superviseurs de soutien peuvent servir de tampons qui « protègent » les employés contre les stress organisationnels ou technologiques inutiles.

Le contenu des tâches professionnelles est reconnu depuis longtemps comme important pour la motivation et la productivité des employés (Herzberg 1974 ; Hackman et Oldham 1976). Plus récemment, la relation entre le contenu du travail et les réactions au stress au travail a été élucidée (Cooper et Marshall 1976 ; Smith 1987). Les trois principaux aspects du contenu du travail qui sont particulièrement pertinents pour le travail sur écran sont la complexité des tâches, les compétences des employés et les opportunités de carrière. À certains égards, tout cela est lié au concept de développement du climat motivationnel pour la satisfaction au travail et la croissance psychologique des employés, qui traite de l'amélioration des capacités et des compétences intellectuelles des employés, de l'amélioration de l'ego ou de l'image de soi et de la reconnaissance accrue du groupe social réalisation individuelle.

Le principal moyen d'améliorer le contenu du travail consiste à augmenter le niveau de compétence pour effectuer les tâches professionnelles, ce qui signifie généralement élargir la portée des tâches professionnelles et enrichir les éléments de chaque tâche spécifique (Herzberg 1974). L'augmentation du nombre de tâches augmente le répertoire de compétences nécessaires pour une exécution réussie des tâches, et augmente également le nombre de décisions prises par les employés lors de la définition des séquences de tâches et des activités. Une augmentation du niveau de compétence du contenu de l'emploi favorise l'image de soi de l'employé quant à sa valeur personnelle et à sa valeur pour l'organisation. Elle rehausse également l'image positive de l'individu dans son groupe de travail social au sein de l'organisation.

Accroître la complexité des tâches, ce qui signifie augmenter la quantité de réflexion et de prise de décision impliquées, est une prochaine étape logique qui peut être réalisée en combinant des tâches simples en ensembles d'activités connexes qui doivent être coordonnées, ou en ajoutant des tâches mentales qui nécessitent des connaissances et des compétences informatiques supplémentaires. Plus précisément, lorsque la technologie informatique sera introduite, les nouvelles tâches en général auront des exigences qui dépasseront les connaissances et les compétences actuelles des employés qui doivent les exécuter. Il est donc nécessaire de former les employés aux nouveaux aspects des tâches afin qu'ils aient les compétences nécessaires pour effectuer les tâches de manière adéquate. Une telle formation a plus d'un avantage, car elle peut non seulement améliorer les connaissances et les compétences des employés, et donc améliorer les performances, mais peut également renforcer l'estime de soi et la confiance des employés. Offrir une formation montre également à l'employé que l'employeur est prêt à investir dans l'amélioration de ses compétences, et favorise ainsi la confiance dans la stabilité de l'emploi et l'avenir de l'emploi.

Le niveau de contrôle qu'un employé exerce sur son travail a une puissante influence psychosociale (Karasek et al. 1981 ; Sauter, Cooper et Hurrell 1989). Les aspects importants du contrôle peuvent être définis par les réponses aux questions « quoi, comment et quand ? La nature des tâches à entreprendre, le besoin de coordination entre les employés, les méthodes à utiliser pour effectuer les tâches et l'ordonnancement des tâches peuvent tous être définis par les réponses à ces questions. Le contrôle peut être conçu en emplois aux niveaux de la tâche, de l'unité de travail et de l'organisation (Sainfort 1991 ; Gardell 1971). Au niveau de la tâche, l'employé peut se voir accorder une autonomie dans les méthodes et les procédures utilisées pour accomplir la tâche.

Au niveau de l'unité de travail, des groupes d'employés peuvent gérer eux-mêmes plusieurs tâches interdépendantes et le groupe lui-même peut décider qui effectuera des tâches particulières, la planification des tâches, la coordination des tâches et les normes de production pour atteindre les objectifs organisationnels. Au niveau de l'organisation, les employés peuvent participer à des activités structurées qui fournissent des informations à la direction sur les opinions des employés ou des suggestions d'amélioration de la qualité. Lorsque les niveaux de contrôle disponibles sont limités, il vaut mieux introduire l'autonomie au niveau des tâches puis faire évoluer la structure organisationnelle, dans la mesure du possible (Gardell 1971).

Un résultat naturel de l'automatisation informatique semble être une charge de travail accrue, puisque le but de l'automatisation est d'améliorer la quantité et la qualité du travail produit. De nombreuses organisations estiment qu'une telle augmentation est nécessaire pour payer l'investissement dans l'automatisation. Cependant, établir la charge de travail appropriée est problématique. Des méthodes scientifiques ont été développées par des ingénieurs industriels pour déterminer les méthodes de travail et les charges de travail appropriées (les exigences de performance des emplois). Ces méthodes ont été utilisées avec succès dans les industries manufacturières pendant des décennies, mais ont eu peu d'application dans les bureaux, même après l'informatisation des bureaux. L'utilisation de moyens scientifiques, tels que ceux décrits par Kanawaty (1979) et Salvendy (1992), pour établir les charges de travail des opérateurs d'écrans de visualisation, devrait être une priorité élevée pour chaque organisation, car ces méthodes établissent des normes de production raisonnables ou des exigences de rendement de travail, aident pour protéger les employés des charges de travail excessives et contribuer à garantir la qualité des produits.

La demande associée aux niveaux élevés de concentration requis pour les tâches informatisées peut diminuer la quantité d'interaction sociale pendant le travail, entraînant l'isolement social des employés. Pour contrer cet effet, des possibilités de socialisation pour les employés non engagés dans des tâches informatisées et pour les employés qui sont en pause devraient être fournies. Les tâches non informatisées qui ne nécessitent pas une grande concentration pourraient être organisées de manière à ce que les employés puissent travailler à proximité les uns des autres et aient ainsi la possibilité de se parler entre eux. Une telle socialisation fournit un soutien social, qui est connu pour être un facteur modificateur essentiel dans la réduction des effets néfastes sur la santé mentale et des troubles physiques tels que les maladies cardiovasculaires (House 1981). Naturellement, la socialisation réduit également l'isolement social et favorise ainsi une meilleure santé mentale.

Étant donné que de mauvaises conditions ergonomiques peuvent également entraîner des problèmes psychosociaux pour les utilisateurs d'écrans de visualisation, de bonnes conditions ergonomiques sont un élément essentiel de la conception complète du travail. Ceci est traité en détail dans d'autres articles de ce chapitre et ailleurs dans le Encyclopédie.

Trouver l'équilibre

Puisqu'il n'y a pas d'emplois « parfaits » ou de lieux de travail « parfaits » exempts de tous les facteurs de stress psychosociaux et ergonomiques, nous devons souvent faire des compromis lorsque nous apportons des améliorations au lieu de travail. La refonte des processus implique généralement des « compromis » entre d'excellentes conditions de travail et la nécessité d'avoir une productivité acceptable. Cela nous oblige à réfléchir à la manière d'atteindre le meilleur « équilibre » entre les avantages positifs pour la santé des employés et la productivité. Malheureusement, étant donné que tant de facteurs peuvent produire des conditions psychosociales défavorables qui conduisent au stress, et puisque ces facteurs sont interdépendants, les modifications d'un facteur peuvent ne pas être bénéfiques si des changements concomitants ne sont pas apportés à d'autres facteurs connexes. De manière générale, deux aspects de l'équilibre doivent être abordés : l'équilibre du système total et l'équilibre compensatoire.

L'équilibre du système repose sur l'idée qu'un lieu de travail, un processus ou un travail est plus que la somme des composants individuels du système. L'interaction entre les divers composants produit des résultats supérieurs (ou inférieurs) à la somme des éléments individuels et détermine le potentiel du système à produire des résultats positifs. Ainsi, l'amélioration des emplois doit prendre en compte et s'adapter à l'ensemble du système de travail. Si une organisation se concentre uniquement sur la composante technologique du système, il y aura un déséquilibre car les facteurs personnels et psychosociaux auront été négligés. Le modèle présenté dans la figure 1 du système de travail peut être utilisé pour identifier et comprendre les relations entre les exigences du travail, les facteurs de conception du travail et le stress qui doivent être équilibrés.

Puisqu'il est rarement possible d'éliminer tous les facteurs psychosociaux qui causent le stress, soit en raison de considérations financières, soit parce qu'il est impossible de modifier les aspects inhérents aux tâches professionnelles, des techniques d'équilibre compensatoire sont utilisées. L'équilibre compensatoire vise à réduire le stress psychologique en modifiant les aspects du travail qui peuvent être modifiés dans un sens positif pour compenser les aspects qui ne peuvent pas être modifiés. Cinq éléments du système de travail - charges physiques, cycles de travail, contenu du travail, contrôle et socialisation - fonctionnent de concert pour fournir les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs individuels et organisationnels grâce à un équilibre compensatoire. Bien que nous ayons décrit certains des attributs négatifs potentiels de ces éléments en termes de stress au travail, chacun a également des aspects positifs qui peuvent contrecarrer les influences négatives. Par exemple, une compétence insuffisante pour utiliser les nouvelles technologies peut être compensée par la formation des employés. Le faible contenu du travail qui crée la répétition et l'ennui peut être contrebalancé par une structure organisationnelle de supervision qui favorise l'implication et le contrôle des employés sur les tâches, et l'élargissement des tâches qui introduit la variété des tâches. Les conditions sociales du travail sur écran pourraient être améliorées en équilibrant les charges potentiellement stressantes et en considérant l'ensemble des éléments de travail et leur potentiel de promotion ou de réduction du stress. La structure organisationnelle elle-même pourrait être adaptée pour accueillir des emplois enrichis afin d'apporter un soutien à l'individu. L'augmentation des niveaux de dotation, l'augmentation des niveaux de responsabilités partagées ou l'augmentation des ressources financières consacrées au bien-être des travailleurs sont d'autres solutions possibles.

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Introduction

Le développement d'interfaces efficaces avec les systèmes informatiques est l'objectif fondamental de la recherche sur les interactions homme-machine.

Une interface peut être définie comme la somme des composants matériels et logiciels à travers lesquels un système est exploité et les utilisateurs informés de son état. Les composants matériels comprennent des dispositifs de saisie de données et de pointage (par exemple, des claviers, des souris), des dispositifs de présentation d'informations (par exemple, des écrans, des haut-parleurs) et des manuels d'utilisation et de la documentation. Les composants logiciels comprennent des commandes de menu, des icônes, des fenêtres, des retours d'informations, des systèmes de navigation et des messages, etc. Les composants matériels et logiciels d'une interface peuvent être si étroitement liés qu'ils sont inséparables (par exemple, les touches de fonction sur les claviers). L'interface comprend tout ce que l'utilisateur perçoit, comprend et manipule lorsqu'il interagit avec l'ordinateur (Moran 1981). C'est donc un déterminant crucial de la relation homme-machine.

La recherche sur les interfaces vise à améliorer l'utilité, l'accessibilité, les performances, la sécurité et la convivialité des interfaces. À ces fins, l'utilité est définie en référence à la tâche à accomplir. Un système utile contient les fonctions nécessaires à l'accomplissement des tâches que l'on demande aux utilisateurs d'effectuer (par exemple, écrire, dessiner, calculer, programmer). L'accessibilité mesure la capacité d'une interface à permettre à plusieurs catégories d'utilisateurs, notamment les personnes en situation de handicap, celles travaillant dans des zones géographiquement isolées, en déplacement constant ou ayant les deux mains occupées, d'utiliser le système pour réaliser leurs activités. La performance, considérée ici d'un point de vue humain plutôt que technique, est une mesure de la mesure dans laquelle un système améliore l'efficacité avec laquelle les utilisateurs effectuent leur travail. Cela inclut l'effet des macros, des raccourcis de menu et des agents logiciels intelligents. La sécurité d'un système est définie par la mesure dans laquelle une interface permet aux utilisateurs d'effectuer leur travail sans risque d'accident ou de perte humaine, matérielle, de données ou environnementale. Enfin, l'utilisabilité est définie comme la facilité avec laquelle un système est appris et utilisé. Par extension, il inclut également l'utilité et les performances du système, définies ci-dessus.

Éléments de conception d'interface

Depuis l'invention des systèmes d'exploitation en temps partagé en 1963, et surtout depuis l'arrivée du micro-ordinateur en 1978, le développement des interfaces homme-machine a été explosif (voir Gaines et Shaw 1986 pour un historique). Le stimulus de ce développement a été essentiellement conduit par trois facteurs agissant simultanément :

Premièrement, l'évolution très rapide de la technologie informatique, conséquence des progrès de l'ingénierie électrique, de la physique et de l'informatique, a été un déterminant majeur du développement de l'interface utilisateur. Elle s'est traduite par l'apparition d'ordinateurs de plus en plus puissants et rapides, dotés de capacités de mémoire élevées, d'écrans graphiques à haute résolution et de dispositifs de pointage plus naturels permettant une manipulation directe (ex. souris, trackballs). Ces technologies ont également été à l'origine de l'émergence de la micro-informatique. Ils ont été à la base des interfaces à base de caractères des années 1960 et 1970, des interfaces graphiques de la fin des années 1970 et des interfaces multimédias et hypermédias apparues depuis le milieu des années 1980 basées sur des environnements virtuels ou utilisant une variété de reconnaissance d'entrée alternative. technologies (par exemple, détection de la voix, de l'écriture manuscrite et des mouvements). Des recherches et développements considérables ont été menés ces dernières années dans ces domaines (Waterworth et Chignel 1989; Rheingold 1991). Parallèlement à ces progrès, il y a eu le développement d'outils logiciels plus avancés pour la conception d'interfaces (par exemple, les systèmes de fenêtrage, les bibliothèques d'objets graphiques, les systèmes de prototypage) qui réduisent considérablement le temps nécessaire pour développer des interfaces.

Deuxièmement, les utilisateurs de systèmes informatiques jouent un rôle important dans le développement d'interfaces efficaces. Il y a trois raisons à cela. Premièrement, les utilisateurs actuels ne sont ni des ingénieurs ni des scientifiques, contrairement aux utilisateurs des premiers ordinateurs. Ils exigent donc des systèmes qui peuvent être facilement appris et utilisés. Deuxièmement, l'âge, le sexe, la langue, la culture, la formation, l'expérience, les compétences, la motivation et l'intérêt des utilisateurs individuels sont assez variés. Les interfaces doivent donc être plus flexibles et mieux adaptées à une diversité de besoins et d'attentes. Enfin, les utilisateurs sont employés dans des secteurs économiques variés et exécutent un éventail de tâches assez diversifié. Les développeurs d'interfaces doivent donc constamment réévaluer la qualité de leurs interfaces.

Enfin, la concurrence intense sur le marché et les attentes accrues en matière de sécurité favorisent le développement de meilleures interfaces. Ces préoccupations sont portées par deux ensembles de partenaires : d'une part, les éditeurs de logiciels qui s'efforcent de réduire leurs coûts tout en conservant une différenciation des produits au service de leurs objectifs marketing, et d'autre part, les utilisateurs pour qui le logiciel est un moyen de proposer des produits compétitifs. et services aux clients. Pour les deux groupes, des interfaces efficaces offrent un certain nombre d'avantages :

Pour les éditeurs de logiciels :

• meilleure image du produit

• augmentation de la demande de produits

• des temps de formation plus courts

• réduction des exigences de service après-vente

• base solide sur laquelle développer une gamme de produits

• réduction du risque d'erreurs et d'accidents

• réduction de la documentation.

Pour les utilisateurs:

• phase d'apprentissage plus courte

• applicabilité générale accrue des compétences

• meilleure utilisation du système

• une autonomie accrue dans l'utilisation du système

• réduction du temps nécessaire à l'exécution d'une tâche

• réduction du nombre d'erreurs

• satisfaction accrue.

Des interfaces efficaces peuvent améliorer considérablement la santé et la productivité des utilisateurs tout en améliorant la qualité et en réduisant le coût de leur formation. Cela nécessite toutefois de baser la conception et l'évaluation des interfaces sur des principes ergonomiques et des normes de pratique, qu'il s'agisse de lignes directrices, de normes d'entreprise des principaux fabricants de systèmes ou de normes internationales. Au fil des ans, un corpus impressionnant de principes et de directives ergonomiques liés à la conception d'interfaces s'est accumulé (Scapin 1986 ; Smith et Mosier 1986 ; Marshall, Nelson et Gardiner 1987 ; Brown 1988). Ce corpus multidisciplinaire couvre tous les aspects des interfaces en mode caractères et graphiques, ainsi que les critères d'évaluation des interfaces. Bien que son application concrète pose parfois quelques problèmes, par exemple une terminologie imprécise, une information insuffisante sur les conditions d'utilisation, une présentation inappropriée, elle demeure une ressource précieuse pour la conception et l'évaluation des interfaces.

De plus, les principaux éditeurs de logiciels ont développé leurs propres directives et normes internes pour la conception des interfaces. Ces lignes directrices sont disponibles dans les documents suivants :

• Directives relatives à l'interface humaine Apple (1987)

• Regard ouvert (Dim 1990)

• Guide de style OSF/Motif (1990)

• Guide IBM Common User Access pour la conception de l'interface utilisateur (1991)

• Référence de conception d'interface avancée IBM (1991)

• L'interface Windows : un guide de conception d'applications (Microsoft 1992)

Ces directives tentent de simplifier le développement d'interfaces en imposant un niveau minimal d'uniformité et de cohérence entre les interfaces utilisées sur la même plate-forme informatique. Ils sont précis, détaillés et assez complets à plusieurs égards, et offrent les avantages supplémentaires d'être bien connus, accessibles et largement utilisés. Ils sont les de facto normes de conception utilisées par les développeurs, et sont, à ce titre, indispensables.

En outre, les normes de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) sont également des sources d'informations très précieuses sur la conception et l'évaluation des interfaces. Ces normes visent principalement à assurer l'uniformité entre les interfaces, quelles que soient les plates-formes et les applications. Ils ont été développés en collaboration avec des agences nationales de normalisation et après de longues discussions avec des chercheurs, des développeurs et des fabricants. La principale norme de conception d'interface ISO est ISO 9241, qui décrit les exigences ergonomiques pour les unités d'affichage visuel. Il est composé de 17 parties. Par exemple, les parties 14, 15, 16 et 17 traitent de quatre types de dialogue homme-machine : les menus, les langages de commande, la manipulation directe et les formulaires. Les normes ISO devraient avoir la priorité sur les autres principes et directives de conception. Les sections suivantes traitent des principes qui doivent conditionner la conception des interfaces.

Une philosophie de conception centrée sur l'utilisateur

Gould et Lewis (1983) ont proposé une philosophie de conception axée sur l'utilisateur de l'unité d'affichage vidéo. Ses quatre principes sont :

1. Attention immédiate et continue aux utilisateurs. Un contact direct avec les utilisateurs est maintenu, afin de mieux comprendre leurs caractéristiques et leurs tâches.
2. Conception intégrée. Tous les aspects de l'utilisabilité (par exemple, l'interface, les manuels, les systèmes d'aide) sont développés en parallèle et placés sous contrôle centralisé.
3. Évaluation immédiate et continue par les utilisateurs. Les utilisateurs testent les interfaces ou les prototypes très tôt dans la phase de conception, dans des conditions de travail simulées. Les performances et les réactions sont mesurées quantitativement et qualitativement.
4. Conception itérative. Le système est modifié sur la base des résultats de l'évaluation et le cycle d'évaluation recommence.

Ces principes sont expliqués plus en détail dans Gould (1988). Très pertinentes lors de leur première publication en 1985, quinze ans plus tard elles le restent, du fait de l'impossibilité de prédire l'efficacité des interfaces en l'absence de tests utilisateurs. Ces principes constituent le cœur des cycles de développement basés sur l'utilisateur proposés par plusieurs auteurs ces dernières années (Gould 1988 ; Mantei et Teorey 1989 ; Mayhew 1992 ; Nielsen 1992 ; Robert et Fiset 1992).

La suite de cet article analysera cinq étapes du cycle de développement qui semblent déterminer l'efficacité de l'interface finale.

Analyse des tâches

L'analyse ergonomique des tâches est l'un des piliers de la conception d'interfaces. Essentiellement, c'est le processus par lequel les responsabilités et les activités des utilisateurs sont élucidées. Cela permet à son tour de concevoir des interfaces compatibles avec les caractéristiques des tâches des utilisateurs. Il y a deux facettes à une tâche donnée :

1. La tâche nominale, correspondant à la définition formelle de la tâche par l'organisation. Cela comprend les objectifs, les procédures, le contrôle de la qualité, les normes et les outils.
2. La vraie tâche, correspondant aux décisions et comportements des utilisateurs nécessaires à l'exécution de la tâche nominale.

L'écart entre les tâches nominales et les tâches réelles est inévitable et résulte de l'incapacité des tâches nominales à prendre en compte les variations et les aléas du flux de travail, et les différences dans les représentations mentales des utilisateurs de leur travail. L'analyse de la tâche nominale est insuffisante pour une compréhension complète des activités des utilisateurs.

L'analyse de l'activité examine des éléments tels que les objectifs de travail, le type d'opérations effectuées, leur organisation temporelle (séquentielle, parallèle) et leur fréquence, les modes opératoires retenus, les décisions, les sources de difficulté, les erreurs et les modes de récupération. Cette analyse révèle les différentes opérations effectuées pour accomplir la tâche (détection, recherche, lecture, comparaison, évaluation, décision, estimation, anticipation), les entités manipulées (par exemple, en contrôle de processus, température, pression, débit, volume) et la relation entre les opérateurs et les entités. Le contexte dans lequel la tâche est exécutée conditionne ces relations. Ces données sont essentielles pour la définition et l'organisation des fonctionnalités du futur système.

Dans sa forme la plus élémentaire, l'analyse des tâches se compose de la collecte, de la compilation et de l'analyse de données. Elle peut être réalisée avant, pendant ou après l'informatisation de la tâche. Dans tous les cas, il fournit des lignes directrices essentielles pour la conception et l'évaluation des interfaces. L'analyse des tâches concerne toujours la tâche réelle, bien qu'elle puisse également étudier les tâches futures par le biais de simulations ou de tests de prototypes. Lorsqu'elle est réalisée avant l'informatisation, elle étudie les « tâches externes » (c'est-à-dire les tâches externes à l'ordinateur) effectuées avec les outils de travail existants (Moran 1983). Ce type d'analyse est utile même lorsqu'on s'attend à ce que l'informatisation entraîne une modification majeure de la tâche, car elle permet d'élucider la nature et la logique de la tâche, les procédures de travail, la terminologie, les opérateurs et les tâches, les outils de travail et les sources de difficulté. Ce faisant, il fournit les données nécessaires à l'optimisation et à l'informatisation des tâches.

L'analyse des tâches réalisée lors de l'informatisation des tâches porte sur les « tâches internes », telles qu'elles sont réalisées et représentées par le système informatique. Des prototypes de système sont utilisés pour collecter des données à ce stade. L'accent est mis sur les mêmes points examinés à l'étape précédente, mais du point de vue du processus d'informatisation.

Après l'informatisation des tâches, l'analyse des tâches étudie également les tâches internes, mais l'analyse se concentre désormais sur le système informatique final. Ce type d'analyse est souvent effectué pour évaluer des interfaces existantes ou dans le cadre de la conception de nouvelles interfaces.

L'analyse hiérarchique des tâches est une méthode courante en ergonomie cognitive qui s'est avérée très utile dans une grande variété de domaines, y compris la conception d'interfaces (Shepherd 1989). Il consiste en la division des tâches (ou objectifs principaux) en sous-tâches, chacune pouvant être subdivisée jusqu'à ce que le niveau de détail requis soit atteint. Si les données sont collectées directement auprès des utilisateurs (par exemple, par le biais d'entretiens, de vocalisations), la division hiérarchique peut fournir un portrait de la cartographie mentale des utilisateurs d'une tâche. Les résultats de l'analyse peuvent être représentés sous forme d'arbre ou de tableau, chaque format ayant ses avantages et ses inconvénients.

Analyse des utilisateurs

L'autre pilier de la conception d'interfaces est l'analyse des caractéristiques de l'utilisateur. Les caractéristiques d'intérêt peuvent être liées à l'âge, au sexe, à la langue, à la culture, à la formation, aux connaissances techniques ou informatiques, aux compétences ou à la motivation de l'utilisateur. Les variations de ces facteurs individuels sont responsables des différences au sein et entre les groupes d'utilisateurs. L'un des principes clés de la conception d'interface est donc qu'il n'existe pas d'utilisateur moyen. Au lieu de cela, différents groupes d'utilisateurs devraient être identifiés et leurs caractéristiques comprises. Les représentants de chaque groupe devraient être encouragés à participer aux processus de conception et d'évaluation de l'interface.

D'autre part, des techniques issues de la psychologie, de l'ergonomie et de l'ingénierie cognitive peuvent être utilisées pour révéler des informations sur les caractéristiques des utilisateurs liées à la perception, la mémoire, la cartographie cognitive, la prise de décision et l'apprentissage (Wickens 1992). Il est clair que la seule manière de développer des interfaces véritablement compatibles avec les utilisateurs est de prendre en compte l'effet des différences de ces facteurs sur les capacités, les limites et les modes de fonctionnement des utilisateurs.

Les études ergonomiques des interfaces se sont concentrées presque exclusivement sur les habiletés perceptives, cognitives et motrices des utilisateurs, plutôt que sur les facteurs affectifs, sociaux ou attitudinales, bien que les travaux dans ces derniers domaines soient devenus plus populaires ces dernières années. (Pour une vision intégrée des humains en tant que systèmes de traitement de l'information, voir Rasmussen 1986 ; pour un examen des facteurs liés à l'utilisateur à prendre en compte lors de la conception d'interfaces, voir Thimbleby 1990 et Mayhew 1992). Les paragraphes suivants passent en revue les quatre principales caractéristiques liées à l'utilisateur qui doivent être prises en compte lors de la conception de l'interface.

La représentation mentale

Les modèles mentaux que les utilisateurs construisent des systèmes qu'ils utilisent reflètent la manière dont ils reçoivent et comprennent ces systèmes. Ces modèles varient donc en fonction des connaissances et de l'expérience des utilisateurs (Hutchins 1989). Afin de minimiser la courbe d'apprentissage et de faciliter l'utilisation du système, le modèle conceptuel sur lequel un système est basé doit être similaire à la représentation mentale que les utilisateurs en ont. Il faut cependant reconnaître que ces deux modèles ne sont jamais identiques. Le modèle mental se caractérise par le fait même qu'il est personnel (Rich 1983), incomplet, variable d'une partie du système à l'autre, éventuellement en erreur sur certains points et en constante évolution. Il joue un rôle mineur dans les tâches routinières mais un rôle majeur dans les tâches non routinières et lors du diagnostic des problèmes (Young 1981). Dans ces derniers cas, les utilisateurs seront peu performants en l'absence d'un modèle mental adéquat. L'enjeu pour les concepteurs d'interfaces est de concevoir des systèmes dont l'interaction avec les utilisateurs amènera ces derniers à former des modèles mentaux similaires au modèle conceptuel du système.

Formations

L'analogie joue un grand rôle dans l'apprentissage de l'utilisateur (Rumelhart et Norman 1983). Pour cette raison, l'utilisation d'analogies ou de métaphores appropriées dans l'interface facilite l'apprentissage, en maximisant le transfert de connaissances à partir de situations ou de systèmes connus. Les analogies et les métaphores jouent un rôle dans de nombreuses parties de l'interface, y compris les noms des commandes et des menus, les symboles, les icônes, les codes (par exemple, la forme, la couleur) et les messages. Lorsqu'elles sont pertinentes, elles contribuent grandement à rendre les interfaces naturelles et plus transparentes pour les utilisateurs. En revanche, lorsqu'elles ne sont pas pertinentes, elles peuvent gêner les utilisateurs (Halasz et Moran 1982). A ce jour, les deux métaphores utilisées dans les interfaces graphiques sont les à poser et, dans une moindre mesure, la chambre.

Les utilisateurs préfèrent généralement apprendre un nouveau logiciel en l'utilisant immédiatement plutôt qu'en lisant ou en suivant un cours - ils préfèrent un apprentissage basé sur l'action dans lequel ils sont cognitivement actifs. Ce type d'apprentissage pose cependant quelques problèmes aux utilisateurs (Carroll et Rosson 1988 ; Robert 1989). Il exige une structure d'interface compatible, transparente, cohérente, flexible, d'apparence naturelle et tolérante aux pannes, ainsi qu'un ensemble de fonctionnalités qui garantissent la convivialité, les commentaires, les systèmes d'aide, les aides à la navigation et la gestion des erreurs (dans ce contexte, les « erreurs » désignent actions que les utilisateurs souhaitent annuler). Des interfaces efficaces donnent aux utilisateurs une certaine autonomie lors de l'exploration.

Développer des connaissances

Les connaissances des utilisateurs se développent avec l'expérience croissante, mais tendent à plafonner rapidement. Cela signifie que les interfaces doivent être flexibles et capables de répondre simultanément aux besoins d'utilisateurs ayant des niveaux de connaissances différents. Idéalement, ils devraient également être sensibles au contexte et fournir une aide personnalisée. Le système EdCoach, développé par Desmarais, Giroux et Larochelle (1993) est une telle interface. La classification des utilisateurs en catégories débutant, intermédiaire et expert est inadéquate pour les besoins de la conception d'interfaces, car ces définitions sont trop statiques et ne tiennent pas compte des variations individuelles. Une technologie de l'information capable de répondre aux besoins de différents types d'utilisateurs est maintenant disponible, bien qu'au niveau de la recherche plutôt que du niveau commercial (Egan 1988). La rage actuelle pour les systèmes d'aide à la performance suggère un développement intense de ces systèmes dans les années à venir.

Erreurs inévitables

Enfin, il faut reconnaître que les utilisateurs commettent des erreurs lors de l'utilisation des systèmes, quel que soit leur niveau de compétence ou la qualité du système. Une récente étude allemande de Broadbeck et al. (1993) ont révélé qu'au moins 10 % du temps passé par les cols blancs à travailler sur des ordinateurs est lié à la gestion des erreurs. L'une des causes des erreurs est la confiance des utilisateurs dans les stratégies de correction plutôt que de prévention (Reed 1982). Les utilisateurs préfèrent agir rapidement et commettre des erreurs qu'ils doivent ensuite corriger, plutôt que de travailler plus lentement et d'éviter les erreurs. Il est essentiel que ces considérations soient prises en compte lors de la conception des interfaces homme-machine. De plus, les systèmes doivent être tolérants aux pannes et doivent intégrer une gestion efficace des erreurs (Lewis et Norman 1986).

Prise des besoins

L'analyse des besoins fait explicitement partie du cycle de développement de Robert et Fiset (1992), elle correspond à l'analyse fonctionnelle de Nielsen et s'intègre dans d'autres étapes (analyse des tâches, des utilisateurs ou des besoins) décrites par d'autres auteurs. Elle consiste en l'identification, l'analyse et l'organisation de tous les besoins que le système informatique peut satisfaire. L'identification des fonctionnalités à ajouter au système se produit au cours de ce processus. L'analyse des tâches et des utilisateurs, présentée ci-dessus, devrait aider à définir une grande partie des besoins, mais peut s'avérer insuffisante pour définir de nouveaux besoins résultant de l'introduction de nouvelles technologies ou de nouvelles réglementations (par exemple, la sécurité). L'analyse des besoins comble ce vide.

L'analyse des besoins s'effectue de la même manière que l'analyse fonctionnelle des produits. Elle nécessite la participation d'un groupe de personnes intéressées par le produit et possédant une formation, un métier ou une expérience de travail complémentaire. Il peut s'agir de futurs utilisateurs du système, de superviseurs, d'experts du domaine et, le cas échéant, de spécialistes de la formation, de l'organisation du travail et de la sécurité. Une revue de la littérature scientifique et technique dans le domaine d'application concerné peut également être effectuée, afin d'établir l'état actuel de l'art. Des systèmes concurrents utilisés dans des domaines similaires ou connexes peuvent également être étudiés. Les différents besoins identifiés par cette analyse sont ensuite classés, pondérés et présentés dans un format adapté à une utilisation tout au long du cycle de développement.

Prototypage

Le prototypage fait partie du cycle de développement de la plupart des interfaces et consiste en la production d'un modèle papier ou électronique préliminaire (ou prototype) de l'interface. Plusieurs ouvrages sur le rôle du prototypage dans l'interaction homme-machine sont disponibles (Wilson et Rosenberg 1988 ; Hartson et Smith 1991 ; Preece et al. 1994).

Le prototypage est presque indispensable car :

1. Les utilisateurs ont du mal à évaluer les interfaces sur la base de spécifications fonctionnelles : la description de l'interface est trop éloignée de l'interface réelle, et l'évaluation trop abstraite. Les prototypes sont utiles car ils permettent aux utilisateurs de voir et d'utiliser l'interface et d'évaluer directement son utilité et sa convivialité.
2. Il est pratiquement impossible de construire une interface adéquate du premier coup. Les interfaces doivent être testées par les utilisateurs et modifiées, souvent à plusieurs reprises. Pour pallier ce problème, des prototypes papier ou interactifs pouvant être testés, modifiés ou rejetés sont produits et affinés jusqu'à l'obtention d'une version satisfaisante. Ce processus est considérablement moins coûteux que de travailler sur de vraies interfaces.

Du point de vue de l'équipe de développement, le prototypage présente plusieurs avantages. Les prototypes permettent l'intégration et la visualisation des éléments d'interface en amont du cycle de conception, l'identification rapide des problèmes détaillés, la production d'un objet de discussion concret et commun dans l'équipe de développement et lors des discussions avec les clients, et l'illustration simple de solutions alternatives aux fins de comparaison et d'évaluation interne de l'interface. L'avantage le plus important est cependant la possibilité de faire évaluer les prototypes par les utilisateurs.

Des outils logiciels peu coûteux et très puissants pour la production de prototypes sont disponibles dans le commerce pour une variété de plates-formes, y compris les micro-ordinateurs (par exemple, Visual Basic et Visual C++ (™Microsoft Corp.), UIM/X (™Visual Edge Software), HyperCard (™ ordinateur Apple), SVT (™SVT Soft Inc.)). Facilement disponibles et relativement faciles à apprendre, ils se généralisent parmi les développeurs de systèmes et les évaluateurs.

L'intégration du prototypage a complètement changé le processus de développement de l'interface. Compte tenu de la rapidité et de la souplesse avec lesquelles les prototypes peuvent être produits, les développeurs ont désormais tendance à réduire leurs analyses initiales de la tâche, des utilisateurs et des besoins, et à compenser ces lacunes analytiques en adoptant des cycles d'évaluation plus longs. Cela suppose que les tests d'utilisabilité permettront d'identifier les problèmes et qu'il est plus économique de prolonger l'évaluation que de consacrer du temps à une analyse préliminaire.

Évaluation des interfaces

L'évaluation des interfaces par les utilisateurs est un moyen indispensable et efficace pour améliorer l'utilité et la convivialité des interfaces (Nielsen 1993). L'interface est presque toujours évaluée sous forme électronique, bien que des prototypes papier puissent également être testés. L'évaluation est un processus itératif et fait partie du cycle d'évaluation-modification du prototype qui se poursuit jusqu'à ce que l'interface soit jugée acceptable. Plusieurs cycles d'évaluation peuvent être nécessaires. L'évaluation peut être réalisée sur le lieu de travail ou dans des laboratoires d'utilisabilité (voir l'édition spéciale de Comportement et technologies de l'information (1994) pour une description de plusieurs laboratoires d'utilisabilité).

Certaines méthodes d'évaluation d'interface n'impliquent pas les utilisateurs ; elles peuvent être utilisées en complément de l'évaluation des utilisateurs (Karat 1988 ; Nielsen 1993 ; Nielsen et Mack 1994). Un exemple relativement courant de telles méthodes consiste à utiliser des critères tels que la compatibilité, la cohérence, la clarté visuelle, le contrôle explicite, la flexibilité, la charge de travail mental, la qualité du feedback, la qualité de l'aide et les systèmes de gestion des erreurs. Pour une définition détaillée de ces critères, voir Bastien et Scapin (1993) ; ils forment également la base d'un questionnaire ergonomique sur les interfaces (Shneiderman 1987 ; Ravden et Johnson 1989).

Suite à l'évaluation, des solutions doivent être trouvées aux problèmes qui ont été identifiés, des modifications discutées et mises en œuvre, et des décisions prises concernant la nécessité d'un nouveau prototype.

Conclusion

Cette réflexion sur le développement d'interfaces a mis en lumière les enjeux majeurs et les grandes tendances dans le domaine de l'interaction homme-machine. En résumé, (a) l'analyse des tâches, des utilisateurs et des besoins joue un rôle essentiel dans la compréhension des exigences du système et, par extension, des fonctionnalités d'interface nécessaires ; et (b) le prototypage et l'évaluation des utilisateurs sont indispensables pour déterminer l'utilisabilité de l'interface. Un corpus impressionnant de connaissances, composé de principes, de lignes directrices et de normes de conception, existe sur les interactions homme-ordinateur. Néanmoins, il est actuellement impossible de produire une interface adéquate du premier coup. Cela constitue un enjeu majeur pour les années à venir. Des liens plus explicites, directs et formels doivent être établis entre l'analyse (tâche, utilisateurs, besoins, contexte) et la conception de l'interface. Des moyens doivent également être développés pour appliquer plus directement et plus simplement les connaissances ergonomiques actuelles à la conception des interfaces.

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Introduction

Les normes ergonomiques peuvent prendre de nombreuses formes, telles que des réglementations promulguées au niveau national ou des lignes directrices et des normes instituées par des organisations internationales. Ils jouent un rôle important dans l'amélioration de l'utilisabilité des systèmes. Les normes de conception et de performance donnent aux responsables l'assurance que les systèmes qu'ils achètent pourront être utilisés de manière productive, efficace, sûre et confortable. Ils fournissent également aux utilisateurs une référence pour juger de leurs propres conditions de travail. Dans cet article, nous nous concentrons sur la norme ergonomique 9241 (ISO 1992) de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) car elle fournit des critères importants, internationalement reconnus, pour la sélection ou la conception d'équipements et de systèmes d'affichage. L'ISO mène ses travaux par l'intermédiaire d'une série de comités techniques, dont l'un est le comité ISO TC 159 SC4 Ergonomie de l'interaction entre les systèmes humains, qui est responsable des normes ergonomiques pour les situations dans lesquelles les êtres humains et les systèmes technologiques interagissent. Ses membres sont des représentants des organismes nationaux de normalisation des pays membres et les réunions impliquent les délégations nationales dans la discussion et le vote des résolutions et des documents techniques. Le travail technique principal du comité se déroule dans huit groupes de travail (WG), dont chacun est responsable de différents éléments de travail énumérés dans la figure 1. Ce sous-comité a développé l'ISO 9241.

Figure 1. Groupes de travail techniques du comité technique Ergonomie de l'interaction homme-système (ISO TC 159 SC4). ISO 9241 : Cinq groupes de travail ont décomposé les « parties » de la norme en celles énumérées ci-dessous. Cette illustration montre la correspondance entre les parties de la norme et les différents aspects du poste de travail qui les concernent

 Les travaux de l'ISO ont une importance internationale majeure. Les principaux fabricants accordent une grande attention aux spécifications ISO. La plupart des producteurs d'écrans de visualisation sont des sociétés internationales. Il est évident que les solutions les meilleures et les plus efficaces aux problèmes de conception des lieux de travail du point de vue des fabricants internationaux doivent être convenues au niveau international. De nombreuses autorités régionales, telles que l'Organisation européenne de normalisation (CEN), ont adopté les normes ISO chaque fois que cela s'avérait nécessaire. L'Accord de Vienne, signé par l'ISO et le CEN, est l'instrument officiel qui assure une collaboration efficace entre les deux organisations. Étant donné que différentes parties de l'ISO 9241 sont approuvées et publiées en tant que normes internationales, elles sont adoptées en tant que normes européennes et font partie de la norme EN 29241. Étant donné que les normes CEN remplacent les normes nationales dans l'Union européenne (UE) et le membre de l'Accord de libre-échange européen (AELE) Aux États-Unis, l'importance des normes ISO en Europe a augmenté et, à son tour, a également accru la pression sur l'ISO pour qu'elle produise efficacement des normes et des lignes directrices pour les écrans de visualisation.

Normes de performance des utilisateurs

Une alternative aux normes de produits consiste à élaborer des normes de performance pour les utilisateurs. Ainsi, plutôt que de spécifier une caractéristique du produit telle que la hauteur des caractères dont on pense qu'elle se traduira par un affichage lisible, les responsables des normes développent des procédures pour tester directement des caractéristiques telles que la lisibilité. La norme est alors énoncée en termes de performances utilisateur requises de l'équipement et non en termes de manière d'y parvenir. La mesure de la performance est un composite comprenant la vitesse et la précision et l'évitement de l'inconfort.

Les normes de performance des utilisateurs présentent un certain nombre d'avantages ; elles sont

• pertinentes par rapport aux problèmes réels rencontrés par les utilisateurs

• tolérant les évolutions de la technologie

• assez flexible pour faire face aux interactions entre les facteurs.

Cependant, les normes de performance des utilisateurs peuvent également présenter un certain nombre d'inconvénients. Elles ne peuvent pas être totalement complètes et scientifiquement valables dans tous les cas, mais représentent des compromis raisonnables, qui nécessitent un temps important pour obtenir l'accord de toutes les parties impliquées dans la normalisation.

Couverture et utilisation de l'ISO 9241

La norme ISO 9241 sur les exigences ergonomiques des écrans de visualisation fournit des détails sur les aspects ergonomiques des produits et sur l'évaluation des propriétés ergonomiques d'un système. Toutes les références à l'ISO 9241 s'appliquent également à l'EN 29241. Certaines parties fournissent des orientations générales à prendre en compte lors de la conception d'équipements, de logiciels et de tâches. D'autres parties comprennent des conseils de conception plus spécifiques et des exigences relatives à la technologie actuelle, car ces conseils sont utiles aux concepteurs. En plus des spécifications de produit, l'ISO 9241 souligne la nécessité de spécifier les facteurs affectant les performances de l'utilisateur, y compris la manière d'évaluer les performances de l'utilisateur afin de juger si un système est approprié ou non au contexte dans lequel il sera utilisé.

L'ISO 9241 a été développée en gardant à l'esprit les tâches et les environnements de bureau. Cela signifie que dans d'autres environnements spécialisés, certains écarts acceptables par rapport à la norme peuvent être nécessaires. Dans de nombreux cas, cette adaptation de la norme bureautique aboutira à un résultat plus satisfaisant que la spécification ou le test « aveugle » d'une norme isolée spécifique à une situation donnée. En effet, l'un des problèmes des normes d'ergonomie des écrans de visualisation est que la technologie se développe plus rapidement que les responsables des normes ne peuvent travailler. Ainsi, il est tout à fait possible qu'un nouveau dispositif ne réponde pas aux exigences strictes d'une norme existante parce qu'il aborde le besoin en question d'une manière radicalement différente de tout ce qui était prévu lors de la rédaction de la norme d'origine. Par exemple, les premières normes de qualité des caractères sur un écran supposaient une simple construction de matrice de points. Les nouvelles polices plus lisibles n'auraient pas satisfait à l'exigence d'origine car elles n'auraient pas le nombre spécifié de points les séparant, une notion incompatible avec leur conception.

À moins que des normes ne soient spécifiées en termes de performances à atteindre, les utilisateurs de normes ergonomiques doivent permettre aux fournisseurs de répondre à l'exigence en démontrant que leur solution fournit des performances équivalentes ou supérieures pour atteindre le même objectif.

L'utilisation de la norme ISO 9241 dans le processus de spécification et d'approvisionnement place fermement les problèmes d'ergonomie des écrans d'affichage à l'ordre du jour de la direction et contribue à garantir une prise en compte appropriée de ces problèmes par l'acheteur et le fournisseur. La norme est donc un élément utile de la stratégie de l'employeur responsable pour protéger la santé, la sécurité et la productivité des utilisateurs d'écrans de visualisation.

Questions générales

ISO 9241 Partie 1 Introduction générale explique les principes qui sous-tendent la norme en plusieurs parties. Elle décrit l'approche de performance de l'utilisateur et fournit des conseils sur la façon d'utiliser la norme et sur la façon dont la conformité aux parties de l'ISO 9241 doit être signalée.

ISO 9241 Partie 2 Lignes directrices sur les exigences des tâches fournit des conseils sur la conception des tâches et des tâches aux personnes responsables de la planification du travail sur écran afin d'améliorer l'efficacité et le bien-être des utilisateurs individuels en appliquant des connaissances ergonomiques pratiques à la conception des tâches sur écran de bureau. Les objectifs et les caractéristiques de la conception des tâches sont également abordés (voir figure 2) et la norme décrit comment les exigences des tâches peuvent être identifiées et spécifiées au sein des organisations individuelles et peuvent être incorporées dans la conception du système de l'organisation et le processus de mise en œuvre.

Figure 2. Conseils et exigences des tâches

Étude de cas : directive relative aux équipements d'affichage (90/270/CEE)

La directive sur les écrans d'affichage fait partie d'une série de directives «filles» traitant d'aspects spécifiques de la santé et de la sécurité. Les directives font partie du programme de l'Union européenne pour la promotion de la santé et de la sécurité dans le marché unique. La directive « mère » ou « cadre » (89/391/CEE) définit les principes généraux de l'approche communautaire en matière de santé et de sécurité. Ces principes communs comprennent l'évitement des risques, dans la mesure du possible, en éliminant la source du risque et l'encouragement des mesures de protection collectives au lieu des mesures de protection individuelles.

Lorsque le risque est inévitable, il doit être correctement évalué par des personnes ayant les compétences nécessaires et des mesures doivent être prises en fonction de l'étendue du risque. Ainsi, si l'évaluation montre que le niveau de risque est faible, des mesures informelles peuvent être tout à fait adéquates. Cependant, lorsqu'un risque important est identifié, des mesures strictes doivent être prises. La directive elle-même n'impose des obligations qu'aux États membres de l'UE, et non aux employeurs ou aux fabricants individuels. La directive imposait aux États membres de transposer les obligations dans les dispositions législatives, réglementaires et administratives nationales appropriées. Celles-ci imposent à leur tour aux employeurs l'obligation d'assurer un niveau minimum de santé et de sécurité aux utilisateurs d'écrans de visualisation.

Problèmes d'ergonomie matérielle et environnementale

Écran d'affichage

ISO 9241 (EN 29241) Partie 3 Exigences d'affichage visuel spécifie les exigences ergonomiques pour les écrans d'affichage qui garantissent qu'ils peuvent être lus confortablement, en toute sécurité et efficacement pour effectuer des tâches de bureau. Bien qu'elles traitent spécifiquement des écrans utilisés dans les bureaux, les directives doivent être spécifiées pour la plupart des applications nécessitant des écrans à usage général. Un test de performance utilisateur qui, une fois approuvé, peut servir de base aux tests de performance et deviendra une voie alternative vers la conformité pour les écrans de visualisation.

ISO 9241 Partie 7 Exigences d'affichage avec réflexions. La présente partie a pour objet de spécifier les méthodes de mesure de l'éblouissement et des réflexions à partir de la surface des écrans de visualisation, y compris ceux comportant des traitements de surface. Elle s'adresse aux fabricants d'écrans qui souhaitent s'assurer que les traitements anti-reflet ne nuisent pas à la qualité de l'image.

ISO 9241 Partie 8 Exigences pour les couleurs affichées. L'objet de cette partie est de traiter des exigences relatives aux écrans multicolores qui s'ajoutent largement aux exigences monochromes dans Partie 3, exigences relatives à l'affichage visuel en général.

Clavier et autres périphériques d'entrée

Exigences relatives au clavier ISO 9241 partie 4 exige que le clavier soit inclinable, séparé de l'écran et facile à utiliser sans causer de fatigue dans les bras ou les mains. Cette norme spécifie également les caractéristiques de conception ergonomique d'un clavier alphanumérique qui peut être utilisé confortablement, en toute sécurité et efficacement pour effectuer des tâches de bureau. Encore une fois, bien que Partie 4 est une norme à utiliser pour les tâches de bureau, il convient à la plupart des applications qui nécessitent des claviers alphanumériques à usage général. Les spécifications de conception et une autre méthode de test de performance de conformité sont incluses.

ISO 9241 Partie 9 Exigences pour les périphériques d'entrée sans clavier spécifie les exigences ergonomiques de dispositifs tels que la souris et d'autres dispositifs de pointage qui peuvent être utilisés en conjonction avec une unité d'affichage visuel. Il comprend également un test de performance.

Stations de travail

ISO 9241 Partie 5 Aménagement du poste de travail et exigences posturales facilite le fonctionnement efficace de l'écran de visualisation et encourage l'utilisateur à adopter une posture de travail confortable et saine. Les exigences pour une posture saine et confortable sont discutées. Ceux-ci inclus:

• l'emplacement des commandes, des écrans et des surfaces de travail fréquemment utilisés à portée de main

• la possibilité de changer fréquemment de poste

• l'évitement des mouvements excessifs, fréquents et répétitifs avec extension ou rotation extrême des membres ou du tronc

• soutien du dos permettant un angle de 90 degrés à 110 degrés entre le dos et les cuisses.

Les caractéristiques du lieu de travail qui favorisent une posture saine et confortable sont identifiées et des lignes directrices de conception sont données.

Environnements de travail

ISO 9241 Partie 6 Exigences environnementales spécifie les exigences ergonomiques pour l'environnement de travail de l'unité d'affichage visuel qui fournira à l'utilisateur des conditions de travail confortables, sûres et productives. Il couvre les environnements visuel, acoustique et thermique. L'objectif est de fournir un environnement de travail qui devrait faciliter le fonctionnement efficace de l'écran de visualisation et offrir à l'utilisateur des conditions de travail confortables.

Les caractéristiques de l'environnement de travail qui influent sur l'efficacité du fonctionnement et le confort de l'utilisateur sont identifiées et les directives de conception présentées. Même lorsqu'il est possible de contrôler l'environnement de travail dans des limites strictes, les individus auront des jugements différents sur son acceptabilité, en partie parce que les individus varient dans leurs préférences et en partie parce que des tâches différentes peuvent exiger des environnements assez différents. Par exemple, les utilisateurs qui restent assis devant les écrans pendant de longues périodes sont beaucoup plus sensibles aux courants d'air que les utilisateurs dont le travail implique de se déplacer dans un bureau et de ne travailler que par intermittence sur l'écran.

Le travail sur écran limite souvent les possibilités qu'ont les individus de se déplacer dans un bureau et un certain contrôle individuel sur l'environnement est donc hautement souhaitable. Des précautions doivent être prises dans les zones de travail communes pour protéger la majorité des utilisateurs des environnements extrêmes qui peuvent être préférés par certaines personnes.

Ergonomie logicielle et conception des dialogues

ISO 9241 Partie 10 Principes de dialogue présente les principes ergonomiques qui s'appliquent à la conception des dialogues entre les humains et les systèmes d'information, comme suit :

• adéquation à la tâche

• auto-descriptif

• contrôlabilité

• conformité aux attentes des utilisateurs

• tolérance aux erreurs

• aptitude à l'individualisation

• aptitude à l'apprentissage.

Les principes sont étayés par un certain nombre de scénarios qui indiquent les priorités relatives et l'importance des différents principes dans les applications pratiques. Le point de départ de ce travail a été la Norme allemande DIN 66234, partie 8, principes de conception de dialogue ergonomique pour les lieux de travail avec unités d'affichage visuel.

ISO 9241 Partie 11 Lignes directrices sur les spécifications et les mesures d'utilisabilité aide ceux qui sont impliqués dans la spécification ou la mesure de l'utilisabilité en fournissant un cadre cohérent et convenu des principaux problèmes et paramètres impliqués. Ce cadre peut être utilisé dans le cadre d'une spécification d'exigences ergonomiques et il comprend des descriptions du contexte d'utilisation, des procédures d'évaluation à effectuer et des mesures de critère à satisfaire lorsque l'utilisabilité du système doit être évaluée.

ISO 9241 Partie 12 Présentation des informations fournit des conseils sur les problèmes ergonomiques spécifiques liés à la représentation et à la présentation d'informations sous une forme visuelle. Il comprend des conseils sur les façons de représenter des informations complexes, la disposition et la conception de l'écran et l'utilisation des fenêtres. Il s'agit d'un résumé utile des documents pertinents disponibles parmi l'ensemble substantiel de lignes directrices et de recommandations qui existent déjà. Les informations sont présentées sous forme de lignes directrices sans qu'il soit nécessaire de procéder à des tests de conformité formels.

ISO 9241 Partie 13 Guide de l'utilisateur fournit aux fabricants, en effet, des lignes directrices sur la manière de fournir des lignes directrices aux utilisateurs. Ceux-ci incluent la documentation, les écrans d'aide, les systèmes de gestion des erreurs et d'autres aides que l'on trouve dans de nombreux systèmes logiciels. Lors de l'évaluation de l'utilisabilité d'un produit dans la pratique, les utilisateurs réels doivent tenir compte de la documentation et des conseils fournis par le fournisseur sous forme de manuels, de formations, etc., ainsi que des caractéristiques spécifiques du produit lui-même.

ISO 9241 Partie 14 Dialogues de menu fournit des conseils sur la conception de systèmes basés sur des menus. Elle s'applique aux menus textuels ainsi qu'aux menus déroulants ou contextuels des systèmes graphiques. La norme contient un grand nombre de lignes directrices élaborées à partir de la littérature publiée et d'autres recherches pertinentes. Afin de faire face à l'extrême variété et complexité des systèmes à base de menus, la norme utilise une forme de « conformité conditionnelle ». Pour chaque ligne directrice, il existe des critères permettant d'établir si elle est applicable ou non au système en question. S'il est déterminé que les lignes directrices sont applicables, des critères permettant d'établir si le système satisfait ou non à ces exigences sont fournis.

Boîtes de dialogue de commande ISO 9241 partie 15 fournit des conseils pour la conception de dialogues de commande textuels. Les dialogues sont les boîtes familières qui apparaissent à l'écran et interrogent l'utilisateur de la VDU, comme dans une commande de recherche. Le logiciel crée un « dialogue » dans lequel l'utilisateur doit fournir le terme à rechercher, ainsi que toute autre spécification pertinente sur le terme, comme sa casse ou son format.

ISO 9241 Partie 16 Dialogues de manipulation directe traite de la conception de dialogues de manipulation directe et de techniques de dialogue WYSIWYG (What You See Is What You Get), qu'ils soient fournis comme seul moyen de dialogue ou combinés à une autre technique de dialogue. Il est envisagé que la conformité conditionnelle développée pour Partie 14 peut être approprié pour ce mode d'interaction également.

ISO 9241 Partie 17 Dialogues de remplissage de formulaire en est aux tout premiers stades de développement.

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