Introduction
Les employeurs peuvent recruter des travailleurs et les syndicats peuvent recruter des membres, mais les deux recrutent des êtres humains qui apportent sur le lieu de travail tous les soucis, problèmes et rêves caractéristiques de la condition humaine. Alors que le monde du travail est devenu de plus en plus conscient que l'avantage concurrentiel dans une économie mondiale dépend de la productivité de sa main-d'œuvre, les agents clés du lieu de travail - la direction et les syndicats - ont consacré une attention considérable à la satisfaction des besoins de ces êtres humains. . Les programmes d'aide aux employés (PAE) et leur parallèle dans les syndicats, les programmes d'aide aux membres (MAP) (ci-après dénommés conjointement PAE), se sont développés dans les lieux de travail du monde entier. Ils constituent une réponse stratégique pour répondre aux divers besoins d'une population active et, plus récemment, à l'agenda humaniste des organisations dont ils font partie. Cet article décrira les origines, les fonctions et l'organisation des PAE. Il est écrit du point de vue de la profession de travailleur social, qui est la principale profession motrice de ce développement aux États-Unis et qui, en raison de ses interconnexions mondiales, semble jouer un rôle majeur dans la mise en place des PAE dans le monde.
L'ampleur du développement des programmes d'aide aux employés varie d'un pays à l'autre, reflétant, comme l'a souligné David Bargal (Bargal 1993), les différences de degré d'industrialisation, l'état de la formation professionnelle disponible pour le personnel approprié, le degré de syndicalisation dans l'emploi l'engagement du secteur et de la société envers les questions sociales, entre autres variables. Sa comparaison du développement des PAE en Australie, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Israël l'amène à suggérer que même si l'industrialisation peut être une condition nécessaire pour atteindre un taux élevé de PAE et de PAA dans les lieux de travail d'un pays, elle peut ne pas être suffisante. L'existence de ces programmes est également caractéristique d'une société caractérisée par une forte syndicalisation, une coopération patronale-syndicale et un secteur des services sociaux bien développé dans lequel le gouvernement joue un rôle majeur. De plus, il faut une culture professionnelle, soutenue par une spécialisation académique qui promeuve et diffuse les services sociaux sur le lieu de travail. Bargal conclut que plus l'ensemble de ces caractéristiques est élevé dans un pays donné, plus il est probable qu'il y aura une large disponibilité des services du PAE dans ses lieux de travail.
La diversité est également apparente parmi les programmes au sein de chaque pays en ce qui concerne la structure, le personnel, l'orientation et la portée du programme. Cependant, tous les efforts du PAE reflètent un thème commun. Les parties en milieu de travail cherchent à fournir des services pour remédier aux problèmes rencontrés par les employés, souvent sans lien de causalité avec leur travail, qui interfèrent avec la productivité des employés au travail et parfois avec leur bien-être général également. Les observateurs ont noté une évolution dans les activités du PAE. Bien que l'impulsion initiale puisse être le contrôle de l'alcoolisme ou de la toxicomanie chez les travailleurs, néanmoins, avec le temps, l'intérêt pour les travailleurs individuels devient plus large et les travailleurs eux-mêmes ne deviennent qu'un élément d'un double objectif qui englobe également l'organisation.
Cette orientation organisationnelle reflète une compréhension du fait que de nombreux travailleurs sont « à risque » de ne pas être en mesure de conserver leur poste de travail et que le « risque » est autant fonction de la façon dont le monde du travail est organisé que des caractéristiques individuelles. d'un travailleur en particulier. Par exemple, les travailleurs vieillissants sont « à risque » si la technologie du lieu de travail change et qu'on leur refuse une reconversion en raison de leur âge. Les parents isolés et les aidants de personnes âgées sont « à risque » si leur environnement de travail est si rigide qu'il ne leur offre pas de flexibilité horaire face à la maladie d'une personne à charge. Une personne handicapée est « à risque » lorsqu'un emploi change et qu'aucun aménagement n'est offert pour lui permettre de fonctionner conformément aux nouvelles exigences. De nombreux autres exemples viendront à l'esprit du lecteur. Ce qui est significatif, c'est que, dans la matrice de la capacité à changer l'individu, l'environnement ou une combinaison de ceux-ci, il est devenu de plus en plus clair qu'une organisation du travail productive et économiquement réussie ne peut être réalisée sans tenir compte de l'interaction entre l'organisation et l'individu. au niveau politique.
Le travail social repose sur un modèle d'individu en milieu. L'évolution de la définition de « à risque » a renforcé la contribution potentielle de ses praticiens. Comme Googins et Davidson l'ont noté, le PAE est exposé à une gamme de problèmes et de questions touchant non seulement les individus, mais aussi les familles, la société et les communautés dans lesquelles ils se trouvent (Googins et Davidson 1993). Lorsqu'un travailleur social avec une perspective organisationnelle et environnementale travaille au sein du PAE, ce professionnel est dans une position unique pour conceptualiser des interventions qui promeuvent non seulement le rôle du PAE dans la prestation de services individuels, mais aussi dans le conseil sur la politique organisationnelle en milieu de travail.
Historique du développement du PAE
L'origine de la prestation de services sociaux sur le lieu de travail remonte à l'époque de l'industrialisation. Dans les ateliers artisanaux qui ont marqué une période antérieure, les groupes de travail étaient réduits. Des relations intimes existaient entre le maître artisan et ses compagnons et apprentis. Les premières usines ont introduit des groupes de travail plus importants et des relations impersonnelles entre employeur et employé. Au fur et à mesure que les problèmes qui interféraient avec les performances des travailleurs devenaient apparents, les employeurs ont commencé à fournir des personnes aidantes, souvent appelées secrétaires sociaux ou de l'aide sociale, pour aider les travailleurs recrutés en milieu rural, et parfois les nouveaux immigrants, dans le processus d'adaptation aux lieux de travail formels.
Cette concentration sur l'utilisation de travailleurs sociaux et d'autres prestataires de services sociaux pour parvenir à l'acculturation de nouvelles populations aux exigences du travail en usine se poursuit à l'échelle internationale à ce jour. Plusieurs pays, par exemple le Pérou et l'Inde, exigent légalement que les environnements de travail qui dépassent un niveau d'emploi particulier fournissent un travailleur des services sociaux disponible pour remplacer la structure de soutien traditionnelle qui a été laissée à la maison ou en milieu rural. Ces professionnels sont censés répondre aux besoins présentés par les résidents ruraux nouvellement recrutés et largement déplacés en ce qui concerne les préoccupations de la vie quotidienne telles que le logement et la nutrition ainsi que celles concernant la maladie, les accidents du travail, la mort et l'enterrement.
Au fur et à mesure que les défis liés au maintien d'une main-d'œuvre productive évoluaient, un ensemble différent de problèmes s'est imposé, justifiant une approche quelque peu différente. Les PAE représentent probablement une discontinuité par rapport au modèle antérieur du secrétaire à l'aide sociale en ce sens qu'ils constituent plus clairement une réponse programmatique aux problèmes d'alcoolisme. Pressés par la nécessité de maximiser la productivité pendant la Seconde Guerre mondiale, les employeurs ont « attaqué » les pertes résultant de l'abus d'alcool chez les travailleurs en établissant des programmes d'alcoolisme professionnel dans les principaux centres de production des Alliés occidentaux. Les leçons tirées des efforts efficaces pour contenir l'alcoolisme et l'amélioration concomitante de la productivité des travailleurs concernés ont été reconnues après la guerre. Depuis lors, il y a eu une augmentation lente mais régulière des programmes de prestation de services dans le monde entier qui utilisent le site de l'emploi comme un emplacement approprié et un centre de soutien pour résoudre les problèmes identifiés comme causes de pertes majeures de productivité.
Cette tendance a été favorisée par le développement de sociétés multinationales qui ont tendance à reproduire un effort efficace, ou un système légalement requis, dans toutes leurs unités corporatives. Ils l'ont fait presque sans tenir compte de la pertinence du programme ou de son adéquation culturelle avec le pays particulier dans lequel l'unité est située. Par exemple, les EAP sud-africains ressemblent à ceux des États-Unis, une situation qui s'explique en partie par le fait que les premiers EAP ont été établis dans les avant-postes locaux de sociétés multinationales dont le siège est aux États-Unis. Ce croisement culturel a été positif dans la mesure où il a favorisé la réplication du meilleur de chaque pays à l'échelle mondiale. Un exemple est le type d'action préventive, en ce qui concerne le harcèlement sexuel ou les questions de diversité de la main-d'œuvre qui ont pris de l'importance aux États-Unis, qui est devenue la norme à laquelle les unités d'entreprise américaines du monde entier sont censées adhérer. Ceux-ci fournissent des modèles à certaines entreprises locales pour établir des initiatives comparables.
Justification des PAE
Les PAE peuvent être différenciés par leur stade de développement, la philosophie du programme ou la définition des problèmes qu'il convient d'aborder et des services qui constituent des réponses acceptables. La plupart des observateurs conviendraient toutefois que ces interventions professionnelles prennent de l'ampleur dans les pays qui ont déjà mis en place de tels services et qu'elles en sont à leurs balbutiements dans les pays qui n'ont pas encore mis en place de telles initiatives. Comme indiqué précédemment, l'une des raisons de l'expansion peut être attribuée à la compréhension largement répandue que l'abus de drogues et d'alcool sur le lieu de travail est un problème important, qui coûte du temps perdu et des frais médicaux élevés et qui nuit gravement à la productivité.
Mais les PAE se sont développés en réponse à un large éventail de conditions changeantes qui traversent les frontières nationales. Les syndicats, pressés d'offrir des avantages pour maintenir la loyauté de leurs membres, ont considéré les PAE comme un service bienvenu. La législation sur l'action positive, le congé familial, l'indemnisation des accidents du travail et la réforme de l'aide sociale impliquent toutes le lieu de travail dans une perspective de service à la personne. L'autonomisation des populations actives et la recherche de l'équité entre les sexes qui sont nécessaires pour que les employés fonctionnent efficacement dans l'environnement d'équipe de la machine de production moderne, sont des objectifs qui sont bien servis par la disponibilité de systèmes de prestation de services sociaux universels et déstigmatisés qui peuvent être établis dans le monde du travail. Ces systèmes contribuent également au recrutement et à la rétention d'une main-d'œuvre de qualité. Les PAE ont également comblé le vide dans les services communautaires qui existe et semble augmenter dans de nombreux pays du monde. La propagation et le désir de contenir le VIH/SIDA, ainsi que l'intérêt croissant pour la prévention, le bien-être et la sécurité en général, ont chacun contribué à soutenir le rôle éducatif des PAE dans les lieux de travail du monde.
Les PAE se sont avérés une ressource précieuse pour aider les lieux de travail à répondre à la pression des tendances démographiques. Des changements tels que l'augmentation du nombre de familles monoparentales, de l'emploi des mères (qu'il s'agisse de nourrissons ou de jeunes enfants) et du nombre de familles à deux travailleurs ont nécessité l'attention. Le vieillissement de la population et l'intérêt de réduire la dépendance à l'aide sociale par le biais de l'emploi maternel - des faits apparents dans la plupart des pays industrialisés - ont impliqué le lieu de travail dans des rôles qui nécessitent l'assistance de prestataires de services sociaux. Et, bien sûr, le problème persistant de l'abus de drogues et d'alcool, qui a atteint des proportions épidémiques dans de nombreux pays, a été une préoccupation majeure des organisations du travail. Une enquête examinant la perception du public de la crise de la drogue en 1994 par rapport à cinq ans plus tôt a révélé que 50 % des répondants estimaient qu'elle était beaucoup plus importante, 20 % supplémentaires estimaient qu'elle était un peu plus grande, seulement 24 % la considéraient comme la même et les 6 autres % ont estimé qu'il avait diminué. Bien que chacune de ces tendances varie d'un pays à l'autre, elles existent toutes dans tous les pays. La plupart sont caractéristiques du monde industrialisé où les PAE se sont déjà développés. Beaucoup peuvent être observés dans les pays en développement qui connaissent un degré significatif d'industrialisation.
Fonctions des PAE
La mise en place d'un PAE est une décision organisationnelle qui représente un défi pour le système existant. Cela suggère que le lieu de travail n'a pas répondu adéquatement aux besoins des individus. Elle confirme le mandat des employeurs et des syndicats, dans leur propre intérêt organisationnel, de répondre aux vastes forces sociales à l'œuvre dans la société. C'est une opportunité de changement organisationnel. Bien qu'une résistance puisse survenir, comme c'est le cas dans toutes les situations où un changement systémique est tenté, les tendances décrites précédemment fournissent de nombreuses raisons pour lesquelles les PAE peuvent réussir dans leur quête pour offrir à la fois des services de conseil et de défense des droits aux individus et des conseils politiques à l'organisation.
Les types de fonctions que remplissent les PAE reflètent les problèmes actuels auxquels ils cherchent à répondre. Probablement tous les programmes existants traitent de l'abus de drogues et d'alcool. Les interventions à cet égard comprennent généralement l'évaluation, l'orientation, la formation des superviseurs et le fonctionnement de groupes de soutien pour maintenir l'emploi et encourager l'abstinence. Cependant, le programme de service de la plupart des PAE est plus vaste. Les programmes offrent des conseils à ceux qui ont des problèmes conjugaux ou des difficultés avec les enfants, ceux qui ont besoin d'aide pour trouver une garderie ou ceux qui prennent des décisions concernant les soins aux personnes âgées pour un membre de la famille. Certains PAE ont été sollicités pour s'occuper de problèmes liés à l'environnement de travail. Leur réponse consiste à aider les familles à s'adapter à la réinstallation, aux employés de banque victimes de vols et ayant besoin d'un débriefing traumatique, aux équipes de secours ou aux travailleurs de la santé accidentellement exposés à l'infection par le VIH. Une aide pour faire face à la « réduction des effectifs » est également fournie aux personnes licenciées et aux survivants de ces licenciements. Les PAE peuvent être appelés à aider au changement organisationnel pour atteindre les objectifs d'action positive ou à servir de gestionnaires de cas pour obtenir des mesures d'adaptation et de retour au travail pour les employés qui deviennent handicapés. Les PAE ont également été enrôlés dans des activités de prévention, y compris des programmes de bonne nutrition et de sevrage tabagique, encourageant la participation à des régimes d'exercice ou à d'autres éléments d'efforts de promotion de la santé, et offrant des initiatives éducatives pouvant aller de programmes parentaux à la préparation à la retraite.
Bien que ces réponses du PAE soient multiformes, elles caractérisent des PAE aussi répandus que Hong Kong et l'Irlande. En étudiant un échantillon non aléatoire d'employeurs, de syndicats et d'entrepreneurs américains qui fournissent des services de PAE en matière de toxicomanie et d'alcoolisme, par exemple, Akabas et Hanson (1991) ont constaté que les plans dans une variété d'industries, avec des histoires différentes et sous divers auspices, tous se conformer les uns aux autres de manière importante. Les chercheurs, s'attendant à ce qu'il y ait une grande variété de réponses créatives pour répondre aux besoins du milieu de travail, ont identifié, au contraire, une étonnante uniformité de programme et de pratique. Lors d'une conférence internationale de l'Organisation internationale du travail (OIT) convoquée à Washington, DC pour comparer les initiatives nationales, un degré similaire d'uniformité a été confirmé dans toute l'Europe occidentale (Akabas et Hanson 1991).
Les répondants des organisations de travail sondées aux États-Unis ont convenu que la législation a eu un impact significatif sur la détermination des composantes de leurs programmes et sur les droits et les attentes des populations clientes. En général, les programmes sont dotés de professionnels, plus souvent des travailleurs sociaux que des professionnels de toute autre discipline. Ils répondent à un large groupe de travailleurs, et souvent aux membres de leur famille, avec des services qui fournissent des soins diversifiés pour une gamme de problèmes présentés en plus de leur accent sur la réadaptation des alcooliques et des toxicomanes. La plupart des programmes surmontent l'inattention générale de la haute direction et une formation et un soutien inadéquats des superviseurs, pour atteindre des taux de pénétration compris entre 3 et 5 % du nombre total de travailleurs sur le site cible. Les professionnels qui encadrent les mouvements EAP et MAP semblent convenir que la confidentialité et la confiance sont les clés d'un service efficace. Ils affirment avoir réussi à traiter les problèmes d'abus de drogues et d'alcool bien qu'ils puissent citer peu d'études évaluatives pour confirmer l'efficacité de leur intervention par rapport à n'importe quel aspect de la prestation de services.
Les estimations suggèrent qu'il y a jusqu'à 10,000 1,000 PAE actuellement en service dans des contextes à travers les États-Unis seulement. Deux principaux types de systèmes de prestation de services ont évolué, l'un dirigé par un personnel interne et l'autre fourni par un sous-traitant externe qui offre des services à de nombreuses organisations de travail (employeurs et syndicats) en même temps. Le débat fait rage sur les mérites relatifs des programmes internes par rapport aux programmes externes. Des demandes de protection accrue de la confidentialité, une plus grande diversité du personnel et une clarté du rôle non dilué par d'autres activités sont faites pour les programmes externes. Les partisans des programmes internes soulignent l'avantage conféré par leur position au sein de l'organisation en ce qui concerne l'intervention efficace au niveau des systèmes et l'influence sur l'élaboration des politiques qu'ils ont acquise en raison de leurs connaissances organisationnelles et de leur implication. Étant donné que les initiatives à l'échelle de l'organisation sont de plus en plus appréciées, les programmes internes sont probablement meilleurs pour les lieux de travail qui ont une demande suffisante (au moins 1993 XNUMX employés) pour justifier un employé à temps plein. Cet arrangement permet, comme le soulignent Googins et Davidson (XNUMX), un meilleur accès aux employés en raison des services variés qui peuvent être offerts et de la possibilité qu'il offre d'exercer une influence sur les décideurs, et il facilite la collaboration et l'intégration de la fonction EAP avec les autres. dans l'organisation — toutes ces capacités renforcent l'autorité et le rôle du PAE.
Problèmes liés au travail et à la famille : un exemple concret
L'interaction des PAE, au fil du temps, avec les problèmes de travail et de famille fournit un exemple instructif de l'évolution des PAE et de leur potentiel d'impact individuel et organisationnel. Les PAE se sont développés, historiquement, parallèlement à la période au cours de laquelle les femmes sont entrées en nombre croissant sur le marché du travail, en particulier les mères célibataires et les mères de nourrissons et de jeunes enfants. Ces femmes ont souvent vécu des tensions entre leurs demandes familiales de garde de personnes à charge - qu'il s'agisse d'enfants ou de personnes âgées - et leurs exigences professionnelles dans un environnement de travail où les rôles du travail et de la famille étaient considérés comme séparés et où la direction était inhospitalière au besoin de flexibilité. sur les questions professionnelles et familiales. Là où il y avait un PAE, les femmes y apportaient leurs problèmes. Les membres du personnel du PAE ont identifié que les femmes stressées devenaient déprimées et faisaient parfois face à cette dépression par l'abus de drogues et d'alcool. Les premières réponses du PAE comprenaient des conseils sur l'abus de drogues et d'alcool, une éducation sur la gestion du temps et l'orientation vers des ressources de soins aux enfants et aux personnes âgées.
Au fur et à mesure que le nombre de clients présentant des problèmes similaires augmentait, les PAE procédaient à des évaluations des besoins qui soulignaient l'importance de passer d'un cas à l'autre, c'est-à-dire qu'ils commençaient à chercher des solutions de groupe plutôt qu'individuelles, offrant, par exemple, des séances de groupe sur gérer le stress. Mais même cela s'est avéré être une approche inadéquate pour résoudre les problèmes. Sachant que les besoins diffèrent tout au long du cycle de vie, les PAE ont commencé à penser à leur population de clients dans des cohortes liées à l'âge qui avaient des exigences différentes. Les jeunes parents ont besoin d'un congé flexible pour s'occuper d'enfants malades et d'un accès facile aux informations sur la garde d'enfants. Les personnes entre la trentaine et la fin de la quarantaine ont été identifiées comme la « génération sandwich » ; à leur époque de la vie, les doubles exigences des adolescents et des parents vieillissants ont accru le besoin d'une gamme de services de soutien comprenant, entre autres, l'éducation, l'orientation, les congés, les conseils familiaux et l'aide à l'abstinence. Les pressions croissantes subies par les travailleurs vieillissants confrontés à l'apparition d'une invalidité, la nécessité de s'adapter à un monde du travail dans lequel presque tous ses associés, y compris ses superviseurs, sont plus jeunes que soi, tout en planifiant sa retraite et en s'occupant de ses parents âgés fragiles ( et parfois avec les exigences parentales des enfants de leurs enfants), créent encore un autre ensemble de fardeaux. La conclusion tirée de la surveillance de ces besoins individuels et de la réponse des services à ceux-ci était que ce qui était nécessaire était un changement de culture en milieu de travail qui intégrait la vie professionnelle et familiale des employés.
Cette évolution a mené directement à l'émergence du rôle actuel du PAE en matière de changement organisationnel. Au cours du processus de satisfaction des besoins individuels, il est probable qu'un PAE donné a acquis une crédibilité au sein du système et est considéré par les personnes clés comme la source de connaissances sur les questions de travail et de famille. Il a vraisemblablement joué un rôle éducatif et informatif en réponse aux questions soulevées par les gestionnaires de nombreux ministères touchés par les problèmes qui surviennent lorsque ces deux aspects de la vie humaine sont vécus en conflit l'un avec l'autre. L'EAP a probablement collaboré avec de nombreux acteurs organisationnels, notamment des agents d'action positive, des experts en relations industrielles, des représentants syndicaux, des spécialistes de la formation, du personnel de sécurité et de santé, le personnel du service médical, des gestionnaires de risques et d'autres membres du personnel des ressources humaines, ainsi que des agents fiscaux et des cadres hiérarchiques. et superviseurs.
Une analyse des champs de force, une technique proposée dans les années 1950 par Kurt Lewin (1951), fournit un cadre pour définir les activités nécessaires à entreprendre pour produire un changement organisationnel. Le professionnel de la santé au travail doit comprendre où il y aura un soutien au sein de l'organisation pour résoudre les problèmes de travail et de famille sur une base systémique, et où il pourrait y avoir une opposition à une telle approche politique. Une analyse du champ de force doit identifier les acteurs clés de l'entreprise, du syndicat ou de l'agence gouvernementale qui influenceront le changement, et l'analyse résumera les forces de promotion et de restriction qui influenceront ces acteurs en matière de politique du travail et de la famille.
Un résultat sophistiqué d'une approche organisationnelle des questions de travail et de famille fera participer le PAE à un comité d'orientation qui établit une déclaration d'intention pour l'organisation. La politique devrait reconnaître le double intérêt de ses employés à être à la fois des travailleurs productifs et des participants efficaces à la famille. La politique exprimée doit indiquer l'engagement de l'organisation à établir un climat et une culture de travail flexibles dans lesquels ces doubles rôles peuvent exister en harmonie. Ensuite, une gamme d'avantages et de programmes peuvent être spécifiés pour remplir cet engagement, y compris, mais sans s'y limiter, des horaires de travail flexibles, des options de partage d'emploi et d'emploi à temps partiel, des services de garde d'enfants subventionnés ou sur place, un service de conseil et d'orientation pour aider avec d'autres enfants. et les soins aux personnes âgées, congé familial payé et non payé pour couvrir les demandes découlant de la maladie d'un parent, bourses d'études pour l'éducation des enfants et pour le développement personnel des employés, et systèmes de conseil individuel et de soutien de groupe pour la variété des problèmes rencontrés par les membres de la famille. Ces multiples initiatives liées aux questions de travail et de famille se combineraient pour permettre une réponse individuelle et environnementale totale aux besoins des travailleurs et de leurs organisations de travail.
Conclusions
Il existe de nombreuses preuves empiriques suggérant que la fourniture de ces prestations aide les travailleurs à atteindre leur objectif d'emploi productif. Pourtant, ces avantages ont le potentiel de devenir des programmes coûteux et ils n'offrent aucune garantie que le travail sera effectué de manière efficace et efficiente à la suite de leur mise en œuvre. À l'instar des PAE qui les favorisent, les prestations professionnelles et familiales doivent être évaluées en fonction de leur contribution à l'efficacité de l'organisation ainsi qu'au bien-être de ses nombreuses composantes. L'uniformité du développement, décrite précédemment, peut être interprétée comme un soutien à la valeur fondamentale des services du PAE sur les lieux de travail, les employeurs et les nations. Alors que le monde du travail devient de plus en plus exigeant à l'ère d'une économie mondiale compétitive, et que les connaissances et les compétences que les travailleurs apportent au travail deviennent plus importantes que leur simple présence ou leur force physique, il semble raisonnable de prédire que les PAE seront appelés de plus en plus à guider les organisations dans l'exercice de leurs responsabilités humanistes envers leurs employés ou leurs membres. Dans une telle approche individuelle et environnementale de la résolution de problèmes, il semble tout aussi sûr de prédire que les travailleurs sociaux joueront un rôle clé dans la prestation de services.