La violence est omniprésente dans la société moderne et semble s'intensifier. En dehors de la répression, des guerres et des activités terroristes, les médias rapportent quotidiennement en gros titres le chaos infligé par les humains les uns aux autres dans les communautés «civilisées» ainsi que dans les communautés plus primitives. Qu'il y ait eu une augmentation réelle ou que cela représente simplement des rapports plus approfondis est discutable. Après tout, la violence est une caractéristique de l'interaction humaine depuis les âges préhistoriques. Néanmoins, la violence est devenue l'une des principales causes de décès dans les sociétés industrielles modernes - dans certains segments de la communauté, elle est le principale cause de décès, et il est de plus en plus reconnu comme un problème de santé publique.

Inévitablement, il trouve son chemin dans le lieu de travail. De 1980 à 1989, l'homicide était la troisième cause de décès par blessure dans les lieux de travail nord-américains, selon les données compilées par le National Traumatic Occupational Facilities Surveillance System (NIOSH 1993a). Au cours de cette période, les homicides professionnels représentaient 12 % des décès par accident du travail ; seuls les véhicules à moteur et les machines représentaient plus. En 1993, ce chiffre était passé à 17 %, soit un taux de 0.9 pour 100,000 1994 travailleurs, maintenant juste après les décès liés aux véhicules à moteur (Toscano et Windau 0.4). Pour les travailleuses, il est resté la principale cause de décès lié au travail, même si le taux (100,000 décès pour 1.2 100,000) était inférieur à celui des hommes (1995 décès pour XNUMX XNUMX) (Jenkins XNUMX).

Ces décès ne représentent cependant que la "partie émergée de l'iceberg". Par exemple, en 1992, environ 22,400 1994 travailleurs américains ont été suffisamment gravement blessés lors d'agressions non mortelles sur le lieu de travail pour nécessiter des jours d'absence du travail pour récupérer (Toscano et Windau XNUMX). Des données fiables et complètes font défaut, mais on estime que pour chaque décès, il y a eu plusieurs milliers, voire des centaines de milliers, de cas de violence au travail.

Dans son bulletin, Unison, le grand syndicat britannique des travailleurs de la santé et des services gouvernementaux, a qualifié la violence de « risque le plus menaçant auquel sont confrontés les membres au travail. C'est le risque qui est le plus susceptible d'entraîner des blessures. Elle peut entraîner des niveaux de stress professionnel incontrôlables qui nuisent à l'estime personnelle et menacent la capacité des gens à continuer à travailler » (Unison 1992).

Cet article résumera les caractéristiques de la violence au travail, les types de personnes impliquées, ses effets sur elles et leurs employeurs, et les mesures qui peuvent être prises pour prévenir ou contrôler ces effets.

Définition de la violence

Il n'y a pas de consensus sur la définition de la violence. Par exemple, Rosenberg et Mercy (1991) incluent dans la définition la violence interpersonnelle mortelle et non mortelle où la force physique ou d'autres moyens sont utilisés par une personne dans l'intention de causer du tort, des blessures ou la mort à une autre. Le Panel on the Understanding and Control of Violent Behavior convoqué par la National Academy of Sciences des États-Unis a adopté la définition de Gewalt comme : les comportements d'individus qui menacent, tentent ou infligent intentionnellement des dommages physiques à autrui (Reiss et Roth 1993).

Ces définitions se concentrent sur le fait de menacer ou de causer Physique préjudice. Cependant, ils excluent les cas dans lesquels la violence verbale, le harcèlement ou l'humiliation et d'autres formes de traumatisme psychologique peuvent être le seul préjudice causé à la victime et qui peuvent être tout aussi dévastateurs. Ils excluent également le harcèlement sexuel, qui peut être physique mais qui est généralement entièrement non physique. Dans l'enquête nationale sur les travailleurs américains menée par la Northwestern National Life Insurance Company, les chercheurs ont séparé les actes de violence en : harcèlement (le fait de créer un environnement hostile par des paroles, des actions ou des contacts physiques importuns n'entraînant pas de préjudice physique), des menaces (expressions d'une intention de causer des dommages physiques), et attaques physiques (agression entraînant une agression physique avec ou sans usage d'une arme) (Lawless, 1993).

Au Royaume-Uni, la définition de travail du Health and Safety Executive de la violence au travail est : tout incident au cours duquel un employé est maltraité, menacé ou agressé par un membre du public dans des circonstances découlant de l'exercice de son emploi. Les agresseurs peuvent être des patients, des clients ou des collègues (MSF 1993).

Dans cet article, le terme Gewalt sera utilisé dans son sens le plus large pour inclure toutes les formes de comportement agressif ou abusif pouvant causer un préjudice ou un inconfort physique ou psychologique à ses victimes, qu'il s'agisse de cibles intentionnelles ou de passants innocents impliqués de manière impersonnelle ou accidentelle. Bien que les lieux de travail puissent être la cible d'attaques terroristes ou être impliqués dans des émeutes et des violences collectives, ces cas ne seront pas abordés.

Prévalence de la violence en milieu de travail

Des informations précises sur la prévalence de la violence au travail font défaut. La plupart de la littérature se concentre sur les cas qui sont officiellement signalés : les homicides qui sont comptabilisés dans les registres des décès obligatoires, les cas qui se retrouvent empêtrés dans le système de justice pénale ou les cas impliquant des arrêts de travail qui génèrent des demandes d'indemnisation des accidents du travail. Pourtant, pour chacun d'entre eux, il existe un nombre incalculable de cas où les travailleurs sont victimes de comportements agressifs et abusifs. Par exemple, selon une enquête menée par le Bureau of Justice Statistics du ministère américain de la Justice, plus de la moitié des victimisations subies au travail n'ont pas été signalées à la police. Environ 40 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir signalé l'incident parce qu'elles considéraient qu'il s'agissait d'une affaire mineure ou personnelle, tandis que 27 % ont déclaré l'avoir signalé à un responsable ou à un agent de sécurité de l'entreprise mais, apparemment, le rapport a été pas transmis à la police (Bachman 1994). En plus de l'absence de consensus sur une taxonomie de la violence, d'autres raisons de sous-déclaration comprennent :

• Acceptation culturelle de la violence. Il existe dans de nombreuses communautés une tolérance généralisée à l'égard de la violence parmi ou contre certains groupes (Rosenberg et Mercy 1991). Bien que désapprouvée par beaucoup, la violence est souvent rationalisée et tolérée comme une réponse « normale » à la concurrence. La violence entre les groupes minoritaires et ethniques est souvent tolérée comme une réponse juste à la discrimination, à la pauvreté et au manque d'accès à l'équité sociale ou économique, ce qui entraîne une faible estime de soi et une faible valorisation de la vie humaine. Par conséquent, l'agression est considérée comme une conséquence du fait de vivre dans une société violente plutôt que de travailler dans un lieu de travail dangereux. Enfin, il y a le « syndrome du travail », dans lequel on s'attend à ce que les travailleurs de certains emplois subissent des violences verbales, des menaces et même des agressions physiques (SEIU 1995; Unison 1992).
• Absence de système de déclaration. Seule une petite proportion d'organisations ont formulé une politique explicite sur la violence ou ont conçu des procédures pour signaler et enquêter sur les cas de violence présumée sur le lieu de travail. Même lorsqu'un tel système a été installé, la difficulté d'obtenir, de remplir et de remplir le formulaire de rapport requis est un élément dissuasif pour signaler tous les incidents, sauf les plus scandaleux.
• Peur du blâme ou des représailles. Les travailleurs peuvent craindre d'être tenus responsables lorsqu'ils ont été agressés par un client ou un patient. La crainte de représailles de la part de l'agresseur est également un puissant facteur de dissuasion, surtout lorsque cette personne est le supérieur hiérarchique du travailleur et qu'elle est en mesure d'influer sur son statut professionnel.
• Manque d'intérêt de la part de l'employeur. Le manque d'intérêt de l'employeur à enquêter et à réagir à des incidents antérieurs découragera certainement le signalement. En outre, les superviseurs, craignant que la violence au travail ne se répercute défavorablement sur leurs capacités de gestion, peuvent en fait décourager ou même bloquer le dépôt de signalements par les travailleurs de leurs unités.

Pour déterminer la prévalence de la violence sur le lieu de travail en l'absence de données fiables, on a tenté d'extrapoler à la fois à partir des statistiques disponibles (par exemple, les certificats de décès, les rapports sur les délits et les systèmes d'indemnisation des accidents du travail) et à partir d'enquêtes spécialement conçues. Ainsi, le US National Crime Victimization Survey estime qu'environ 1 million de travailleurs américains (sur une main-d'œuvre de 110 millions) sont agressés au travail chaque année (Bachman 1994). Et, une enquête téléphonique de 1993 auprès d'un échantillon national de 600 travailleurs américains à temps plein (à l'exclusion des travailleurs indépendants et du personnel militaire) a révélé qu'un sur quatre a déclaré avoir été victime de violence au travail au cours de l'année d'étude : 19 % y ont été harcelés, 7% ont été menacés et 3% ont été agressés physiquement. Les chercheurs ont rapporté en outre que 68 % des victimes de harcèlement, 43 % des victimes de menaces et 24 % des victimes d'attaques n'avaient pas signalé l'incident (Lawless 1993).

Une enquête similaire menée au Royaume-Uni auprès de travailleurs employés par le National Health Service a révélé qu'au cours de l'année précédente, 0.5 % avaient eu besoin de soins médicaux à la suite d'une agression physique au travail ; 11 % avaient subi une blessure légère nécessitant uniquement les premiers soins, 4 à 6 % avaient été menacés par des personnes brandissant une arme mortelle et 17 % avaient reçu des menaces verbales. La violence était un problème particulier pour le personnel d'urgence dans les ambulances et les services d'accidents, les infirmières et les travailleurs impliqués dans les soins aux patients souffrant de troubles psychologiques (Comité consultatif des services de santé, 1987). Le risque que les travailleurs de la santé soient confrontés à la violence a été qualifié de caractéristique du travail quotidien dans les soins primaires et dans les services d'urgence/d'accident (Shepherd 1994).

Homicide en milieu de travail

Bien que les homicides sur le lieu de travail ne représentent qu'une faible proportion de tous les homicides, leur contribution substantielle aux décès liés au travail, du moins aux États-Unis, leurs caractéristiques uniques et la possibilité d'interventions préventives des employeurs leur valent une attention particulière. Par exemple, alors que la plupart des homicides dans la communauté impliquent des personnes qui se connaissent, dont beaucoup sont des parents proches, et que seulement 13 % auraient été associés à un autre crime, ces proportions s'inversent sur le lieu de travail, où plus des trois quarts des homicides ont été commis au cours d'un vol qualifié (NIOSH 1992). De plus, alors que les personnes âgées de 65 ans et plus dans la population générale ont les taux les plus faibles de victimes d'homicide, ce groupe d'âge a les taux les plus élevés d'implication dans des homicides en milieu de travail (Castillo et Jenkins 1994).

Les lieux de travail américains avec les taux d'homicide les plus élevés sont répertoriés dans le tableau 1. Plus de 50% sont représentés par seulement deux industries: le commerce de détail et les services. Ce dernier comprend la conduite de taxi, qui compte près de 40 fois le taux moyen d'homicides sur le lieu de travail, suivi des magasins d'alcool/de dépannage et des stations-service, cibles principales des vols qualifiés, et des services de détective/de protection (Castillo et Jenkins 1994).

Tableau 1. Lieux de travail aux États-Unis avec les taux d'homicides professionnels les plus élevés, 1980-1989

¹ Nombre pour 100,000 XNUMX travailleurs par an.

Source : NIOSH 1993b.

Le tableau 2 énumère les professions où les taux d'homicides en milieu de travail sont les plus élevés. Encore une fois, reflétant la probabilité d'implication dans des tentatives de crime, les chauffeurs de taxi sont en tête de liste, suivis par les forces de l'ordre, les employés d'hôtel et les travailleurs de divers types d'établissements de vente au détail. Commentant des données similaires du Royaume-Uni, Drever (1995) a noté que la plupart des professions où la mortalité par homicide était la plus élevée avaient des taux élevés de dépendance à la drogue (monteurs d'échafaudages, professions littéraires et artistiques, peintres et décorateurs) ou d'abus d'alcool (cuisiniers et porteurs de cuisine). , publicains, barmans et traiteurs).

Tableau 2. Professions aux États-Unis avec les taux les plus élevés d'homicides professionnels, 1980-1989

¹ Nombre pour 100,000 XNUMX travailleurs par an.

Source : NIOSH 1993b.

Comme indiqué ci-dessus, la grande majorité des homicides liés au travail surviennent au cours d'un vol qualifié ou d'un autre crime commis par une personne ou des personnes habituellement inconnues de la victime. Les facteurs de risque associés à de tels incidents sont énumérés dans le tableau 3.

Tableau 3. Facteurs de risque des homicides en milieu de travail

Travailler seul ou en petit nombre

Échange d'argent avec le public

Travail tard le soir ou tôt le matin

Travailler dans des zones à forte criminalité

Garder des biens ou des possessions de valeur

Travailler dans des milieux communautaires (p. ex. chauffeurs de taxi et police)

Source : NIOSH 1993b.

Environ 4 % des homicides en milieu de travail surviennent lors de confrontations avec des membres de la famille ou des connaissances qui ont suivi la victime sur le lieu de travail. Environ 21 % résultent d'un affrontement lié au travail : environ les deux tiers d'entre eux sont perpétrés par des ouvriers ou anciens employés qui en veulent à un manager ou à un collègue, tandis que des clients ou des clients en colère représentent le reste (Toscano et Windau 1994). Dans ces cas, la cible peut être le gestionnaire ou le travailleur particulier dont les actions ont provoqué l'agression ou, lorsqu'il y a rancune contre l'organisation, la cible peut être le lieu de travail lui-même, et tout employé et visiteur qui s'y trouve par hasard. le moment critique. Parfois, l'agresseur peut être émotionnellement perturbé, comme dans le cas de Joseph T. Weisbecker, un employé en congé d'invalidité de longue durée de son employeur à Louisville, Kentucky, en raison d'une maladie mentale, qui a tué huit collègues et blessé 12 autres. avant de se suicider (Kuzmits 1990).

Causes de la violence

La compréhension actuelle des causes et des facteurs de risque de la violence agressive est très rudimentaire (Rosenberg et Mercy 1991). De toute évidence, il s'agit d'un problème multifactoriel dans lequel chaque incident est façonné par les caractéristiques de l'agresseur, les caractéristiques de la ou des victimes et la nature de l'interaction entre elles. Reflétant une telle complexité, un certain nombre de théories de causalité ont été développées. Les théories biologiques, par exemple, se concentrent sur des facteurs tels que le sexe (la plupart des agresseurs sont des hommes), l'âge (l'implication dans la violence dans la communauté diminue avec l'âge mais, comme indiqué ci-dessus, ce n'est pas le cas sur le lieu de travail) et l'influence d'hormones telles que la testostérone, de neurotransmetteurs tels que la sérotonine et d'autres agents biologiques de ce type. L'approche psychologique se concentre sur la personnalité, affirmant que la violence est engendrée par la privation d'amour pendant l'enfance et la maltraitance pendant l'enfance, et est apprise de modèles, renforcée par des récompenses et des punitions au début de la vie. Les théories sociologiques mettent l'accent sur les facteurs culturels et sous-culturels tels que la pauvreté, la discrimination et le manque d'équité économique et sociale comme sources de violence. Enfin, les théories interactionnelles convergent vers une séquence d'actions et de réactions qui finissent par dégénérer en violence (Rosenberg et Mercy 1991).

Un certain nombre de facteurs de risque ont été associés à la violence. Ils comprennent:

Maladie mentale

La grande majorité des personnes violentes ne sont pas atteintes de maladie mentale, et la grande proportion des personnes atteintes de maladie mentale ne sont pas violentes (American Psychiatric Association 1994). Cependant, les personnes atteintes de troubles mentaux sont parfois effrayées, irritables, méfiantes, excitables ou en colère, ou une combinaison de ces facteurs (Bullard 1994). Le comportement qui en résulte pose un risque particulier de violence pour les médecins, les infirmières et les membres du personnel impliqués dans leurs soins dans les ambulances, les services d'urgence et les établissements psychiatriques tant hospitaliers qu'ambulatoires.

Certains types de maladies mentales sont associés à une plus grande propension à la violence. Les personnes ayant des personnalités psychopathes ont tendance à avoir un seuil bas de colère et de frustration, qui génèrent souvent des comportements violents (Marks 1992), tandis que les personnes atteintes de paranoïa sont méfiantes et enclines à attaquer des individus ou des organisations entières qu'elles blâment lorsque les choses ne se passent pas comme elles le feraient. souhaiter. Cependant, la violence peut être manifestée par des personnes atteintes d'autres formes de maladie mentale. De plus, certaines personnes atteintes de maladie mentale sont sujettes à des épisodes de démence aiguë au cours desquels elles peuvent s'infliger des violences ainsi qu'à ceux qui tentent de les maîtriser.

Abus d'alcool et de drogues

L'abus d'alcool est fortement associé à un comportement agressif et violent. Bien que l'ivresse des agresseurs ou des victimes, ou des deux, aboutisse souvent à la violence, il existe un désaccord quant à savoir si l'alcool est la cause de la violence ou simplement l'un des nombreux facteurs impliqués dans sa causalité (Pernanen 1993). Fagan (1993) a souligné que si l'alcool affecte les fonctions neurobiologiques, la perception et la cognition, c'est le cadre immédiat dans lequel la consommation a lieu qui canalise les réponses désinhibantes à l'alcool. Cela a été confirmé par une étude menée dans le comté de Los Angeles qui a révélé que les incidents violents étaient beaucoup plus fréquents dans certains bars et relativement rares dans d'autres où l'on buvait autant, et a conclu que le comportement violent n'était pas lié à la quantité d'alcool consommée. consommation, mais plutôt aux types d'individus attirés par un débit de boissons particulier et aux types de règles non écrites qui y sont en vigueur (Scribner, MacKinnon et Dwyer 1995).

On peut en dire autant de l'abus de drogues illicites. À l'exception peut-être du crack et des amphétamines, la consommation de drogues est plus susceptible d'être associée à la sédation et au sevrage qu'à un comportement agressif et violent. La plupart de la violence associée aux drogues illégales semble être associée non pas aux drogues, mais aux efforts déployés pour les obtenir ou aux moyens de les acheter, et à la participation au trafic de drogues illégales.

Violence dans la communauté

La violence dans la communauté non seulement déborde sur les lieux de travail, mais constitue un facteur de risque particulier pour les travailleurs tels que la police et les pompiers, ainsi que pour les postiers et autres employés du gouvernement, le personnel de réparation et de service, les travailleurs sociaux et les autres personnes dont le travail les amène dans des quartiers où la violence et le crime sont indigènes. Les facteurs importants de la fréquence de la violence, en particulier aux États-Unis, sont la prévalence des armes à feu entre les mains du grand public et, en particulier pour les jeunes, la quantité de violence représentée dans les films et à la télévision.

Facteurs liés au travail associés à la violence

Des cas de violence peuvent survenir dans tous les lieux de travail. Il existe cependant certains emplois et certaines circonstances liées au travail qui sont particulièrement associés à un risque de générer ou d'être soumis à la violence. Ils comprennent:

Activités criminelles

Les épisodes de violence liée au travail les moins complexes sont peut-être ceux associés à la violence criminelle, principale cause d'homicides sur les lieux de travail. Celles-ci se répartissent en deux catégories : celles impliquées dans des tentatives de vol ou d'autres délits, et celles liées au trafic de drogues illicites. La police, les gardes de sécurité et les autres membres du personnel ayant des responsabilités en matière d'application de la loi sont confrontés à un risque constant d'attaque par des criminels qui tentent d'entrer sur le lieu de travail et ceux qui résistent à la détection et à l'arrestation. Ceux qui travaillent seuls et les travailleurs sur le terrain dont les fonctions les emmènent dans des quartiers à forte criminalité sont fréquemment la cible de tentatives de vol. Les professionnels de la santé effectuant des visites à domicile dans ces zones sont particulièrement à risque car ils transportent souvent des médicaments et des accessoires de consommation de drogue tels que des seringues et des aiguilles hypodermiques.

Traiter avec le public

Les travailleurs des agences gouvernementales et privées de services communautaires, des banques et d'autres institutions au service du public sont fréquemment confrontés à des attaques de la part d'individus qui ont été indûment attendus, ont été accueillis avec désintérêt et indifférence (réelle ou perçue) ou ont été empêchés d'obtenir le informations ou services qu'ils souhaitaient en raison de procédures bureaucratiques compliquées ou de détails techniques qui les rendaient inéligibles. Les commis dans les établissements de vente au détail qui reçoivent des articles retournés, les employés qui s'occupent des guichets des aéroports lorsque les vols sont surréservés, retardés ou annulés, les chauffeurs et conducteurs d'autobus urbains ou de chariots et d'autres personnes qui doivent traiter avec des clients ou des clients dont les désirs ne peuvent pas être immédiatement satisfaits sont souvent des cibles pour violence verbale et parfois même physique. Ensuite, il y a aussi ceux qui doivent faire face à des foules impatientes et indisciplinées, comme les policiers, les agents de sécurité, les preneurs de billets et les huissiers lors d'événements sportifs et de divertissement populaires.

Les attaques violentes contre les employés du gouvernement, en particulier ceux en uniforme, et contre les bâtiments et bureaux du gouvernement dans lesquels les employés et les visiteurs peuvent être blessés ou tués sans discrimination, peuvent résulter du ressentiment et de la colère contre les lois et les politiques officielles que les auteurs n'accepteront pas.

Stress au travail

Des niveaux élevés de stress au travail peuvent précipiter un comportement violent, tandis que la violence au travail peut, à son tour, être un puissant facteur de stress. Les éléments du stress au travail sont bien connus (voir chapitre Facteurs psychosociaux et organisationnels). Leur dénominateur commun est une dévalorisation de l'individu et/ou du travail qu'il accomplit, entraînant fatigue, frustration et colère envers les managers et les collègues perçus comme inconsidérés, injustes et abusifs. Plusieurs études démographiques récentes ont démontré une association entre la violence et la perte d'emploi, l'un des plus puissants facteurs de stress liés à l'emploi (Catalano et al. 1993; Yancey et al. 1994).

Environnement interpersonnel au travail

L'environnement interpersonnel au travail peut être un terreau fertile pour la violence. La discrimination et le harcèlement, formes de violence en soi telles que définies dans cet article, peuvent provoquer des représailles violentes. Par exemple, MSF, le syndicat britannique des travailleurs de la gestion, de la science et de la finance, attire l'attention sur le harcèlement au travail (défini comme un comportement persistant offensant, abusif, intimidant, malveillant ou insultant, un abus de pouvoir ou des sanctions pénales injustes), comme une caractéristique de le style de gestion dans certaines organisations (MSF 1995).

Le harcèlement sexuel a été qualifié de forme d'agression au travail (SEIU 1995). Cela peut impliquer des attouchements ou des tapotements importuns, des agressions physiques, des remarques suggestives ou d'autres abus verbaux, des regards fixes ou lorgnés, des demandes de faveurs sexuelles, des invitations compromettantes ou un environnement de travail rendu offensant par la pornographie. Il est illégal aux États-Unis, ayant été déclaré une forme de discrimination sexuelle en vertu du titre VII de la loi sur les droits civils de 1964 lorsque le travailleur estime que son statut professionnel dépend de la tolérance des avances ou si le harcèlement crée une attitude intimidante et hostile. ou environnement de travail offensant.

Bien que les femmes soient les cibles habituelles, les hommes ont également été harcelés sexuellement, bien que beaucoup moins fréquemment. Dans une enquête menée en 1980 auprès d'employés fédéraux américains, 42 % des femmes interrogées et 15 % des hommes ont déclaré avoir été victimes de harcèlement sexuel au travail, et une enquête de suivi en 1987 a donné des résultats similaires (SEIU 1995). Aux États-Unis, la large couverture médiatique du harcèlement des femmes qui s'étaient « immiscées » dans des emplois et des lieux de travail traditionnellement occupés par des hommes, et la notoriété accordée à l'implication de personnalités politiques et publiques éminentes dans des allégations de harcèlement, ont entraîné une augmentation le nombre de plaintes reçues par les agences étatiques et fédérales de lutte contre la discrimination et le nombre de poursuites civiles intentées.

Travailler dans les soins de santé et les services sociaux

En plus des tentatives de vol comme indiqué ci-dessus, le personnel de santé est souvent la cible de violences de la part de patients anxieux et perturbés, en particulier dans les services d'urgence et de consultation externe, où les longues attentes et les procédures impersonnelles ne sont pas rares et où l'anxiété et la colère peuvent se transformer en violence verbale. ou des agressions physiques. Ils peuvent également être victimes d'agressions de la part de proches ou d'amis de patients dont l'évolution est défavorable qu'ils attribuent, à tort ou à raison, à des refus, des retards ou des erreurs de traitement. Dans de tels cas, ils peuvent attaquer le ou les agents de santé particuliers qu'ils tiennent pour responsables, ou la violence peut être dirigée au hasard contre un ou plusieurs membres du personnel de l'établissement médical.

Effets de la violence sur la victime

Le traumatisme causé par une agression physique varie selon la nature de l'attaque et les armes utilisées. Les ecchymoses et les coupures aux mains et aux avant-bras sont fréquentes lorsque la victime a essayé de se défendre. Étant donné que le visage et la tête sont des cibles fréquentes, les ecchymoses et les fractures des os du visage sont courantes; ceux-ci peuvent être psychologiquement traumatisants car le gonflement et les ecchymoses sont très visibles et peuvent mettre des semaines à disparaître (Mezey et Shepherd 1994).

Les effets psychologiques peuvent être plus gênants que le traumatisme physique, en particulier lorsqu'un agent de santé a été agressé par un patient. Les victimes peuvent éprouver une perte de sang-froid et de confiance en leur compétence professionnelle accompagnée d'un sentiment de culpabilité d'avoir provoqué l'agression ou de ne pas avoir détecté qu'elle arrivait. Une colère non focalisée ou dirigée peut persister face au rejet apparent de leurs efforts professionnels bien intentionnés, et il peut y avoir une perte persistante de confiance en eux-mêmes ainsi qu'un manque de confiance en leurs collègues et superviseurs qui peuvent interférer avec la performance au travail. Tout cela peut s'accompagner d'insomnie, de cauchemars, d'appétit diminué ou accru, d'une consommation accrue de tabac, d'alcool et/ou de drogues, de retrait social et d'absentéisme au travail (Mezey et Shepherd 1994).

Le trouble de stress post-traumatique est un syndrome psychologique spécifique (SSPT) qui peut se développer après des catastrophes majeures et des cas d'agression violente, non seulement chez les personnes directement impliquées dans l'incident, mais également chez ceux qui en ont été témoins. Bien qu'habituellement associé à des incidents mettant la vie en danger ou mortels, le TSPT peut survenir après des attaques relativement banales perçues comme mettant la vie en danger (Foa et Rothbaum 1992). Les symptômes comprennent : revivre l'incident à travers des souvenirs récurrents et intrusifs ("flashbacks") et des cauchemars, des sentiments persistants d'excitation et d'anxiété, notamment une tension musculaire, une hyperactivité autonome, une perte de concentration et une réactivité exagérée. Il y a souvent un évitement conscient ou inconscient des circonstances qui rappellent l'incident. Il peut y avoir une longue période d'invalidité, mais les symptômes répondent généralement à une psychothérapie de soutien. Ils peuvent souvent être prévenus par un débriefing post-incident effectué dès que possible après l'incident, suivi, si nécessaire, d'un counseling à court terme (Foa et Rothbaum 1992).

Après l'incident

Les mesures d'intervention à prendre immédiatement après l'incident comprennent :

Prise en charge de la victime

Des premiers secours et des soins médicaux appropriés doivent être prodigués le plus rapidement possible à toutes les personnes blessées. Pour d'éventuelles fins médico-légales (par exemple, actions pénales ou civiles contre l'agresseur), les blessures doivent être décrites en détail et, si possible, photographiées.

Nettoyage du poste de travail

Tout dommage ou débris sur le lieu de travail doit être nettoyé et tout équipement impliqué doit être vérifié pour s'assurer que la sécurité et la propreté du lieu de travail ont été entièrement restaurées (SEIU 1995).

Débriefing post-incident

Dès que possible, toutes les personnes impliquées dans l'incident ou témoins de l'incident doivent participer à un débriefing post-incident ou à une séance de « conseil en cas de traumatisme » menée par un membre du personnel dûment qualifié ou un consultant extérieur. Cela fournira non seulement un soutien émotionnel et identifiera ceux pour qui l'orientation vers un conseil individuel peut être conseillée, mais permettra également de recueillir des détails sur ce qui s'est passé exactement. Si nécessaire, le conseil peut être complété par la formation d'un groupe de soutien par les pairs (CAL/OSHA 1995).

Rapports

Un formulaire de rapport standardisé doit être rempli et soumis à la personne appropriée au sein de l'organisation et, le cas échéant, à la police de la communauté. Un certain nombre d'exemples de formulaires pouvant être adaptés aux besoins d'une organisation particulière ont été conçus et publiés (Unison 1991, MSF 1993, SEIU 1995). L'agrégation et l'analyse des formulaires de rapport d'incident fourniront des informations épidémiologiques susceptibles d'identifier les facteurs de risque de violence sur le lieu de travail particulier et d'indiquer la voie à suivre pour des interventions préventives appropriées.

Enquêter sur l'incident

Chaque incident signalé de violence présumée, aussi insignifiant qu'il puisse paraître, devrait faire l'objet d'une enquête par une personne désignée dûment formée. (L'attribution de telles enquêtes peut être confiée au comité mixte patronal/syndical de sécurité et de santé, s'il en existe un.) L'enquête doit viser à identifier la ou les causes de l'incident, la ou les personnes impliquées, ce qui, si toute, des mesures disciplinaires doivent être invoquées, et ce qui peut être fait pour prévenir les récidives. Le fait de ne pas mener une enquête impartiale et efficace est le signe du désintérêt de la direction et d'un manque d'intérêt pour la santé et le bien-être des employés.

Soutien de l'employeur

Les victimes et les observateurs de l'incident doivent être assurés qu'ils ne feront pas l'objet de discrimination ou de toute autre forme de représailles pour l'avoir signalé. Ceci est particulièrement important lorsque l'agresseur présumé est le supérieur du travailleur.

Selon les réglementations en vigueur dans la juridiction concernée, la nature et l'étendue des blessures et la durée de toute absence du travail, l'employé peut être admissible à des indemnités d'accident du travail. Dans de tels cas, les formulaires de réclamation appropriés doivent être déposés rapidement.

Le cas échéant, un rapport doit être déposé auprès de l'agence locale d'application de la loi. Au besoin, la victime peut recevoir des conseils juridiques pour porter plainte contre l'agresseur et une aide pour traiter avec les médias.

Implication syndicale

Un certain nombre de syndicats ont joué un rôle de premier plan dans la lutte contre la violence au travail, notamment ceux qui représentent les travailleurs des secteurs de la santé et des services, tels que le Service Employees International Union (SEIU) aux États-Unis, et Management, Science and Finance. (MSF) et Unison au Royaume-Uni. Grâce à l'élaboration de lignes directrices et à la publication de fiches d'information, de bulletins et de dépliants, ils se sont concentrés sur l'éducation des travailleurs, de leurs représentants et de leurs employeurs sur l'importance de la violence au travail, sur la façon de la combattre et de la prévenir. . Ils ont agi à titre de défenseurs des membres qui ont été victimes afin de s'assurer que leurs plaintes et allégations de violence reçoivent une attention appropriée sans menaces de représailles et qu'ils reçoivent tous les avantages auxquels ils peuvent avoir droit. Les syndicats plaident également auprès des associations patronales et professionnelles et des agences gouvernementales en faveur des politiques, règles et réglementations visant à réduire la prévalence de la violence sur le lieu de travail.

Menaces de violence

Toutes les menaces de violence doivent être prises au sérieux, qu'elles visent des individus en particulier ou l'organisation dans son ensemble. Premièrement, des mesures doivent être prises pour protéger la ou les personnes ciblées. Ensuite, si possible, l'agresseur doit être identifié. Si cette personne ne fait pas partie de la main-d'œuvre, les organismes locaux chargés de l'application de la loi doivent en être avisés. S'il fait partie de l'organisation, il peut être souhaitable de consulter un professionnel de la santé mentale qualifié pour guider la gestion de la situation et/ou traiter directement avec l'agresseur.

Stratégies préventives

La prévention de la violence au travail est fondamentalement la responsabilité de l'employeur. Idéalement, une politique et un programme officiels auront été élaborés et mis en œuvre avant que la victimisation ne se produise. Il s'agit d'un processus qui devrait impliquer non seulement les personnes appropriées des services des ressources humaines/du personnel, de la sécurité, des affaires juridiques et de la santé et de la sécurité des employés, mais également les supérieurs hiérarchiques et les délégués syndicaux ou d'autres représentants des employés. Un certain nombre de guides pour un tel exercice ont été publiés (voir tableau 4). Ils sont génériques et sont destinés à être adaptés aux circonstances d'un lieu de travail ou d'une industrie en particulier. Leurs dénominateurs communs incluent :

Tableau 4. Guides des programmes de prévention de la violence au travail

Établir une politique

Une politique interdisant explicitement les comportements discriminatoires et abusifs et l'utilisation de la violence pour la résolution des conflits, accompagnée de mesures disciplinaires spécifiques pour les infractions (jusqu'au licenciement compris), devrait être formulée et publiée.

L'évaluation des risques

Une inspection du lieu de travail, complétée par une analyse des incidents antérieurs et/ou des informations issues d'enquêtes auprès des employés, permettra à un expert d'évaluer les facteurs de risque de violence et de suggérer des interventions préventives. L'examen du style dominant de gestion et de supervision et de l'organisation du travail peut révéler des niveaux élevés de stress au travail susceptibles de précipiter la violence. L'étude des interactions avec les clients, les clients ou les patients peut révéler des caractéristiques qui peuvent générer une anxiété, une frustration et une colère inutiles et précipiter des réactions violentes.

Modifications du lieu de travail pour réduire la criminalité

Les conseils d'experts de la police ou de la sécurité privée peuvent suggérer des changements dans les procédures de travail et dans l'aménagement et l'ameublement du lieu de travail qui en feront une cible moins attrayante pour les tentatives de vol. Aux États-Unis, le ministère de la justice pénale de Virginie utilise la prévention du crime par la conception environnementale (CPTED), une approche modèle développée par un consortium d'écoles d'architecture de l'État qui comprend : des changements dans l'éclairage intérieur et extérieur et l'aménagement paysager avec une attention particulière aux aires de stationnement, aux cages d'escalier et aux toilettes ; rendre les espaces de vente et d'attente visibles depuis la rue ; utilisation de coffres-forts ou de coffres-forts à libération prolongée pour conserver l'argent liquide ; systèmes d'alarme, moniteurs de télévision et autres équipements de sécurité (Malcan 1993). Le CPTED a été appliqué avec succès dans les dépanneurs, les banques (en particulier en ce qui concerne les guichets automatiques accessibles XNUMX heures sur XNUMX), les écoles et les universités, et dans le métro de Washington, DC.

À New York, où le vol et le meurtre de chauffeurs de taxi sont relativement fréquents par rapport à d'autres grandes villes, la Commission des taxis et des limousines a publié des règlements qui imposaient l'insertion d'une cloison transparente et pare-balles entre le conducteur et les passagers sur le siège arrière, une plaque pare-balles à l'arrière du siège du conducteur et un signal de détresse externe qui pouvait être allumé par le conducteur tout en restant invisible pour les personnes à l'intérieur de la cabine (NYC/TLC 1994). (Il y a eu une série de blessures à la tête et au visage parmi les passagers des sièges arrière qui ne portaient pas de ceinture de sécurité et ont été projetés contre la cloison lorsque la cabine s'est arrêtée soudainement.)

Lorsque le travail implique une interaction avec des clients ou des patients, la sécurité des employés peut être améliorée en interposant des barrières telles que des comptoirs, des bureaux ou des tables, des cloisons transparentes incassables et des portes verrouillées avec des fenêtres incassables (CAL/OSHA 1993). Le mobilier et l'équipement peuvent être disposés de manière à éviter le piégeage de l'employé et, lorsque la confidentialité est importante, elle ne doit pas être maintenue au détriment de l'isolement de l'employé avec une personne potentiellement agressive ou violente dans une zone fermée ou isolée.

Systèmes de sécurité

Chaque lieu de travail devrait avoir un système de sécurité bien conçu. L'intrusion d'étrangers peut être réduite en limitant l'entrée à une zone de réception désignée où les visiteurs peuvent subir un contrôle d'identité et recevoir des badges d'identification indiquant les zones à visiter. Dans certaines situations, il peut être conseillé d'utiliser des détecteurs de métaux pour identifier les visiteurs porteurs d'armes dissimulées.

Les systèmes d'alarme électroniques déclenchés par des « boutons de panique » stratégiquement situés peuvent fournir des signaux sonores et/ou visuels qui peuvent alerter les collègues du danger et demander l'aide d'un poste de sécurité à proximité. De tels systèmes d'alarme peuvent également être truqués pour appeler la police locale. Cependant, ils sont de peu d'utilité si les gardes et les collègues n'ont pas été formés pour réagir rapidement et correctement. Les moniteurs de télévision peuvent non seulement fournir une surveillance protectrice, mais aussi enregistrer tous les incidents au fur et à mesure qu'ils se produisent et peuvent aider à identifier l'auteur. Inutile de dire que de tels systèmes électroniques sont de peu d'utilité s'ils ne sont pas entretenus correctement et testés à intervalles fréquents pour s'assurer qu'ils sont en état de fonctionnement.

Les radios bidirectionnelles et les téléphones cellulaires peuvent fournir une mesure de sécurité pour le personnel de terrain et ceux qui travaillent seuls. Ils fournissent également un moyen de signaler leur emplacement et, si nécessaire, de demander une assistance médicale et d'autres formes d'assistance.

Contrôles des pratiques de travail

Les pratiques de travail doivent être revues périodiquement et modifiées pour minimiser l'accumulation de stress au travail. Cela implique une attention aux horaires de travail, à la charge de travail, au contenu du travail et à la surveillance du rendement au travail. Des effectifs adéquats doivent être maintenus dans les zones de travail à haut risque à la fois pour décourager les comportements violents et pour y faire face lorsqu'ils se produisent. L'ajustement des niveaux de dotation en personnel pour faire face aux flux de pointe de clients ou de patients aidera à minimiser les retards irritants et l'encombrement des zones de travail.

La formation du personnel

Les travailleurs et les superviseurs doivent être formés pour reconnaître la montée de la tension et de la colère et dans les méthodes non violentes pour les désamorcer. Une formation comprenant des exercices de jeux de rôle aidera les employés à faire face à des individus trop agressifs ou abusifs sans être conflictuels. Dans certaines situations, il peut être indiqué de former les employés à l'autodéfense, mais il y a le risque que cela engendre un niveau de confiance en soi qui les conduira à retarder ou à négliger complètement d'appeler l'aide disponible.

Les agents de sécurité, le personnel des établissements psychiatriques ou pénitentiaires et les autres personnes susceptibles d'être impliquées avec des personnes physiquement violentes devraient être formés pour les maîtriser et les maîtriser avec un risque minimal de blessure pour les autres ou pour elles-mêmes (SEIU 1995). Cependant, selon Unison (1991), la formation ne peut jamais se substituer à une bonne organisation du travail et à une sécurité adéquate.

Programmes d'aide aux employés

Les programmes d'aide aux employés (PAE - également connus sous le nom de programmes d'aide aux membres, ou MAP, lorsqu'ils sont fournis par un syndicat) peuvent être particulièrement utiles dans les situations de crise en fournissant des conseils et un soutien aux victimes et aux témoins d'incidents violents, en les référant à des professionnels de la santé mentale externes lorsque nécessaires, en surveillant leur progression et en supervisant les éventuels dispositifs de protection destinés à faciliter leur retour au travail.

Les PAE peuvent également conseiller les employés dont la frustration et la colère peuvent aboutir à un comportement violent parce qu'ils sont surchargés par des problèmes liés au travail ou ceux découlant de la vie en famille et/ou dans la communauté, dont la frustration et la colère peuvent aboutir à un comportement violent. Lorsqu'ils ont plusieurs de ces clients dans une zone particulière du lieu de travail, ils peuvent (sans violer la confidentialité des informations personnelles essentielles à leur fonctionnement) guider les gestionnaires pour qu'ils apportent les modifications de travail souhaitables qui désamorceront le « baril de poudre » potentiel avant que la violence n'éclate.

Recherche

En raison de la gravité et de la complexité du problème et du manque d'informations fiables, des recherches sont nécessaires sur l'épidémiologie, les causes, la prévention et le contrôle de la violence dans la société en général et sur le lieu de travail. Cela nécessite un effort pluridisciplinaire impliquant (outre des experts en sécurité et santé au travail), des professionnels de la santé mentale, des travailleurs sociaux, des architectes et des ingénieurs, des experts en sciences de gestion, des avocats, des juges et des experts de la justice pénale, des autorités chargées des politiques publiques, et d'autres. Il est urgent d'étendre et d'améliorer les systèmes de collecte et d'analyse des données pertinentes et de développer un consensus sur une taxonomie de la violence afin que les informations et les idées puissent être plus facilement transposées d'une discipline à une autre.

Conclusion

La violence est endémique au travail. Les homicides sont une cause majeure de décès liés au travail, mais leur impact et leur coût sont considérablement compensés par la prévalence des quasi-accidents, des agressions physiques non mortelles, des menaces, du harcèlement, des comportements agressifs et des abus, dont la plupart restent non documentés et non signalés. Bien que la plupart des homicides et de nombreuses agressions se produisent en conjonction avec des activités criminelles, la violence au travail n'est pas seulement un problème de justice pénale. Ce n'est pas non plus un problème uniquement pour les professionnels de la santé mentale et les spécialistes des dépendances, bien qu'une grande partie soit associée à la maladie mentale, à l'alcoolisme et à la toxicomanie. Elle nécessite un effort coordonné d'experts dans une grande variété de disciplines, dirigé par des professionnels de la santé et de la sécurité du travail, et visant à développer, valider et mettre en œuvre un ensemble cohérent de stratégies d'intervention et de prévention, en gardant à l'esprit que la diversité des travailleurs, des emplois et les industries dictent la capacité de les adapter aux caractéristiques uniques d'une main-d'œuvre particulière et de l'organisation qui l'emploie.

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