Трудно говорить об анализе труда, не рассматривая его в свете недавних изменений в индустриальном мире, потому что характер деятельности и условия, в которых она осуществляется, претерпели за последние годы значительную эволюцию. Факторов, вызвавших эти изменения, было много, но два из них оказали решающее влияние. С одной стороны, технический прогресс с его постоянно ускоряющимися темпами и потрясения, вызванные информационными технологиями, произвели революцию в рабочих местах (De Keyser, 1986). С другой стороны, неопределенность экономического рынка потребовала большей гибкости в управлении персоналом и организации труда. Если рабочие получили более широкий взгляд на производственный процесс, менее рутинный и, несомненно, более систематический, то они в то же время утратили исключительные связи со средой, коллективом, производственным орудием. Трудно безмятежно смотреть на эти изменения, но мы должны признать тот факт, что был создан новый промышленный ландшафт, иногда более обогащающий для тех работников, которые могут найти в нем свое место, но также полный ловушек и забот для тех, кто маргинализируются или исключаются. Однако в фирмах подхватывается одна идея, которая была подтверждена пилотными экспериментами во многих странах: должна быть возможность направлять изменения и смягчать их неблагоприятные последствия с помощью соответствующих анализов и использования всех ресурсов для переговоров между различными рабочими. актеры. Именно в этом контексте мы должны сегодня рассматривать анализ работы — как инструменты, позволяющие нам лучше описывать задачи и виды деятельности, чтобы направлять вмешательства различного рода, такие как обучение, создание новых организационных моделей или разработка инструментов и методов работы. системы. Мы говорим об анализе, а не об одном анализе, поскольку их существует большое количество, в зависимости от теоретического и культурного контекста, в котором они разрабатываются, конкретных целей, которые они преследуют, собираемых доказательств или озабоченности анализирующего тем или другим. специфичность или общность. В этой статье мы ограничимся представлением нескольких характеристик анализа работы и подчеркнем важность коллективной работы. Наши выводы высветят другие пути, которые ограничения этого текста не позволяют нам исследовать глубже.

Некоторые характеристики анализа работы

Контекст

Если основной целью любого анализа работы является описание того, что оператор приноситили следует сделать, более точное определение контекста часто казалось исследователям необходимым. Они упоминают, согласно своим собственным взглядам, но в целом схожим образом, концепции контекст, ситуация, охрана окружающей среды, рабочий домен, рабочий мир or работать среды. Проблема заключается не столько в нюансах между этими терминами, сколько в выборе переменных, которые необходимо описать, чтобы придать им полезное значение. Действительно, мир огромен, а отрасль сложна, и характеристики, на которые можно было бы ссылаться, бесчисленны. Среди авторов в данной области можно отметить две тенденции. Первая рассматривает описание контекста как средство завладеть интересом читателя и предоставить ему или ей адекватную семантическую основу. Второй имеет иную теоретическую перспективу: он пытается охватить как контекст, так и деятельность, описывая только те элементы контекста, которые способны влиять на поведение операторов.

Семантическая основа

Контекст обладает вызывающей силой. Сведущему читателю достаточно прочитать об операторе в диспетчерской, занятом непрерывным процессом, чтобы представить себе картину работы посредством команд и наблюдения на расстоянии, где преобладают задачи обнаружения, диагностики и регулирования. Какие переменные необходимо описать, чтобы создать достаточно значимый контекст? Все зависит от читателя. Тем не менее, в литературе существует консенсус по нескольким ключевым переменным. природа отрасли экономики, вида продукции или услуги, размера и географического положения участка.

Производственные процессы, т. инструменты или машины и их уровень автоматизации позволяют угадывать определенные ограничения и определенные необходимые квалификации. состав персонала, вместе с возрастом и уровнем квалификации и опыта являются важными данными всякий раз, когда анализ касается аспектов обучения или организационной гибкости. организация работы установленный зависит больше от философии фирмы, чем от технологии. Его описание включает, в частности, графики работы, степень централизации решений и виды контроля над работниками. Другие элементы могут быть добавлены в различных случаях. Они связаны с историей и культурой фирмы, ее экономическим положением, условиями работы и любыми реструктуризациями, слияниями и инвестициями. Существует по крайней мере столько систем классификации, сколько авторов, и в обращении находится множество описательных списков. Во Франции были предприняты особые усилия для обобщения простых описательных методов, в частности позволяющих ранжировать определенные факторы в соответствии с тем, являются ли они удовлетворительными для оператора (RNUR 1976; Guelaud et al. 1977).

Описание соответствующих факторов, касающихся деятельности

Таксономия сложных систем, описанная Расмуссеном, Пейтерсеном и Шмидтсом (1990), представляет собой одну из самых амбициозных попыток одновременно охватить контекст и его влияние на оператора. Его основная идея состоит в том, чтобы систематически интегрировать различные элементы, из которых он состоит, и выявить степени свободы и ограничения, в рамках которых могут разрабатываться отдельные стратегии. Его исчерпывающая цель затрудняет манипулирование, но использование нескольких способов представления, включая графики, для иллюстрации ограничений имеет эвристическое значение, которое должно быть привлекательным для многих читателей. Другие подходы более целенаправленны. К чему стремятся авторы, так это к отбору факторов, которые могут влиять на конкретную деятельность. Следовательно, интересуясь контролем процессов в изменяющейся среде, Бремер (1990) предлагает ряд временных характеристик контекста, которые влияют на контроль и ожидание оператора (см. рис. 1). Эта авторская типология была разработана на основе «микромиров», компьютерного моделирования динамических ситуаций, но сам автор, наряду со многими другими впоследствии, использовал ее для промышленности с непрерывным процессом (Van Daele 1992). Для определенных видов деятельности влияние среды хорошо известно, и выбор факторов не представляет большой сложности. Таким образом, если нас интересует частота сердечных сокращений в рабочей среде, мы часто ограничиваемся описанием температуры воздуха, физических ограничений задачи или возраста и подготовки субъекта, даже если мы знаем, что, делая это, мы, возможно, из соответствующих элементов. Для остальных выбор сложнее. Исследования человеческих ошибок, например, показывают, что факторов, способных их вызвать, множество (Reason, 1989). Иногда, когда теоретических знаний недостаточно, только статистическая обработка, сочетающая контекстный и деятельностный анализ, позволяет выявить соответствующие контекстуальные факторы (Fadier, 1990).

Рисунок 1. Критерии и подкритерии таксономии микромиров, предложенные Бремером (1990)

Задача или действие?

Задание

Задача определяется ее целями, ее ограничениями и средствами, которые требуются для ее достижения. Функция внутри фирмы обычно характеризуется набором задач. Реализованная задача отличается от предписанной задачи, запланированной фирмой по большому количеству причин: стратегии операторов различаются внутри и между людьми, среда колеблется, а случайные события требуют ответов, которые часто выходят за установленные рамки. Наконец, задача не всегда планируется с правильным знанием условий его выполнения, отсюда и необходимость адаптации в режиме реального времени. Но даже если задача обновляется в процессе деятельности, иногда вплоть до трансформации, она все равно остается центральным ориентиром.

Анкеты, перечни и таксономии задач многочисленны, особенно в англоязычной литературе — читатель найдет отличные обзоры у Fleishman and Quaintance (1984) и у Greuter and Algera (1989). Некоторые из этих инструментов представляют собой просто списки элементов — например, глаголы действия для иллюстрации задач, — которые отмечены галочкой в ​​соответствии с изучаемой функцией. Другие приняли иерархический принцип, характеризуя задачу как взаимосвязанные элементы, упорядоченные от глобального к частному. Эти методы стандартизированы и могут применяться к большому количеству функций; они просты в использовании, а аналитический этап значительно сокращается. Но там, где речь идет об определении конкретной работы, они слишком статичны и слишком универсальны, чтобы быть полезными.

Далее идут инструменты, требующие большего мастерства со стороны исследователя; поскольку элементы анализа не определены заранее, исследователь должен их охарактеризовать. К этой группе принадлежит уже устаревшая методика критических инцидентов Фланагана (1954), когда наблюдатель описывает функцию со ссылкой на ее трудности и определяет инциденты, с которыми придется столкнуться индивидууму.

Это также путь, выбранный анализом когнитивных задач (Roth and Woods, 1988). Этот метод направлен на выявление когнитивных требований работы. Один из способов сделать это — разбить работу на цели, ограничения и средства. На рис. 2 показано, как задача анестезиолога, характеризуемая в первую очередь очень глобальной целью выживания пациента, может быть разбита на ряд подцелей, которые сами по себе могут быть классифицированы как действия и средства, подлежащие использованию. Потребовалось более 100 часов наблюдения в операционной и последующие беседы с анестезиологами, чтобы получить эту синоптическую «фотографию» требований функции. Этот прием, хотя и весьма трудоемкий, тем не менее полезен в эргономике для определения того, обеспечены ли все цели задачи средствами их достижения. Это также позволяет понять сложность задачи (например, ее особые трудности и противоречивые цели) и облегчает интерпретацию определенных человеческих ошибок. Но он, как и другие методы, страдает отсутствием описательного языка (Grant and Mayes, 1991). Более того, он не позволяет формулировать гипотезы о природе когнитивных процессов, задействованных для достижения рассматриваемых целей.

Рисунок 2. Когнитивный анализ задачи: общая анестезия

Другие подходы анализируют когнитивные процессы, связанные с поставленными задачами, путем выдвижения гипотез относительно обработки информации, необходимой для их выполнения. Часто используемой когнитивной моделью такого рода является модель Расмуссена (1986), которая предусматривает, в зависимости от характера задачи и ее привычности для субъекта, три возможных уровня активности, основанных либо на навыках и рефлексах, либо на приобретенных правилах. процедуры, основанные на знаниях, или процедуры, основанные на знаниях. Но другие модели или теории, которые достигли пика своей популярности в 1970-х годах, продолжают использоваться. Поэтому теория оптимального управления, рассматривающая человека как регулятора расхождений между заданными и наблюдаемыми целями, иногда еще применяется к познавательным процессам. А моделирование с помощью сетей взаимосвязанных задач и блок-схем продолжает вдохновлять авторов анализа когнитивных задач; На рис. 3 представлено упрощенное описание поведенческих последовательностей в задаче управления энергией, построение гипотезы об определенных мыслительных операциях. Все эти попытки отражают стремление исследователей свести в одном описании не только элементы контекста, но и саму задачу и лежащие в ее основе познавательные процессы, а также отразить динамический характер работы.

Рис. 3. Упрощенное описание детерминант последовательности поведения в задачах управления энергией: случай недопустимого расхода энергии

С момента появления научной организации труда концепция предписанной задачи подвергалась резкой критике, поскольку рассматривалась как предполагающая возложение на работников задач, которые не только разрабатываются без учета их потребностей, но и часто сопровождаются конкретным временем выполнения. , ограничение, которое не приветствуется многими работниками. Даже если аспект наложения сегодня стал более гибким и даже если работники чаще участвуют в разработке задач, назначенное время для задач остается необходимым для планирования расписания и остается важным компонентом организации труда. Квантификация времени не всегда должна восприниматься негативно. Это ценный показатель рабочей нагрузки. Простой, но распространенный метод измерения времени, затрачиваемого на работника, состоит в определении отношения времени, необходимого для выполнения задачи, к доступному времени. Чем ближе это частное к единице, тем больше давление (Wickens 1992). Кроме того, количественная оценка может использоваться в гибком, но подходящем управлении персоналом. Возьмем случай медсестер, где техника предиктивного анализа задач была обобщена, например, в канадских нормативных актах. Планирование необходимого ухода (PRN 80) (Kepenne 1984) или один из его европейских вариантов. Благодаря таким спискам задач, сопровождаемым временем их выполнения, можно каждое утро, принимая во внимание количество пациентов и их состояние здоровья, устанавливать график ухода и распределение персонала. PRN 80 вовсе не является ограничением, поскольку в ряде больниц PRN 4 продемонстрировал наличие нехватки сестринского персонала, поскольку метод позволяет установить разницу (см. рис. XNUMX) между желаемым и наблюдаемым, то есть между количество необходимого персонала и доступное количество, и даже между запланированными задачами и выполненными задачами. Рассчитанные времена являются только средними, и колебания ситуации не всегда делают их применимыми, но этот негативный аспект сводится к минимуму благодаря гибкой организации, которая допускает корректировки и позволяет персоналу участвовать в осуществлении этих корректировок.

Рисунок 4. Расхождения между численностью присутствующего и необходимого персонала на основе ПРН80

Деятельность, доказательства и исполнение

Деятельность определяется как набор действий и ресурсов, используемых оператором для выполнения работы, то есть преобразования или производства товаров или оказания услуги. Эту деятельность можно понять через наблюдение по-разному. Фаверж (1972) описал четыре формы анализа. Во-первых, это анализ с точки зрения жесты и позы, где наблюдатель находит в видимой деятельности оператора классы поведения, узнаваемые и повторяющиеся во время работы. Эти действия часто сопровождаются точной реакцией: например, частотой сердечных сокращений, что позволяет нам оценить физическую нагрузку, связанную с каждым действием. Вторая форма анализа связана с поглощение информации. При прямом наблюдении — или с помощью камер или регистраторов движений глаз — обнаруживается набор сигналов, улавливаемых оператором в окружающем его информационном поле. Этот анализ особенно полезен в когнитивной эргономике для лучшего понимания обработки информации оператором. Третий вид анализа связан с регулирование. Идея состоит в том, чтобы идентифицировать корректировки деятельности, осуществляемые оператором, чтобы иметь дело либо с колебаниями в окружающей среде, либо с изменениями в его собственном состоянии. Здесь мы находим прямое вмешательство контекста в анализ. Одним из наиболее часто цитируемых исследовательских проектов в этой области является проект Сперандио (1972). Этот автор изучил деятельность авиадиспетчеров и определил важные изменения стратегии во время увеличения воздушного движения. Он интерпретировал их как попытку упростить деятельность, стремясь поддерживать приемлемый уровень нагрузки, но в то же время продолжая выполнять требования задачи. Четвертый – это анализ с точки зрения мыслительные процессы. Этот тип анализа широко используется в эргономике высокоавтоматизированных постов. Действительно, разработка компьютеризированных вспомогательных средств и особенно интеллектуальных вспомогательных средств для оператора требует глубокого понимания того, как оператор рассуждает, чтобы решить определенные проблемы. Рассуждения, связанные с планированием, ожиданием и диагностикой, были предметом анализа, пример которого можно найти на рисунке 5. Однако свидетельство умственной деятельности можно только предположить. Помимо некоторых наблюдаемых аспектов поведения, таких как движения глаз и время решения проблемы, в большинстве этих анализов используется вербальная реакция. В последние годы особое внимание уделялось знаниям, необходимым для выполнения определенных действий, при этом исследователи старались не постулировать их с самого начала, а сделать их очевидными посредством самого анализа.

Рисунок 5. Анализ умственной деятельности. Стратегии управления процессами с длительным временем отклика: необходимость компьютерной поддержки в диагностике

Такие усилия выявили тот факт, что почти одинаковые характеристики могут быть получены с очень разными уровнями знаний, если операторы осознают свои пределы и применяют стратегии, адаптированные к их возможностям. Следовательно, в нашем исследовании пуска термоэлектрической установки (De Keyser and Housiaux, 1989) пуски осуществлялись как инженерами, так и операторами. Теоретические и процедурные знания, которыми обладали эти две группы и которые были получены с помощью интервью и анкетирования, были очень разными. В частности, операторы иногда имели ошибочное представление о переменных в функциональных звеньях процесса. Несмотря на это, выступления двух групп были очень близкими. Но операторы учли больше переменных, чтобы проверить управление пуском, и проводили более частые проверки. Такие результаты были получены и Амальберти (1991), упомянув о существовании метазнаний, позволяющих экспертам управлять своими собственными ресурсами.

Что свидетельство активности уместно выявить? Его природа, как мы видели, тесно зависит от формы планируемого анализа. Его форма варьируется в зависимости от степени методологической заботы наблюдателя. Спровоцированный доказательство отличается от спонтанный доказательства и сопутствующий от последующее доказательство. Вообще говоря, когда характер работы позволяет, предпочтительнее сопутствующие и спонтанные свидетельства. Они лишены различных недостатков, таких как ненадежность памяти, вмешательство наблюдателя, эффект рационализирующей реконструкции со стороны испытуемого и т. д. Чтобы проиллюстрировать эти различия, мы возьмем пример вербализации. Спонтанные вербализации — это словесные обмены или монологи, выраженные спонтанно, без просьбы наблюдателя; спровоцированные вербализации — это те, которые делаются по конкретному запросу наблюдателя, например, просьба к субъекту «подумать вслух», хорошо известная в когнитивной литературе. Оба типа могут выполняться в режиме реального времени во время работы и, таким образом, являются сопутствующими.

Они также могут быть последующими, как в интервью, или в вербализации испытуемых, когда они просматривают видеокассеты своей работы. Что касается обоснованности вербализации, то читатель не должен игнорировать сомнения, вызванные в этом отношении полемикой между Нисбеттом и Де Кэмпом Уилсоном (1977) и Уайтом (1988), а также меры предосторожности, предложенные многочисленными авторами, осознавающими их важность в исследовании. умственной деятельности ввиду возникших методологических трудностей (Ericson, Simon, 1984; Savoyant, Leplat, 1983; Caverni, 1988; Bainbridge, 1986).

Организация этих свидетельств, их обработка и формализация требуют описательных языков, а иногда и анализа, выходящего за рамки полевых наблюдений. Например, те умственные действия, которые выводятся из свидетельств, остаются гипотетическими. Сегодня их часто описывают с использованием языков, созданных на основе искусственного интеллекта, с использованием представлений в виде схем, правил производства и соединительных сетей. Более того, широкое распространение получило использование компьютерных симуляций — микромиров — для точного определения определенных видов умственной деятельности, даже несмотря на то, что достоверность результатов, полученных в результате таких компьютерных симуляций, ввиду сложности индустриального мира, является предметом споров. Наконец, мы должны упомянуть когнитивные модели некоторых умственных действий, извлеченных из поля. Среди наиболее известных — диагностика оператора атомной электростанции, выполненная в ISPRA (Decortis and Cacciabue, 1990), и планирование боевого пилота, усовершенствованное в Центр исследований и исследований аэрокосмической медицины (CERMA) (Амальберти и др., 1989).

Измерение расхождений между производительностью этих моделей и реальными, живыми операторами является плодотворной областью анализа деятельности. Перфоманс является результатом деятельности, окончательным ответом, данным субъектом на требования задачи. Это выражается на уровне производства: производительность, качество, ошибка, инцидент, несчастный случай — и даже, на более глобальном уровне, прогулы или текучесть кадров. Но это также должно быть определено на индивидуальном уровне: субъективное выражение удовлетворенности, стресса, усталости или рабочей нагрузки, а также многие физиологические реакции также являются показателями эффективности. Только весь набор данных позволяет интерпретировать деятельность, то есть судить о том, способствует ли она достижению желаемых целей, оставаясь при этом в пределах человеческих возможностей. Существует набор норм, которыми до определенного момента руководствуется наблюдатель. Но эти нормы не расположенный— они не учитывают контекст, его колебания и состояние рабочего. Вот почему в эргономике дизайна, даже когда существуют правила, нормы и модели, дизайнерам рекомендуется тестировать продукт на прототипах как можно раньше и оценивать активность и производительность пользователей.

Индивидуальная или коллективная работа?

Хотя в подавляющем большинстве случаев работа представляет собой коллективный акт, большинство анализов работы сосредоточено на задачах или индивидуальных действиях. Тем не менее факт заключается в том, что технологическая эволюция, как и организация труда, сегодня делает упор на распределенную работу, будь то между рабочими и машинами или просто внутри группы. Какие пути были исследованы авторами, чтобы учесть это распределение (Расмуссен, Пейтерсен и Шмидтс, 1990)? Они сосредоточены на трех аспектах: структуре, характере обменов и структурной лабильности.

Структура

Рассматриваем ли мы структуру как элементы анализа людей, или услуг, или даже различных отделений фирмы, работающих в сети, описание связей, которые их объединяют, остается проблемой. Мы очень хорошо знакомы с организационными схемами внутри фирм, которые показывают структуру власти и различные формы которых отражают организационную философию фирмы — очень иерархически организованные для структуры, подобной Тейлору, или сплющенные, как грабли, или даже матричные, для структуры, подобной тейлоровской. более гибкая структура. Возможны и другие описания распределенной деятельности: пример приведен на рис. 6. В последнее время потребность фирм представлять свои информационные обмены на глобальном уровне привела к переосмыслению информационных систем. Благодаря некоторым описательным языкам, например схемам проектирования или матрицам сущность-связь-атрибут, структура отношений на коллективном уровне сегодня может быть описана очень абстрактно и может служить трамплином для создания компьютеризированных систем управления. .

Рис. 6. Интегрированная схема жизненного цикла

Характер обменов

Простое описание ссылок, объединяющих сущности, мало что говорит о самом содержании бирж; конечно, можно указать природу отношения — перемещение с места на место, передачу информации, иерархическую зависимость и т. д. — но этого часто совершенно недостаточно. Анализ коммуникаций внутри команд стал излюбленным средством улавливания самой природы коллективной работы, охвата упомянутых тем, создания общего языка в команде, модификации коммуникаций в критических обстоятельствах и т. д. (Тардье, Нанси и Паско). 1985; Роллан, 1986; Наварро, 1990; Ван Даэле, 1992; Лакост, 1983; Морей, Сандерсон и Винсенте, 1989). Знание этих взаимодействий особенно полезно для создания компьютерных инструментов, особенно средств принятия решений для понимания ошибок. Различные этапы и методологические трудности, связанные с использованием этих данных, хорошо описаны Falzon (1991).

Структурная лабильность

Именно работа над действиями, а не над задачами открыла поле структурной лабильности, то есть постоянных реконфигураций коллективной работы под влиянием контекстуальных факторов. Такие исследования, как исследования Рогальского (1991 г.), который в течение длительного периода времени анализировал коллективную деятельность по борьбе с лесными пожарами во Франции, а также исследования Бурдона и Вайля Фассины (1994 г.), которые изучали организационную структуру, созданную для борьбы с железнодорожными авариями, очень информативно. Они ясно показывают, как контекст формирует структуру обменов, количество и тип вовлеченных акторов, характер коммуникаций и ряд параметров, необходимых для работы. Чем больше этот контекст колеблется, тем дальше от реальности удаляются фиксированные описания задачи. Знание этой лабильности и лучшее понимание явлений, происходящих в ней, необходимы для планирования непредсказуемых ситуаций и для лучшей подготовки тех, кто участвует в коллективной работе в условиях кризиса.

Выводы

Различные этапы анализа работы, которые были описаны, являются повторяющейся частью любого цикла проектирования с учетом человеческого фактора (см. рис. 6). При таком проектировании любого технического объекта, будь то инструмент, рабочая станция или завод, в котором учитывается человеческий фактор, требуется определенная информация во времени. В общем, начало цикла проектирования характеризуется потребностью в данных, касающихся ограничений окружающей среды, типов работ, которые должны выполняться, и различных характеристик пользователей. Эта исходная информация позволяет составить спецификацию объекта с учетом требований к работе. Но это в каком-то смысле лишь грубая модель по сравнению с реальной рабочей ситуацией. Это объясняет, почему необходимы модели и прототипы, которые с самого начала позволяют оценивать не сами рабочие места, а деятельность будущих пользователей. Следовательно, в то время как дизайн изображений на мониторе в диспетчерской может быть основан на тщательном когнитивном анализе предстоящей работы, только анализ деятельности на основе данных позволит точно определить, действительно ли прототип будет работать. быть полезным в реальной рабочей ситуации (Van Daele 1988). После того, как готовый технический объект введен в эксплуатацию, больше внимания уделяется производительности пользователей и неработоспособным ситуациям, таким как несчастные случаи или человеческий фактор. Сбор такого рода информации позволяет внести окончательные исправления, которые повысят надежность и удобство использования готового объекта. В качестве примера можно привести как ядерную, так и авиационную промышленность: оперативная обратная связь включает в себя отчет о каждом происшествии. Таким образом, цикл проектирования проходит полный круг.

Назад