Выгорание — это тип продолжительной реакции на хронические эмоциональные и межличностные стрессоры на работе. Он был концептуализирован как индивидуальный стрессовый опыт, встроенный в контекст сложных социальных отношений, и он включает в себя представление человека как о себе, так и о других. Таким образом, это было проблемой, вызывающей особую озабоченность в отношении профессий в сфере социальных услуг, где: (а) отношения между поставщиками и получателями занимают центральное место в работе; и (b) предоставление услуг, ухода, лечения или обучения может быть очень эмоциональным опытом. Есть несколько видов занятий, которые соответствуют этим критериям, включая здравоохранение, социальные услуги, психическое здоровье, уголовное правосудие и образование. Несмотря на то, что эти занятия различаются по характеру контактов между поставщиками и получателями, они схожи в том, что имеют структурированные отношения ухода, сосредоточенные вокруг текущих проблем получателя (психологических, социальных и/или физических). Мало того, что работа поставщика услуг над этими проблемами, вероятно, будет эмоционально заряженной, но решения могут быть не так легко получены, что усугубляет разочарование и двусмысленность рабочей ситуации. Человек, который постоянно работает с людьми в таких условиях, подвергается большему риску эмоционального выгорания.

Рабочее определение (и соответствующий исследовательский показатель), наиболее широко используемое в исследованиях выгорания, представляет собой трехкомпонентную модель, в которой выгорание концептуализируется с точки зрения эмоциональное истощение, деперсонализация и снижение личных достижений (Маслах, 1993; Маслах и Джексон, 1981/1986). Эмоциональное истощение относится к чувству эмоционального перенапряжения и истощения эмоциональных ресурсов. Деперсонализация относится к негативной, черствой или чрезмерно отстраненной реакции на людей, которым обычно оказываются услуги или забота. Снижение личных достижений относится к снижению чувства компетентности и успешных достижений в работе.

Эта многомерная модель выгорания имеет важное теоретическое и практическое значение. Он обеспечивает более полное понимание этой формы стресса на работе, помещая его в его социальный контекст и определяя разнообразие психологических реакций, которые могут испытывать разные работники. Такие дифференциальные реакции могут быть не просто функцией отдельных факторов (таких как личность), но могут отражать различное влияние ситуационных факторов на три измерения выгорания. Например, определенные характеристики работы могут влиять на источники эмоционального стресса (и, следовательно, на эмоциональное истощение) или на ресурсы, доступные для успешного выполнения работы (и, следовательно, на личные достижения). Этот многоаспектный подход также подразумевает, что мероприятия по снижению выгорания должны планироваться и разрабатываться с точки зрения конкретного компонента выгорания, который необходимо устранить. То есть может быть эффективнее подумать о том, как уменьшить вероятность эмоционального истощения, или предотвратить тенденцию к деперсонализации, или усилить чувство выполненного долга, а не использовать более рассредоточенный подход.

В соответствии с этой социальной структурой эмпирические исследования эмоционального выгорания были сосредоточены главным образом на ситуационных и профессиональных факторах. Так, исследования включали такие переменные, как отношения на работе (клиенты, коллеги, начальники) и дома (семья), удовлетворенность работой, ролевой конфликт и ролевая неопределенность, отказ от работы (текучка, прогулы), ожидания, загруженность, тип должности. и срок пребывания на рабочем месте, институциональная политика и так далее. Изучаемыми личностными факторами чаще всего являются демографические переменные (пол, возраст, семейное положение и др.). Кроме того, некоторое внимание было уделено личностным переменным, личному здоровью, отношениям с семьей и друзьями (социальная поддержка дома), а также личным ценностям и обязательствам. В целом, рабочие факторы более тесно связаны с выгоранием, чем биографические или личные факторы. С точки зрения предшественников выгорания наиболее важными кажутся три фактора: ролевой конфликт, отсутствие контроля или автономии и отсутствие социальной поддержки на работе. Последствия эмоционального выгорания чаще всего проявляются в различных формах отказа от работы и неудовлетворенности, что приводит к ухудшению качества ухода или услуг, предоставляемых клиентам или пациентам. Выгорание, по-видимому, коррелирует с различными показателями личной дисфункции, о которых сообщают сами люди, включая проблемы со здоровьем, повышенное употребление алкоголя и наркотиков, а также супружеские и семейные конфликты. Уровень выгорания кажется довольно стабильным с течением времени, что подчеркивает представление о том, что его природа скорее хроническая, чем острая (см. Kleiber and Enzmann, 1990; Schaufeli, Maslach and Marek, 1993, обзоры этой области).

Вопрос для будущих исследований касается возможных диагностических критериев эмоционального выгорания. Выгорание часто описывают с точки зрения дисфорических симптомов, таких как истощение, усталость, потеря чувства собственного достоинства и депрессия. Тем не менее, депрессия считается независимой от контекста и распространенной во всех ситуациях, тогда как выгорание считается связанным с работой и конкретной ситуацией. Другие симптомы включают проблемы с концентрацией внимания, раздражительность и негативизм, а также значительное снижение работоспособности в течение нескольких месяцев. Обычно предполагается, что симптомы эмоционального выгорания проявляются у «нормальных» людей, не страдающих предшествующей психопатологией или идентифицируемым органическим заболеванием. Смысл этих представлений о возможных отличительных симптомах выгорания заключается в том, что выгорание можно диагностировать и лечить на индивидуальном уровне.

Однако, учитывая доказательства ситуативной этиологии выгорания, больше внимания уделялось социальным, а не личным вмешательствам. Социальная поддержка, особенно со стороны сверстников, кажется эффективной в снижении риска эмоционального выгорания. Адекватная профессиональная подготовка, включающая подготовку к трудным и стрессовым ситуациям, связанным с работой, помогает развить у людей чувство самоэффективности и мастерства в своих рабочих ролях. Участие в более крупном сообществе или группе, ориентированной на действия, также может противодействовать беспомощности и пессимизму, которые обычно вызываются отсутствием долгосрочных решений проблем, с которыми сталкивается работник. Подчеркивание положительных аспектов работы и поиск способов сделать обычные задачи более значимыми — это дополнительные методы повышения самоэффективности и контроля.

Существует растущая тенденция рассматривать выгорание как динамический процесс, а не как статическое состояние, и это имеет важные последствия для предложения моделей развития и показателей процесса. Результаты исследований, которые можно ожидать от этой новой точки зрения, должны давать все более сложные знания об опыте выгорания и позволят как отдельным лицам, так и учреждениям более эффективно решать эту социальную проблему.

Назад

Любая организация, которая стремится создать и поддерживать наилучшее состояние психического, физического и социального благополучия своих сотрудников, должна иметь политику и процедуры, которые всесторонне касаются здоровья и безопасности. Эти политики будут включать политику в области психического здоровья с процедурами управления стрессом в зависимости от потребностей организации и ее сотрудников. Они будут регулярно пересматриваться и оцениваться.

Существует ряд вариантов профилактики стресса, которые можно обозначить как первичный, вторичный и третичный уровни профилактики и охватывать различные стадии стрессового процесса (Cooper and Cartwright, 1994). Первичная профилактика занимается принятием мер по уменьшению или устранению факторов стресса (т. е. источников стресса) и позитивным продвижением благоприятной и здоровой рабочей среды. Вторичная профилактика занимается быстрым выявлением и лечением депрессии и тревоги за счет повышения самосознания и улучшения навыков управления стрессом. Третичная профилактика занимается реабилитацией и восстановлением тех людей, которые пострадали или страдают от серьезных заболеваний в результате стресса.

Чтобы разработать эффективную и комплексную организационную политику в отношении стресса, работодателям необходимо интегрировать эти три подхода (Cooper, Liukkonen and Cartwright, 1996).

Первичная профилактика

Во-первых, самый эффективный способ справиться со стрессом — устранить его источник. Это может включать в себя изменения в кадровой политике, улучшение систем связи, реорганизацию рабочих мест или расширение возможностей принятия решений и автономии на более низких уровнях. Очевидно, что, поскольку тип действий, требуемых организацией, будет варьироваться в зависимости от вида действующего стрессора, любое вмешательство должно руководствоваться определенными принципами. предварительный диагноз или стресс аудит определить, что представляют собой эти стрессоры и на кого они воздействуют.

Стресс-аудит обычно принимает форму анкеты для самоотчетов, которую раздают сотрудникам на уровне всей организации, участка или отдела. В дополнение к выявлению источников стресса на работе и лиц, наиболее уязвимых к стрессу, анкета обычно измеряет уровни удовлетворенности работой сотрудников, совладания с трудностями, а также физического и психологического здоровья по сравнению с аналогичными профессиональными группами и отраслями. Стресс-аудит — чрезвычайно эффективный способ направления организационных ресурсов туда, где они больше всего нужны. Аудиты также предоставляют средства для регулярного мониторинга уровня стресса и состояния здоровья сотрудников с течением времени, а также обеспечивают основу для оценки последующих вмешательств.

Диагностические инструменты, такие как Индикатор профессионального стресса (Cooper, Sloan and Williams 1988) все чаще используются организациями для этой цели. Обычно они проводятся через отделы гигиены труда и/или персонала/кадра в консультации с психологом. В небольших компаниях может быть возможность проводить дискуссионные группы сотрудников или разрабатывать контрольные списки, которыми можно управлять на более неформальной основе. Повестка дня таких обсуждений/контрольных списков должна охватывать следующие вопросы:

• содержание работы и график работы
• физические условия труда
• условия найма и ожидания различных групп сотрудников внутри организации
• отношения на работе
• системы связи и механизмы отчетности.

Другая альтернатива — попросить сотрудников вести дневник стресса в течение нескольких недель, в котором они будут записывать любые стрессовые события, с которыми они сталкиваются в течение дня. Объединение этой информации по группам/отделам может быть полезным для выявления универсальных и постоянных источников стресса.

Создание здоровых и поддерживающих сетей / сред

Еще одним ключевым фактором первичной профилактики является создание поддерживающего организационного климата, в котором стресс признается особенностью современной производственной жизни, а не интерпретируется как признак слабости или некомпетентности. Психическое нездоровье носит неизбирательный характер — оно может затронуть любого человека, независимо от его возраста, социального положения или должностных обязанностей. Поэтому сотрудники не должны чувствовать себя неловко, признаваясь в любых трудностях, с которыми они сталкиваются.

Организации должны предпринять явные шаги для устранения стигмы, часто связанной с теми, у кого есть эмоциональные проблемы, и максимизировать поддержку, доступную персоналу (Купер и Уильямс, 1994). Некоторые из формальных способов, которыми это можно сделать, включают:

• информирование сотрудников о существующих источниках поддержки и консультаций внутри организации, таких как гигиена труда
• специальное включение вопросов саморазвития в системы оценки
• расширение и улучшение «человеческих» навыков менеджеров и супервайзеров, чтобы они выражали поддерживающее отношение и могли более комфортно справляться с проблемами сотрудников.

Самое главное, как высшее руководство, так и профсоюзы должны проявлять явную приверженность решению проблемы стресса и психического здоровья на работе. Для этого может потребоваться переход к более открытому общению и отказ от культурных норм внутри организации, которые по своей сути способствуют стрессу среди сотрудников (например, культурные нормы, которые побуждают сотрудников работать сверхурочно и чувствовать себя виноватыми из-за того, что они уходят «вовремя»). Организации с благоприятным организационным климатом также будут активно предвидеть дополнительные или новые факторы стресса, которые могут появиться в результате предлагаемых изменений. Например, реструктуризация, новые технологии и принятие мер для решения этой проблемы, возможно, путем обучения или более активного участия сотрудников. Регулярная коммуникация и более активное вовлечение и участие сотрудников играют ключевую роль в снижении стресса в контексте организационных изменений.

Вторичная профилактика

Инициативы, подпадающие под эту категорию, обычно ориентированы на обучение и образование и включают мероприятия по повышению осведомленности и программы обучения навыкам.

Курсы обучения и управления стрессом выполняют полезную функцию, помогая людям распознавать симптомы стресса у себя и других, а также расширять и развивать свои навыки и способности справляться со стрессом и стрессоустойчивость.

Форма и содержание этого вида обучения могут сильно различаться, но часто включают в себя простые техники релаксации, советы и планирование образа жизни, базовое обучение тайм-менеджменту, уверенности в себе и навыкам решения проблем. Цель этих программ — помочь сотрудникам проанализировать психологические последствия стресса и разработать личный план борьбы со стрессом (Cooper, 1996).

Такого рода программы могут быть полезны для всех уровней персонала и особенно полезны для обучения менеджеров распознавать стресс у своих подчиненных и осознавать свой собственный стиль управления и его влияние на тех, кем они управляют. Это может принести большую пользу, если проводится после стресс-аудита.

Программы проверки здоровья/укрепления здоровья

Организации в сотрудничестве с персоналом по гигиене труда могут также внедрять инициативы, которые напрямую способствуют правильному поведению в отношении здоровья на рабочем месте. Опять же, мероприятия по укреплению здоровья могут принимать различные формы. Они могут включать:

• введение регулярных медицинских осмотров и диспансеризации
• разработка «здорового» меню столовой
• предоставление фитнес-центров на территории и занятий физкультурой
• корпоративное членство или льготные тарифы в местных оздоровительных и фитнес-клубах
• введение сердечно-сосудистых фитнес-программ
• консультации по алкоголю и диетическому контролю (особенно по снижению уровня холестерина, соли и сахара)
• программы по прекращению курения
• советы по управлению образом жизни, в более общем плане.

Для организаций, не имеющих отдела гигиены труда, существуют внешние агентства, которые могут предоставить ряд программ укрепления здоровья. Доказательства установленных программ укрепления здоровья в Соединенных Штатах дали впечатляющие результаты (Karasek and Theorell, 1990). Например, программа Wellness компании New York Telephone Company, разработанная для улучшения состояния сердечно-сосудистой системы, только за один год сэкономила организации 2.7 миллиона долларов на расходах на отсутствие и лечение.

Программы по управлению стрессом/стилю жизни могут быть особенно полезны, помогая людям справляться с факторами стресса окружающей среды, которые могут быть выявлены организацией, но которые нельзя изменить, например, ненадежность работы.

Третичная профилактика

Важной частью укрепления здоровья на рабочем месте является выявление проблем психического здоровья, как только они возникают, и незамедлительное направление этих проблем на специализированное лечение. Большинство тех, у кого развивается психическое заболевание, полностью выздоравливают и могут вернуться к работе. Обычно намного дороже уволить человека досрочно по медицинским показаниям и заново нанять и обучить преемника, чем тратить время на то, чтобы помочь человеку вернуться к работе. Существует два аспекта третичной профилактики, которые организации могут учитывать:

Консультирование

Организации могут предоставить доступ к конфиденциальным профессиональным консультационным услугам для сотрудников, которые испытывают проблемы на рабочем месте или в личной жизни (Swanson and Murphy, 1991). Такие услуги могут предоставляться штатными консультантами или внешними агентствами в форме Программы помощи сотрудникам (EAP).

EAP предоставляют консультации, информацию и/или направление в соответствующие службы консультирования, лечения и поддержки. Такие услуги являются конфиденциальными и обычно обеспечивают круглосуточную контактную линию. Плата обычно производится из расчета на душу населения, исходя из общего числа сотрудников и количества часов консультирования, предусмотренных программой.

Консультирование является высококвалифицированным бизнесом и требует обширной подготовки. Важно обеспечить, чтобы консультанты прошли признанное обучение навыкам консультирования и имели доступ к подходящей среде, позволяющей им вести эту деятельность этично и конфиденциально.

Опять же, предоставление консультационных услуг, вероятно, будет особенно эффективным в борьбе со стрессом, вызванным стрессорами, действующими в организации, которые невозможно изменить (например, потеря работы), или стрессом, вызванным проблемами, не связанными с работой (например, тяжелая утрата, семейный распад), но которые, тем не менее, имеют тенденцию распространяться на трудовую жизнь. Это также полезно для направления сотрудников к наиболее подходящим источникам помощи для решения их проблем.

Содействие возвращению к работе

Для тех сотрудников, которые отсутствуют на работе из-за стресса, необходимо признать, что возвращение на работу само по себе, вероятно, будет «стрессовым» опытом. Важно, чтобы организации проявляли сочувствие и понимание в этих обстоятельствах. Необходимо провести собеседование по поводу «возвращения на работу», чтобы установить, готово ли заинтересованное лицо и счастливо ли оно вернуться ко всем аспектам своей работы. Переговоры должны включать в себя тщательное взаимодействие между работником, непосредственным руководителем и врачом. После того, как человек частично или полностью вернулся к своим обязанностям, серия последующих бесед, вероятно, будет полезна для наблюдения за его прогрессом и реабилитацией. Опять же, отдел гигиены труда может сыграть важную роль в процессе реабилитации.

Описанные выше варианты следует рассматривать не как взаимоисключающие, а скорее как потенциально дополняющие друг друга. Обучение управлению стрессом, мероприятия по укреплению здоровья и консультационные услуги полезны для расширения физических и психологических ресурсов человека, чтобы помочь ему изменить свою оценку стрессовой ситуации и лучше справляться с пережитым дистрессом (Berridge, Cooper and Highley, 1997). Однако существует множество потенциальных и постоянных источников стресса, которые человек, вероятно, будет воспринимать как не обладающий ресурсами или позиционной властью для изменения (например, структура, стиль управления или культура организации). Такие стрессоры требуют вмешательства на организационном уровне, если мы хотим удовлетворительно преодолеть их долгосрочное дисфункциональное воздействие на здоровье сотрудников. Их можно выявить только с помощью стресс-аудита.

Назад