Роли представляют собой наборы моделей поведения, которые ожидаются от сотрудников. Чтобы понять, как развиваются организационные роли, особенно информативно посмотреть на процесс глазами нового сотрудника. Начиная с первого рабочего дня, новому сотруднику предоставляется значительная информация, предназначенная для того, чтобы сообщить о ролевых ожиданиях организации. Часть этой информации представляется официально в виде письменного описания работы и регулярного общения с руководителем. Hackman (1992), однако, утверждает, что работники также получают различные неформальные сообщения (называемые дискреционные стимулы), предназначенные для формирования их организационных ролей. Например, преподаватель младших классов школы, который слишком громко говорит на собрании кафедры, может получить неодобрительные взгляды от более старших коллег. Такие взгляды незаметны, но многое говорят о том, что ожидается от младшего коллеги.
В идеале процесс определения роли каждого сотрудника должен проходить таким образом, чтобы каждый сотрудник четко понимал свою роль. К сожалению, часто это не так, и у сотрудников возникает недостаток ясности ролей или, как это обычно называют, ролевая неясность. Согласно Бро и Колихану (1994), сотрудники часто не имеют четкого представления о том, как выполнять свою работу, когда следует выполнять определенные задачи и по каким критериям будет оцениваться их эффективность. В некоторых случаях просто сложно дать сотруднику кристально ясное представление о его роли. Например, когда работа является относительно новой, она все еще «развивается» внутри организации. Кроме того, на многих работах отдельный работник обладает огромной гибкостью в отношении того, как выполнить работу. Особенно это касается очень сложных работ. Однако во многих других случаях неопределенность ролей просто связана с плохой коммуникацией либо между руководителями и подчиненными, либо между членами рабочих групп.
Другая проблема, которая может возникнуть, когда информация, относящаяся к ролям, передается сотрудникам, — это перегрузка ролями. То есть роль состоит из слишком большого количества обязанностей, с которыми сотрудник может справиться за разумное время. Ролевая перегрузка может происходить по ряду причин. В некоторых профессиях ролевая перегрузка является нормой. Например, врачи во время обучения испытывают огромную ролевую нагрузку, в основном в связи с подготовкой к требованиям медицинской практики. В других случаях это связано с временными обстоятельствами. Например, если кто-то покидает организацию, возможно, потребуется временно расширить роли других сотрудников, чтобы компенсировать отсутствие отсутствующего работника. В других случаях организации могут не предвидеть требования ролей, которые они создают, или характер роли сотрудника может меняться со временем. Наконец, также возможно, что сотрудник может добровольно взять на себя слишком много ролевых обязанностей.
Каковы последствия для работников в обстоятельствах, характеризующихся двусмысленностью ролей, ролевой перегрузкой или ясностью ролей? Многолетние исследования ролевой неопределенности показали, что это пагубное состояние, связанное с негативными психологическими, физическими и поведенческими последствиями (Jackson and Schuler, 1985). То есть работники, которые воспринимают неопределенность ролей в своей работе, как правило, недовольны своей работой, тревожны, напряжены, сообщают о большом количестве соматических жалоб, склонны отсутствовать на работе и могут уйти с работы. Наиболее распространенными коррелятами ролевой перегрузки, как правило, являются физическое и эмоциональное истощение. Кроме того, эпидемиологические исследования показали, что перегруженные люди (измеряемые рабочим временем) могут подвергаться большему риску ишемической болезни сердца. При рассмотрении последствий как ролевой неопределенности, так и ролевой перегрузки следует иметь в виду, что большинство исследований являются перекрестными (измерение ролевых стрессоров и результатов в один момент времени) и рассматривают результаты, о которых сообщают сами участники. Таким образом, выводы о причинности должны быть несколько предварительными.
Учитывая негативные последствия ролевой неопределенности и ролевой перегрузки, организациям важно свести к минимуму, если не устранить, эти факторы стресса. Поскольку неоднозначность роли во многих случаях возникает из-за плохой коммуникации, необходимо предпринять шаги для более эффективного информирования о требованиях роли. Френч и Белл (1990), в книге под названием Организационное развитие, опишите вмешательства, такие как составление схемы ответственности, ролевой анализ и ролевые переговоры. (Недавний пример применения диаграммы ответственности см. в Schaubroeck et al., 1993). Каждый из них предназначен для того, чтобы сделать требования к ролям сотрудников явными и четко определенными. Кроме того, эти вмешательства позволяют сотрудникам участвовать в процессе определения своих ролей.
Когда ролевые требования становятся явными, также может быть выявлено, что ролевые обязанности распределяются между сотрудниками неравномерно. Таким образом, ранее упомянутые вмешательства могут также предотвратить ролевую перегрузку. Кроме того, организации должны быть в курсе ролевых обязанностей отдельных лиц, просматривая должностные инструкции и проводя анализ работы (Левин, 1983). Это также может помочь побудить сотрудников реалистично относиться к количеству ролевых обязанностей, с которыми они могут справиться. В некоторых случаях сотрудники, которые вынуждены брать на себя слишком много, могут быть более напористыми при обсуждении ролевых обязанностей.
В качестве последнего комментария следует помнить, что ролевая неопределенность и ролевая перегрузка являются субъективными состояниями. Таким образом, усилия по уменьшению этих стрессоров должны учитывать индивидуальные различия. Некоторым работникам даже может нравиться воздействие этих факторов стресса. Однако другим они могут показаться неприятными. Если это так, то организации морально, юридически и финансово заинтересованы в поддержании этих стрессоров на управляемом уровне.