Введение
Компьютеры обеспечивают эффективность, конкурентные преимущества и возможность выполнять рабочие процессы, которые были бы невозможны без их использования. Такие области, как управление производственным процессом, управление запасами, управление записями, управление сложными системами и офисная автоматизация, выиграли от автоматизации. Компьютеризация требует существенной поддержки инфраструктуры для нормального функционирования. В дополнение к архитектурным и электрическим изменениям, необходимым для размещения самих машин, внедрение компьютеризации требует изменений в знаниях и навыках сотрудников, а также применения новых методов управления работой. Требования, предъявляемые к рабочим местам, использующим компьютеры, могут сильно отличаться от требований традиционных рабочих мест. Часто компьютеризированная работа более сидячая и может потребовать больше размышлений и умственного внимания к задачам, и в то же время требует меньше физических затрат энергии. Производственные требования могут быть высокими, с постоянным рабочим давлением и ограниченным пространством для принятия решений.
Экономические преимущества компьютеров на работе затмевают связанные с ними потенциальные проблемы со здоровьем, безопасностью и социальные проблемы для работников, такие как потеря работы, кумулятивные травматические расстройства и повышенный психический стресс. Переход от более традиционных форм работы к компьютеризации был затруднен на многих рабочих местах и привел к серьезным психосоциальным и социально-техническим проблемам для рабочей силы.
Психосоциальные проблемы, характерные для дисплеев
Научные исследования (например, Bradley, 1983 и 1989; Bikson, 1987; Westlander, 1989; Westlander and Aberg, 1992; Johansson and Aronsson, 1984; Stellman et al., 1987b; Smith et al., 1981 и 1992a) задокументировали, как внедрение компьютеров в рабочее место внесло существенные изменения в процесс труда, в социальные отношения, в стиль управления, в характер и содержание рабочих задач. В 1980-х годах внедрение технологического перехода к компьютеризации чаще всего представляло собой процесс «сверху вниз», в котором сотрудники не принимали участия в принятии решений, касающихся новых технологий или новых структур работы. В результате возникло много производственных отношений, проблем с физическим и психическим здоровьем.
Эксперты расходятся во мнениях относительно успеха изменений, происходящих в офисах: одни утверждают, что компьютерные технологии улучшают качество работы и повышают производительность (Strassmann, 1985), в то время как другие сравнивают компьютеры с более ранними формами технологий, такими как конвейерное производство, которое также ухудшают условия труда и увеличивают стресс на работе (Moshowitz, 1986; Zuboff, 1988). Мы считаем, что технология визуальных дисплеев (VDU) действительно влияет на работу по-разному, но технология — это только один элемент более крупной рабочей системы, которая включает в себя человека, задачи, среду и организационные факторы.
Концептуализация компьютеризированного дизайна работы
Многие условия работы совместно влияют на пользователя УВО. Авторы предложили всеобъемлющую модель планирования работы, которая иллюстрирует различные аспекты условий труда, которые могут взаимодействовать и накапливаться, вызывая стресс (Smith and Carayon-Sainfort, 1989). Рисунок 1 иллюстрирует эту концептуальную модель для различных элементов системы труда, которые могут оказывать нагрузку на работников и вызывать стресс. В центре этой модели находится человек с его/ее уникальными физическими характеристиками, восприятием, личностью и поведением. Человек использует технологии для выполнения конкретных рабочих задач. Характер технологий в значительной степени определяет производительность, а также навыки и знания, необходимые работнику для эффективного использования технологии. Требования задачи также влияют на требуемые уровни навыков и знаний. И задачи, и технологии влияют на содержание работы, а также на умственные и физические требования. Модель также показывает, что задачи и технологии помещаются в контекст рабочей обстановки, включающей физическую и социальную среду. Общая среда сама по себе может влиять на комфорт, психологические настроения и отношения. Наконец, организационная структура работы определяет характер и уровень индивидуального участия, взаимодействие работников и уровни контроля. На надзор и стандарты работы влияет характер организации.
Рисунок 1. Модель условий труда и их влияние на личность
Эта модель помогает объяснить взаимосвязь между требованиями к работе, психологическими и физическими нагрузками и связанными с ними нагрузками на здоровье. Он представляет собой системную концепцию, в которой любой элемент может влиять на любой другой элемент, и в которой все элементы взаимодействуют, чтобы определить способ выполнения работы и эффективность работы в достижении индивидуальных и организационных потребностей и целей. Применение модели к рабочему месту УВО описано ниже.
Окружающая среда
Физические факторы окружающей среды считаются факторами стресса на работе в офисе и в других местах. Общее качество воздуха и ведение домашнего хозяйства способствуют, например, синдрому больного здания и другим реакциям на стресс (Stellman et al., 1985; Hedge, Erickson and Rubin, 1992). и негативное психологическое настроение (Коэн и Вайнштейн, 1981). Другими примерами являются условия окружающей среды, вызывающие сенсорные нарушения и затрудняющие выполнение задач, повышающие уровень стресса и эмоционального раздражения работников (Smith et al., 1981; Sauter et al., 1983b).
Сложность задачи
С внедрением компьютерных технологий, ожидания по поводу увеличения производительности. Создается дополнительное давление на работников, поскольку от них ожидают, что они будут постоянно работать на более высоком уровне. Чрезмерная нагрузка и нагрузка на работе являются серьезными стрессорами для пользователей компьютеров (Smith et al., 1981; Piotrkowski, Cohen and Coray, 1992; Sainfort, 1990). С ростом использования компьютеров появляются новые типы требований к работе. Например, когнитивные потребности могут быть источником повышенного стресса для пользователей УВО (Frese, 1987). Это все аспекты требований к работе.
Электронный мониторинг эффективности сотрудников
Использование электронных методов для контроля за работой сотрудников значительно увеличилось с широким распространением персональных компьютеров, которые делают такой контроль быстрым и легким. Мониторинг предоставляет информацию, которую работодатели могут использовать для лучшего управления технологическими и человеческими ресурсами. С помощью электронного мониторинга можно в режиме реального времени выявлять узкие места, производственные задержки и производительность сотрудников ниже средней (или ниже стандартной). Новые электронные коммуникационные технологии позволяют отслеживать работу отдельных элементов коммуникационной системы и точно определять вклад отдельных работников. Такие элементы работы, как ввод данных в компьютерные терминалы, телефонные разговоры и сообщения электронной почты, могут быть проверены с помощью электронного наблюдения.
Электронный мониторинг увеличивает управленческий контроль над рабочей силой и может привести к стрессовым подходам к организационному управлению. Это поднимает важные вопросы о точности системы мониторинга и о том, насколько хорошо она отражает вклад работника в успех работодателя, о вторжении в частную жизнь работника, о контроле работника и технологии над рабочими задачами, а также о последствиях стилей управления, которые используют отслеживаемую информацию для руководства работником. поведение на работе (Смит и Амик, 1989; Амик и Смит, 1992; Карайон, 1993b). Мониторинг может привести к увеличению производительности, но он также может вызвать стресс на работе, отсутствие на работе, текучесть кадров и саботаж. Когда электронный мониторинг сочетается с системами поощрения для повышения производительности, может также увеличиться связанный с работой стресс (OTA, 1987; Smith et al., 1992a). Кроме того, такой электронный мониторинг производительности поднимает вопросы конфиденциальности работников (МОТ, 1991 г.), и в некоторых странах использование индивидуального мониторинга производительности запрещено.
Основное требование электронного мониторинга заключается в том, чтобы рабочие задачи были разбиты на действия, которые можно легко определить количественно и измерить, что обычно приводит к подходу к планированию работы, который сокращает содержание задач за счет устранения сложности и мышления, которые заменяются повторяющимися действиями. . Лежащая в основе философия похожа на базовый принцип «научного менеджмента» (Taylor 1911), который призывает к «упрощению» работы.
В одной компании, например, возможность мониторинга телефонных разговоров была включена в новую телефонную систему для операторов обслуживания клиентов. Система мониторинга распределяла входящие телефонные звонки от клиентов, определяла время звонков и позволяла супервайзеру подслушивать телефонные разговоры сотрудников. Эта система была создана под видом инструмента планирования рабочего процесса для определения пиковых периодов телефонных звонков, чтобы определить, когда потребуются дополнительные операторы. Вместо того, чтобы использовать систему мониторинга исключительно для этой цели, руководство также использовало данные для установления стандартов производительности труда (секунд на транзакцию) и для привлечения к дисциплинарной ответственности сотрудников с «производительностью ниже среднего». Эта электронная система контроля заставляла работать выше среднего из-за боязни выговора. Исследования показали, что такая нагрузка на работе не способствует хорошей работе, а скорее может привести к неблагоприятным последствиям для здоровья (Cooper and Marshall, 1976; Smith, 1987). На самом деле было обнаружено, что описанная система мониторинга увеличивает стресс сотрудников и снижает качество производства (Смит и др., 1992а).
Электронный мониторинг может повлиять на представление работника о самом себе и чувство собственного достоинства. В некоторых случаях мониторинг может повысить чувство собственного достоинства, если работник получает положительную обратную связь. Тот факт, что руководство проявило интерес к работнику как к ценному ресурсу, является еще одним возможным положительным результатом. Однако оба эффекта могут восприниматься работниками по-разному, особенно если плохая работа приводит к наказанию или выговору. Страх негативной оценки может вызвать тревогу и повредить самооценке и самооценке. Действительно, электронный мониторинг может создавать известные неблагоприятные условия труда, такие как темп работы, отсутствие вовлеченности работников, снижение разнообразия и ясности задач, снижение социальной поддержки со стороны коллег, снижение поддержки со стороны руководства, страх потери работы или рутинной работы, а также отсутствие контроля. над задачами (Амик и Смит, 1992; Карайон, 1993).
Майкл Дж. Смит
Положительные аспекты также существуют, поскольку компьютеры могут выполнять многие простые повторяющиеся задачи, которые ранее выполнялись вручную, что может уменьшить повторяемость работы, увеличить содержание работы и сделать ее более значимой. Однако это не всегда так, поскольку многие новые компьютерные задачи, такие как ввод данных, по-прежнему повторяются и скучны. Компьютеры также могут обеспечивать обратную связь о производительности, которая недоступна при использовании других технологий (Kalimo and Leppanen, 1985). уменьшить двусмысленность.
Некоторые аспекты компьютеризированной работы были связаны с снижение контроля, который был определен как основной источник стресса для канцелярских пользователей компьютеров. Неопределенность относительно продолжительности проблем, связанных с компьютером, таких как поломка и замедление работы, может быть источником стресса (Johansson and Aronsson, 1984; Carayon-Sainfort, 1992). Проблемы, связанные с компьютером, могут быть особенно напряженными, если работники, такие как клерки по бронированию авиабилетов, сильно зависят от технологий при выполнении своей работы.
Технологии
Технология, используемая работником, часто определяет его или ее способность выполнять задачи и степень физиологической и психологической нагрузки. Если технология создает слишком большую или слишком маленькую рабочую нагрузку, может возникнуть повышенный стресс и неблагоприятные последствия для физического здоровья (Smith et al., 1981; Johansson and Aronsson, 1984; Ostberg and Nilsson, 1985). Технологии меняются быстрыми темпами, заставляя работников постоянно корректировать свои навыки и знания, чтобы идти в ногу со временем. Кроме того, сегодняшние навыки могут быстро устареть. Технологическое устаревание может быть связано с понижением квалификации и неудовлетворительным содержанием работы или с неадекватными навыками и обучением. Работники, у которых нет времени или ресурсов, чтобы не отставать от технологии, могут чувствовать угрозу со стороны технологии и опасаться потери работы. Таким образом, опасения рабочих, что у них не хватит навыков для использования новой технологии, являются одним из основных неблагоприятных влияний технологии, которое обучение, конечно, может помочь компенсировать. Еще одним следствием внедрения технологий является страх потери работы из-за повышения эффективности технологий (Ostberg and Nilsson, 1985; Smith, Carayon and Miezio, 1987).
Интенсивные, повторяющиеся, длительные сеансы работы с дисплеем также могут способствовать повышению эргономического стресса и напряжения (Stammerjohn, Smith and Cohen, 1981; Sauter et al., 1983b; Smith et al., 1992b) и могут вызвать дискомфорт и расстройства зрения или опорно-двигательного аппарата, как описано выше. в другом месте главы.
Организационные факторы
Организационный контекст работы может влиять на стресс и здоровье работника. Когда технология требует новых навыков, способ, которым работники знакомятся с новой технологией, и организационная поддержка, которую они получают, например, соответствующее обучение и время для акклиматизации, связаны с уровнем стресса и эмоциональными расстройствами, которые они испытывают (Смит, Карайон и др.). Мьезио, 1987). Возможность роста и продвижения по службе (карьерный рост) также связана со стрессом (Smith et al., 1981). Неуверенность в будущем работы является основным источником стресса для пользователей компьютеров (Sauter et al., 1983b; Carayon, 1993a), а возможность потери работы также вызывает стресс (Smith et al., 1981; Kasl, 1978).
Было показано, что график работы, такой как работа посменно и сверхурочно, имеет негативные последствия для психического и физического здоровья (Monk and Tepas, 1985; Breslow and Buell, 1960). Сменная работа все чаще используется компаниями, которые хотят или должны поддерживать непрерывную работу компьютеров. Сверхурочные часто необходимы для того, чтобы работники справлялись с рабочей нагрузкой, особенно когда работа остается незавершенной из-за задержек из-за поломки или неправильной работы компьютера.
Компьютеры предоставляют руководству возможность непрерывно контролировать работу сотрудников в электронном виде, что потенциально может создать стрессовые условия труда, например, за счет повышения рабочей нагрузки (см. вставку «Электронный мониторинг»). Негативные отношения между работником и руководителем и чувство отсутствия контроля могут усилиться на рабочих местах с электронным контролем.
Внедрение технологии VDU повлияло на социальные отношения на работе. Социальная изоляция была определена как основной источник стресса для пользователей компьютеров (Lindström, 1991; Yang and Carayon, 1993), поскольку увеличение времени, проводимого за компьютером, сокращает время, необходимое работникам для общения и получения или оказания социальной поддержки. Потребность в поддерживающих руководителях и коллегах хорошо задокументирована (House 1981). Социальная поддержка может смягчить воздействие других факторов стресса на стресс работника. Таким образом, поддержка со стороны коллег, начальника или компьютерного персонала становится важной для работника, который испытывает проблемы, связанные с компьютером, но рабочая среда компьютера может, по иронии судьбы, снизить уровень такой доступной социальной поддержки.
Человек
Ряд личных факторов, таких как личность, состояние физического здоровья, навыки и способности, физическая подготовка, предшествующий опыт и обучение, мотивы, цели и потребности, определяют только что описанные физические и психологические эффекты (Levi 1972).
Улучшение психосоциальных характеристик работы с УВО
Первым шагом к тому, чтобы сделать работу с УВО менее стрессовой, является определение организации труда и особенностей дизайна работы, которые могут способствовать возникновению психосоциальных проблем, чтобы их можно было изменить, всегда помня о том, что проблемы с УВО, которые могут привести к стрессу на работе, редко являются результатом отдельных аспектов. организации или структуры работы, а скорее являются комбинацией многих аспектов неправильной организации работы. Таким образом, решения по снижению или устранению стресса на работе должны быть комплексными и учитывать одновременно множество факторов, не отвечающих требованиям организации труда. Решения, которые сосредоточены только на одном или двух факторах, не будут успешными. (См. рис. 2.)
Рисунок 2. Ключи к снижению изоляции и стресса
Улучшения в структуре работы должны начинаться с организации труда, обеспечивающей благоприятную среду для сотрудников. Такая среда повышает мотивацию сотрудников к работе и чувство безопасности, а также снижает чувство стресса (House 1981). Заявление о политике, определяющее важность сотрудников в организации и четко определяющее, как организация будет обеспечивать благоприятную среду, является хорошим первым шагом. Одним из очень эффективных способов оказания поддержки сотрудникам является специальное обучение супервайзеров и менеджеров методам оказания поддержки. Поддерживающие руководители могут служить буфером, который «защищает» сотрудников от ненужных организационных или технологических стрессов.
Содержание рабочих заданий уже давно признано важным для мотивации и производительности сотрудников (Herzberg, 1974; Hackman and Oldham, 1976). Совсем недавно была выяснена взаимосвязь между содержанием работы и реакцией на стресс на работе (Cooper and Marshall, 1976; Smith, 1987). Три основных аспекта содержания работы, которые имеют непосредственное отношение к работе с УВО, — это сложность задач, навыки сотрудников и возможности карьерного роста. В некотором отношении все это связано с концепцией создания мотивационного климата для удовлетворения сотрудников работой и психологического роста, что связано с улучшением интеллектуальных способностей и навыков сотрудников, усилением эго или самооценки и повышением признания социальной группы. индивидуальное достижение.
Основным средством улучшения содержания работы является повышение уровня навыков выполнения рабочих задач, что обычно означает расширение объема рабочих задач, а также обогащение элементов каждой конкретной задачи (Herzberg, 1974). Увеличение количества задач увеличивает репертуар навыков, необходимых для успешного выполнения задач, а также увеличивает количество решений, принимаемых сотрудниками при определении последовательности задач и действий. Повышение уровня квалификации содержания работы способствует повышению самооценки работника, его личной ценности и ценности для организации. Это также повышает положительный имидж человека в его или ее группе социальной работы внутри организации.
Увеличение сложности задач, что означает увеличение объема мышления и принятия решений, является следующим логическим шагом, которого можно достичь путем объединения простых задач в наборы связанных действий, которые необходимо координировать, или путем добавления умственных задач, которые требуют дополнительных знаний и вычислительных навыков. В частности, при внедрении компьютеризированных технологий новые задачи в целом будут иметь требования, превышающие текущие знания и навыки сотрудников, которые должны их выполнять. Таким образом, необходимо обучать сотрудников новым аспектам задач, чтобы у них были навыки для адекватного выполнения задач. Такое обучение имеет более чем одно преимущество, поскольку оно может не только улучшить знания и навыки сотрудников и, таким образом, повысить производительность, но также может повысить самооценку и уверенность сотрудников. Обучение также показывает работнику, что работодатель готов инвестировать в повышение его или ее квалификации, и, таким образом, способствует уверенности в стабильности занятости и будущем работы.
Степень контроля работника над работой имеет мощное психосоциальное влияние (Karasek et al., 1981; Sauter, Cooper and Hurrell, 1989). Важные аспекты контроля можно определить по ответам на вопросы «Что, как и когда?» Характер задач, которые необходимо выполнить, необходимость координации между сотрудниками, методы, которые будут использоваться для выполнения задач, и планирование задач - все это может быть определено ответами на эти вопросы. Контроль может быть встроен в рабочие места на уровне задачи, рабочего подразделения и организации (Sainfort, 1991; Gardell, 1971). На уровне задачи сотруднику может быть предоставлена автономия в отношении методов и процедур, используемых при выполнении задачи.
На уровне рабочего подразделения группы сотрудников могут самостоятельно решать несколько взаимосвязанных задач, и сама группа может принимать решения о том, кто будет выполнять конкретные задачи, планировать задачи, координировать задачи и производственные стандарты для достижения организационных целей. На уровне организации сотрудники могут участвовать в структурированных мероприятиях, которые предоставляют руководству информацию о мнениях сотрудников или предложениях по улучшению качества. Когда доступные уровни контроля ограничены, лучше ввести автономию на уровне задач, а затем проработать организационную структуру, насколько это возможно (Gardell 1971).
Одним из естественных результатов компьютерной автоматизации является увеличение рабочей нагрузки, поскольку целью автоматизации является повышение количества и качества результатов работы. Многие организации считают, что такое увеличение необходимо для того, чтобы окупить инвестиции в автоматизацию. Однако установить соответствующую рабочую нагрузку проблематично. Научные методы были разработаны промышленными инженерами для определения соответствующих методов работы и рабочих нагрузок (требования к производительности рабочих мест). Такие методы успешно использовались в обрабатывающей промышленности на протяжении десятилетий, но мало применялись в офисных условиях даже после компьютеризации офисов. Использование научных средств, таких как описанные Канавати (1979) и Салвенди (1992), для установления рабочих нагрузок для операторов УВО должно быть первоочередной задачей для каждой организации, поскольку такие методы устанавливают разумные производственные стандарты или требования к производительности, помогают защитить сотрудников от чрезмерных нагрузок, а также помочь обеспечить качество продукции.
Требование, связанное с высоким уровнем концентрации, необходимой для компьютеризированных задач, может уменьшить количество социальных взаимодействий во время работы, что приведет к социальной изоляции сотрудников. Для противодействия этому эффекту должны быть предусмотрены возможности для социализации сотрудников, не занятых компьютеризированными задачами, и сотрудников, находящихся в перерывах на отдых. Некомпьютерные задачи, не требующие значительной концентрации, можно организовать таким образом, чтобы сотрудники могли работать в непосредственной близости друг от друга и, таким образом, иметь возможность разговаривать между собой. Такая социализация обеспечивает социальную поддержку, которая, как известно, является важным модифицирующим фактором в уменьшении неблагоприятных последствий для психического здоровья и физических расстройств, таких как сердечно-сосудистые заболевания (House, 1981). Социализация, естественно, также снижает социальную изоляцию и, таким образом, способствует улучшению психического здоровья.
Поскольку плохие эргономические условия также могут привести к психосоциальным проблемам у пользователей УВО, надлежащие эргономические условия являются важным элементом полного планирования работы. Об этом более подробно рассказано в других статьях этой главы и в других разделах руководства. Энциклопедия.
Нахождение баланса
Поскольку не существует «идеальных» рабочих мест или «идеальных» рабочих мест, свободных от всех психосоциальных и эргономических факторов стресса, мы часто должны идти на компромисс при улучшении на рабочем месте. Перепроектирование процессов обычно включает в себя «компромисс» между отличными условиями труда и необходимостью иметь приемлемую производительность. Это требует от нас подумать о том, как достичь наилучшего «баланса» между положительной пользой для здоровья сотрудников и производительностью. К сожалению, поскольку столь многие факторы могут вызывать неблагоприятные психосоциальные состояния, ведущие к стрессу, и поскольку эти факторы взаимосвязаны, модификации одного фактора могут оказаться бесполезными, если не будут произведены сопутствующие изменения других связанных факторов. В общем, следует рассматривать два аспекта баланса: баланс всей системы и компенсационный баланс.
Системный баланс основан на идее, что рабочее место, процесс или работа — это нечто большее, чем сумма отдельных компонентов системы. Взаимодействие между различными компонентами дает результаты, которые больше (или меньше), чем сумма отдельных частей, и определяет потенциал системы для получения положительных результатов. Таким образом, улучшения работы должны учитывать и учитывать всю систему труда. Если организация сосредоточится исключительно на технологическом компоненте системы, возникнет дисбаланс, поскольку личностные и психосоциальные факторы останутся без внимания. Модель рабочей системы, представленная на рисунке 1, может использоваться для выявления и понимания взаимосвязей между требованиями работы, факторами дизайна работы и стрессом, которые необходимо сбалансировать.
Поскольку устранить все психосоциальные факторы, вызывающие стресс, редко удается из-за финансовых соображений или из-за невозможности изменить неотъемлемые аспекты рабочих задач, используются методы компенсационного баланса. Компенсационный баланс направлен на снижение психологического стресса путем изменения тех аспектов работы, которые можно изменить в положительную сторону, для компенсации тех аспектов, которые изменить нельзя. Пять элементов системы труда — физические нагрузки, рабочие циклы, содержание работы, контроль и социализация — функционируют согласованно, обеспечивая ресурсы для достижения индивидуальных и организационных целей посредством компенсационного баланса. Хотя мы описали некоторые потенциальные отрицательные свойства этих элементов с точки зрения стресса на работе, каждый из них также имеет положительные аспекты, которые могут нейтрализовать негативное влияние. Например, неадекватные навыки использования новых технологий можно компенсировать за счет обучения сотрудников. Низкое содержание работы, которое создает повторение и скуку, может быть уравновешено организационной надзорной структурой, которая способствует вовлечению сотрудников и контролю над задачами, а также укрупнением работы, которое вводит разнообразие задач. Социальные условия работы с УВО можно улучшить, уравновешивая нагрузки, которые потенциально вызывают стресс, и рассматривая все элементы работы и их потенциал для усиления или снижения стресса. Сама организационная структура может быть адаптирована для работы с обогащением, чтобы оказывать поддержку человеку. Другими возможными решениями являются увеличение численности персонала, повышение уровня совместной ответственности или увеличение финансовых ресурсов, направляемых на благополучие работников.