職業倦怠是對工作中長期情緒和人際關係壓力源的一種長期反應。 它被概念化為嵌入在復雜社會關係背景下的個人壓力體驗，它涉及個人對自我和他人的概念。 因此，它一直是人類服務職業特別關注的問題，其中： (a) 提供者和接受者之間的關係是工作的核心； (b) 提供服務、護理、治療或教育可能是一種高度情緒化的體驗。 有幾種類型的職業符合這些標準，包括醫療保健、社會服務、心理健康、刑事司法和教育。 儘管這些職業在提供者和接受者之間的聯繫性質上有所不同，但它們在圍繞接受者當前問題（心理、社會和/或身體）的結構化護理關係方面是相似的。 提供者處理這些問題的工作不僅可能情緒化，而且解決方案也可能不容易找到，從而增加了工作情況的挫敗感和模糊性。 在這種情況下持續與人一起工作的人更容易倦怠。

在職業倦怠研究中最廣泛使用的操作定義（和相應的研究措施）是一個三元模型，其中職業倦怠被概念化為 情緒衰竭，人格解體 和 個人成就感降低 （Maslach 1993；Maslach 和 Jackson 1981/1986）。 情緒耗竭是指情緒過度擴張和耗盡一個人的情緒資源的感覺。 人格解體是指對通常是自己服務或照顧的接受者的人做出消極、冷酷或過度疏遠的反應。 個人成就感降低是指一個人對工作能力和成功成就的感覺下降。

這種倦怠的多維模型具有重要的理論和實踐意義。 通過將其置於其社會背景中並通過識別不同工人可能經歷的各種心理反應，它提供了對這種形式的工作壓力的更全面的理解。 這種不同的反應可能不僅僅是個人因素（如性格）的函數，而是可能反映了情境因素對三個職業倦怠維度的不同影響。 例如，某些工作特徵可能會影響情緒壓力的來源（從而導致情緒耗竭），或者影響可用於成功完成工作的資源（以及個人成就）。 這種多維方法還意味著應根據需要解決的職業倦怠的特定組成部分來規劃和設計減少職業倦怠的干預措施。 也就是說，考慮如何減少情緒耗竭的可能性，或者防止人格解體的傾向，或者提高一個人的成就感，可能比使用更散漫的方法更有效。

與這個社會框架一致，關於倦怠的實證研究主要集中在情境和工作因素上。 因此，研究包括諸如工作關係（客戶、同事、主管）和家庭關係（家庭）、工作滿意度、角色衝突和角色模糊、工作退縮（離職、缺勤）、期望、工作量、職位類型等變量以及工作任期、機構政策等。 已研究的個人因素通常是人口統計變量（性別、年齡、婚姻狀況等）。 此外，還對人格變量、個人健康、與家人和朋友的關係（家庭社會支持）以及個人價值觀和承諾給予了一些關注。 一般來說，工作因素與職業倦怠的關係比傳記或個人因素更密切。 就職業倦怠的前因而言，角色衝突、缺乏控製或自主權以及缺乏工作中的社會支持這三個因素似乎最為重要。 倦怠的影響在各種形式的工作退出和不滿中最為一致，這意味著提供給客戶或患者的護理或服務質量下降。 職業倦怠似乎與各種自我報告的個人功能障礙指數相關，包括健康問題、酗酒和吸毒以及婚姻和家庭衝突。 隨著時間的推移，倦怠程度似乎相當穩定，強調了其性質比急性更慢性的概念（參見 Kleiber 和 Enzmann 1990；Schaufeli、Maslach 和 Marek 1993 對該領域的評論）。

未來研究的一個問題是倦怠的可能診斷標準。 職業倦怠經常被描述為煩躁不安的症狀，例如精疲力盡、疲勞、自尊心喪失和抑鬱。 然而，抑鬱症被認為是與背景無關的並且在所有情況下都普遍存在，而倦怠被認為與工作相關並且特定於情況。 其他症狀包括注意力不集中、易怒和消極，以及在幾個月的時間里工作表現顯著下降。 通常認為倦怠症狀會出現在“正常”的人身上，這些人之前沒有患過精神病理學或可識別的器質性疾病。 這些關於倦怠可能的獨特症狀的想法的含義是，可以在個人層面診斷和治療倦怠。

然而，鑑於倦怠的情境病因學證據，人們更多地關注社會干預，而不是個人干預。 社會支持，尤其是來自同齡人的支持，似乎能有效降低職業倦怠的風險。 適當的工作培訓，包括為困難和壓力大的工作相關情況做準備，有助於培養人們的自我效能感和對工作角色的掌握。 參與更大的社區或以行動為導向的團體也可以抵消工人所處理的問題缺乏長期解決方案通常引起的無助和悲觀情緒。 強調工作的積極方面並尋找使普通任務更有意義的方法是獲得更大自我效能和控制力的其他方法。

人們越來越傾向於將倦怠視為一個動態過程，而不是一個靜態狀態，這對發展模型和過程措施的提出具有重要意義。 從這個更新的角度預期的研究成果應該會產生關於倦怠體驗的越來越複雜的知識，並將使個人和機構能夠更有效地處理這個社會問題。

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任何尋求為其員工建立和維持最佳精神、身體和社會福祉狀態的組織都需要製定全面解決健康和安全問題的政策和程序。 這些政策將包括一項心理健康政策，其中包含根據組織及其員工的需求管理壓力的程序。 這些將定期審查和評估。

在研究壓力的預防時，有許多選項可供考慮，可稱為一級、二級和三級預防，並針對壓力過程的不同階段（Cooper 和 Cartwright 1994）。 一級預防 關注採取行動減少或消除壓力源（即壓力源），並積極促進支持性和健康的工作環境。 二級預防 關注通過提高自我意識和提高壓力管理技能來及時發現和管理抑鬱和焦慮。 三級預防 關注那些因壓力而遭受或正在遭受嚴重疾病的人的康復和恢復過程。

為了製定有效且全面的組織壓力政策，雇主需要整合這三種方法（Cooper、Liukkonen 和 Cartwright 1996）。

一級預防

首先，應對壓力最有效的方法是從源頭上消除它。 這可能涉及人事政策的變化、改進溝通系統、重新設計工作崗位，或允許較低級別的更多決策制定和自主權。 顯然，由於組織所需的行動類型會根據壓力源的種類而有所不同，因此任何干預都需要由某些人指導 事先診斷 或壓力 審計 以確定這些壓力源是什麼以及它們正在影響誰。

壓力審計通常採用自我報告問卷的形式，在組織範圍內、站點或部門的基礎上對員工進行管理。 除了確定工作壓力的來源和那些最容易受到壓力影響的人之外，問卷通常還衡量與類似職業群體和行業相比的員工工作滿意度、應對行為以及身心健康水平。 壓力審計是將組織資源引導到最需要的領域的一種極其有效的方法。 審計還提供了一種定期監測壓力水平和員工健康狀況的方法，並提供了可以評估後續干預措施的基線。

診斷儀器，如 職業壓力指標 (Cooper, Sloan and Williams 1988) 越來越多地被組織用於此目的。 它們通常由職業健康和/或人事/人力資源部門在諮詢心理學家後進行管理。 在較小的公司中，可能有機會舉行員工討論小組或製定可以在更非正式的基礎上管理的清單。 此類討論/清單的議程應解決以下問題：

• 工作內容和工作安排
• 身體工作條件
• 組織內不同員工群體的僱傭條款和期望
• 工作關係
• 通訊系統和報告安排。

另一種選擇是要求員工寫壓力日記幾週，記錄他們在一天中遇到的任何壓力事件。 在小組/部門的基礎上匯集這些信息可能有助於識別普遍和持久的壓力來源。

創造健康和支持性的網絡/環境

初級預防的另一個關鍵因素是支持性組織氛圍的發展，在這種氛圍中，壓力被認為是現代工業生活的一個特徵，而不是被解釋為軟弱或無能的表現。 精神疾病是不分青紅皂白的——它可以影響任何人，無論他們的年齡、社會地位或工作職能如何。 因此，員工不應該因為遇到任何困難而感到尷尬。

組織需要採取明確的步驟來消除通常附加在有情緒問題的人身上的污名，並最大限度地為員工提供支持（Cooper 和 Williams 1994）。 一些可以做到這一點的正式方式包括：

• 告知員工組織內現有的支持和建議來源，例如職業健康
• 具體將自我發展問題納入評估系統
• 擴展和提高經理和主管的“人際交往”技能，使他們能夠表達支持態度並能夠更輕鬆地處理員工問題。

最重要的是，高級管理層和工會必須對工作中的壓力和心理健康問題做出明確的承諾。 這可能需要採取更開放的溝通方式，並廢除組織內固有地增加員工壓力的文化規範（例如，鼓勵員工工作時間過長並對“準時”離開感到內疚的文化規範）。 具有支持性組織氛圍的組織也將積極主動地預測可能因提議的變更而引入的額外或新的壓力因素。 例如，重組、新技術並採取措施解決這個問題，可能是通過培訓計劃或更多的員工參與。 在組織變革的背景下，定期溝通和增加員工的參與度和參與度在減輕壓力方面發揮著關鍵作用。

二級預防

屬於這一類的舉措通常側重於培訓和教育，並涉及意識活動和技能培訓計劃。

壓力教育和壓力管理課程在幫助個人識別自己和他人的壓力症狀以及擴展和發展他們的應對技巧和能力以及抗壓能力方面發揮著有益的作用。

這種培訓的形式和內容可能千差萬別，但通常包括簡單的放鬆技巧、生活方式建議和規劃、時間管理、自信和解決問題技巧方面的基本培訓。 這些計劃的目的是幫助員工審查壓力的心理影響並製定個人壓力控制計劃（Cooper 1996）。

這種計劃對所有級別的員工都有好處，尤其有助於培訓經理識別下屬的壓力並了解他們自己的管理風格及其對下屬的影響。 如果在壓力審計之後進行，這將大有裨益。

健康檢查/健康增強計劃

在職業衛生人員的合作下，組織還可以引入直接促進工作場所積極健康行為的舉措。 同樣，健康促進活動可以採取多種形式。 它們可能包括：

• 引入定期體檢和健康檢查
• “健康”食堂菜單設計
• 提供現場健身設施和運動課程
• 當地健康和健身俱樂部的企業會員或優惠價
• 引入心血管健身計劃
• 關於酒精和飲食控制的建議（特別是減少膽固醇、鹽和糖的攝入）
• 戒菸計劃
• 關於生活方式管理的建議，更普遍。

對於沒有職業衛生部門設施的組織，有外部機構可以提供一系列健康促進計劃。 來自美國既定健康促進計劃的證據產生了一些令人印象深刻的結果（Karasek 和 Theorell 1990）。 例如，紐約電話公司旨在改善心血管健康的健康計劃僅在一年內就為該組織節省了 2.7 萬美元的缺勤和治療費用。

壓力管理/生活方式計劃在幫助個人應對組織可能已經確定但無法改變的環境壓力因素方面特別有用，例如工作不安全。

三級預防

工作場所健康促進的一個重要部分是一旦出現心理健康問題就及時發現並及時將這些問題轉介給專科治療。 大多數患有精神疾病的人會完全康復並能夠重返工作崗位。 以醫療理由提前退休並重新招聘和培訓繼任者通常比花時間讓一個人重返工作崗位的成本要高得多。 組織可以考慮三級預防的兩個方面：

輔導

組織可以為在工作場所或個人環境中遇到問題的員工提供保密的專業諮詢服務（Swanson 和 Murphy 1991）。 此類服務可以由內部顧問或外部機構以員工援助計劃 (EAP) 的形式提供。

EAP 提供諮詢、信息和/或轉介到適當的諮詢治療和支持服務。 此類服務是保密的，通常提供 24 小時聯繫熱線。 收費通常按人均計算，按僱員總數和計劃提供的諮詢小時數計算。

諮詢是一項高技能的業務，需要廣泛的培訓。 重要的是要確保諮詢師接受過公認的諮詢技能培訓，並能夠進入合適的環境，使他們能夠以道德和保密的方式開展這項活動。

同樣，提供諮詢服務可能特別有效地處理組織內無法改變的壓力因素（例如，失業）或與工作無關的問題（例如，喪親、婚姻破裂），但它往往會蔓延到工作生活中。 它還有助於指導員工找到最合適的幫助來源來解決他們的問題。

促進重返工作崗位

對於那些因壓力而缺勤的員工，必須認識到重返工作崗位本身很可能是一種“壓力大”的經歷。 重要的是，組織對這些情況表示同情和理解。 應進行“重返工作”面談，以確定相關個人是否準備好並樂於重返工作的各個方面。 談判應涉及員工、直線經理和醫生之間的謹慎聯絡。 一旦個人部分或完全恢復其職責，一系列後續面談可能有助於監測他們的進展和康復情況。 同樣，職業衛生部門可以在康復過程中發揮重要作用。

上述選項不應被視為相互排斥，而應視為潛在的互補。 壓力管理培訓、健康促進活動和諮詢服務有助於擴展個人的身心資源，幫助他們改變對壓力情況的評估，更好地應對經歷過的痛苦（Berridge、Cooper 和 Highley，1997 年）。 然而，有許多潛在和持久的壓力來源，個人可能認為自己缺乏改變的資源或職位權力（例如，組織的結構、管理風格或文化）。 如果要圓滿地克服這些壓力源對員工健康的長期功能失調影響，就需要組織層面的干預。 它們只能通過壓力審計來識別。

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