Le responsable du service informatique de l'entreprise et l'expert en sinistres du service des lésions professionnelles ont été impliqués dans une collaboration intensive pendant une période d'environ six mois. Ils n'avaient jamais eu l'occasion de travailler ensemble auparavant et ne se connaissaient pas bien. L'informaticien est le chef de son département, qui fait partie de l'administration financière centrale de l'entreprise, située immédiatement en dessous de la direction du siège. L'expert en sinistres en lésions professionnelles est responsable d'une des unités d'affaires de l'entreprise, le Service des lésions professionnelles, géographiquement localisé dans un autre secteur de la ville.
Le service informatique a le devoir, de manière continue, de rationaliser et de repenser les formulaires utilisés par l'entreprise, afin que l'enregistrement des documents et des correspondances au sein des différentes unités d'affaires de l'entreprise soit simplifié et rendu le plus efficace possible.
Le Service Accidents du Travail a pour mission de traiter les sinistres accidents du travail de ses assurés (cercle de clients) de manière scrupuleuse et précise, afin que les clients se sentent correctement traités. Le département informatique a une fonction de rationalisation dans l'entreprise, tandis que le département des accidents du travail a une fonction orientée client dans un domaine spécialisé de l'activité d'assurance.
L'expert en sinistres en lésions professionnelles a des contacts quotidiens avec d'autres responsables de son propre groupe de travail ainsi qu'avec des membres d'autres groupes de travail au sein du service des lésions professionnelles. Ces contacts sont établis principalement pour discuter de questions concernant les lésions professionnelles qui permettront de maintenir un consensus intraministériel sur les principes directeurs en règlement des sinistres. Le service Accidents du Travail vit dans un monde à part au sein de l'entreprise et n'a que très peu de contacts directs en dehors de son propre cercle de clients. Les contacts avec le reste de l'entreprise sont extrêmement limités.
Le service informatique fait partie du système central de contrôle financier de l'entreprise. Le chef de service a des contacts brefs mais réguliers avec toutes les parties de l'entreprise, en fait plus avec ces parties qu'avec le personnel des services parallèles de la finance centrale.
La principale raison de la collaboration entre l'informaticien et l'expert en sinistres professionnels est que le service informatique a reçu des instructions de la direction pour concevoir ses activités de rationalisation de manière à ce que les agents d'assurance des unités opérationnelles aient pu augmenter leur productivité, et ainsi fournir une marge de manœuvre pour accueillir un cercle plus large de clients (en partie en proposant de nouveaux types de polices/forfaits d'assurance). L'expert en sinistres en lésions professionnelles réagit avec beaucoup d'hésitation à la proposition de l'informaticienne lorsque celle-ci indique le mobile de la direction. L'expert veut atteindre son propre but et remplir sa propre fonction dans l'entreprise, soit celle de satisfaire les besoins des assurés pour une administration scrupuleuse des matières touchant aux lésions professionnelles. Il considère que cet objectif est incompatible avec une nouvelle augmentation de la productivité.
L'interaction entre l'agent du service informatique et l'expert en sinistres en lésions professionnelles est compliquée par des facteurs liés à leurs différentes localisations au sein de l'organisation, leurs différents types d'obligations et leurs différents « points de vue » sur les activités en général. En d'autres termes, les deux fonctionnaires doivent aborder les problèmes (en l'occurrence les problèmes de rentabilité) sous des angles différents.
Ce que nous avons découvert, c'est l'existence d'objectifs et de forces contradictoires, qui sont intégrés dans une conception organisationnelle des activités et qui constituent une plate-forme d'interaction entre deux responsables.