L'informatisation du travail a rendu possible le développement d'une nouvelle approche du contrôle du travail appelée contrôle électronique de la performance (EPM). L'EPM a été définie comme « la collecte, le stockage, l'analyse et la communication informatisés d'informations sur les activités des employés sur une base continue » (USOTA 1987). Bien qu'interdite dans de nombreux pays européens, la surveillance électronique des performances se développe dans le monde entier en raison d'intenses pressions concurrentielles pour améliorer la productivité dans une économie mondiale.
L'EPM a changé l'environnement psychosocial du travail. Cette application de la technologie informatique a des implications importantes pour la supervision du travail, les exigences de la charge de travail, l'évaluation du rendement, la rétroaction sur le rendement, les récompenses, l'équité et la confidentialité. En conséquence, les chercheurs en santé au travail, les représentants des travailleurs, les organismes gouvernementaux et les médias d'information publics ont exprimé leur inquiétude au sujet des effets sur la santé du stress de la surveillance électronique des performances (USOTA 1987).
Les approches traditionnelles de la surveillance du travail comprennent l'observation directe des comportements au travail, l'examen d'échantillons de travail, l'examen des rapports d'avancement et l'analyse des mesures de rendement (Larson et Callahan 1990). Historiquement, les employeurs ont toujours tenté d'améliorer ces méthodes de suivi des performances des travailleurs. Considéré comme faisant partie d'un effort de surveillance continu au fil des ans, l'EPM n'est donc pas un nouveau développement. Ce qui est nouveau, cependant, c'est l'utilisation de l'EPM, en particulier dans le travail de bureau et de service, pour capturer les performances des employés seconde par seconde, frappe par frappe, afin que la gestion du travail sous la forme d'actions correctives, de retours sur les performances , l'octroi d'une rémunération incitative ou des mesures disciplinaires peuvent être prises à tout moment (Smith 1988). En effet, le superviseur humain est remplacé par un superviseur électronique.
EPM est utilisé dans les travaux de bureau tels que le traitement de texte et la saisie de données pour surveiller la production de frappes et les taux d'erreur. Les préposés aux réservations des compagnies aériennes et les opérateurs de l'assistance-annuaire sont surveillés par des ordinateurs pour déterminer le temps qu'il faut pour servir les clients et pour mesurer l'intervalle de temps entre les appels. L'EPM est également utilisé dans des secteurs économiques plus traditionnels. Les transporteurs de fret, par exemple, utilisent des ordinateurs pour surveiller la vitesse du conducteur et la consommation de carburant, et les fabricants de pneus surveillent électroniquement la productivité des travailleurs du caoutchouc. En résumé, l'EPM est utilisé pour établir des normes de performance, suivre la performance des employés, comparer la performance réelle avec des normes prédéterminées et administrer des programmes de rémunération incitative basés sur ces normes (USOTA 1987).
Les partisans de l'EPM affirment que la surveillance électronique continue du travail est essentielle pour des performances et une productivité élevées sur le lieu de travail contemporain. On soutient que l'EPM permet aux gestionnaires et aux superviseurs d'organiser et de contrôler les ressources humaines, matérielles et financières. Plus précisément, l'EPM prévoit :
- contrôle accru sur la variabilité des performances
- objectivité et rapidité accrues de l'évaluation des performances et des commentaires
- gestion efficace des grandes opérations de bureau et de service à la clientèle grâce à la supervision électronique du travail, et
- établissement et application de normes de rendement (par exemple, nombre de formulaires traités par heure).
Les partisans de la surveillance électronique affirment également que, du point de vue du travailleur, il y a plusieurs avantages. La surveillance électronique, par exemple, peut fournir des informations régulières sur les performances au travail, ce qui permet aux travailleurs de prendre des mesures correctives si nécessaire. Il répond également au besoin d'auto-évaluation du travailleur et réduit l'incertitude de la performance.
Malgré les avantages possibles de l'EPM, on craint que certaines pratiques de surveillance soient abusives et constituent une atteinte à la vie privée des employés (USOTA 1987). La confidentialité est devenue un problème, en particulier lorsque les travailleurs ne savent pas quand ni à quelle fréquence ils sont surveillés. Étant donné que les organisations professionnelles ne partagent souvent pas les données de performance avec les travailleurs, un problème connexe de confidentialité est de savoir si les travailleurs doivent avoir accès à leurs propres dossiers de performance ou le droit de remettre en question d'éventuelles informations erronées.
Les travailleurs ont également soulevé des objections à la manière dont les systèmes de surveillance ont été mis en œuvre (Smith, Carayon et Miezio 1986 ; Westin 1986). Dans certains lieux de travail, la surveillance est perçue comme une pratique de travail déloyale lorsqu'elle est utilisée pour mesurer la performance individuelle, par opposition à la performance collective. En particulier, les travailleurs se sont opposés à l'utilisation de la surveillance pour faire respecter les normes de performance qui imposent des exigences de charge de travail excessives. La surveillance électronique peut également rendre le processus de travail plus impersonnel en remplaçant un superviseur humain par un superviseur électronique. En outre, l'importance excessive accordée à l'augmentation de la production peut encourager les travailleurs à se concurrencer au lieu de coopérer les uns avec les autres.
Divers paradigmes théoriques ont été postulés pour tenir compte des effets possibles du stress sur la santé de l'EPM (Amick et Smith 1992; Schleifer et Shell 1992; Smith et al. 1992b). Une hypothèse fondamentale formulée par bon nombre de ces modèles est que l'EPM influence indirectement les effets du stress sur la santé en intensifiant les exigences de la charge de travail, en diminuant le contrôle sur le travail et en réduisant le soutien social. En effet, l'EPM médiatise les changements de l'environnement psychosocial de travail qui se traduisent par un déséquilibre entre les exigences du travail et les ressources du travailleur pour s'adapter.
L'impact de l'EPM sur l'environnement psychosocial de travail se fait sentir à trois niveaux du système de travail : l'interface organisation-technologie, l'interface emploi-technologie et l'interface homme-technologie (Amick et Smith 1992). L'étendue de la transformation du système de travail et les implications subséquentes pour les résultats de stress dépendent des caractéristiques inhérentes au processus EPM ; c'est-à-dire le type d'information recueillie, la méthode de collecte de l'information et l'utilisation de l'information (Carayon 1993). Ces caractéristiques EPM peuvent interagir avec divers facteurs de conception des tâches et augmenter les risques de stress pour la santé.
Une perspective théorique alternative considère l'EPM comme un facteur de stress qui entraîne directement une tension indépendante des autres facteurs de stress liés à la conception des tâches (Smith et al. 1992b; Carayon 1994). L'EPM, par exemple, peut générer de la peur et de la tension du fait que les travailleurs sont constamment surveillés par « Big Brother ». L'EPM peut également être perçu par les travailleurs comme une atteinte à la vie privée très menaçante.
En ce qui concerne les effets de stress de l'EPM, des preuves empiriques obtenues à partir d'expériences contrôlées en laboratoire indiquent que l'EPM peut produire des troubles de l'humeur (Aiello et Shao 1993 ; Schleifer, Galinsky et Pan 1995) et des réactions de stress hyperventilatoire (Schleifer et Ley 1994). Des études sur le terrain ont également rapporté que l'EPM modifie les facteurs de stress liés à la conception du travail (par exemple, la charge de travail), qui, à leur tour, génèrent de la tension ou de l'anxiété ainsi que de la dépression (Smith, Carayon et Miezio 1986 ; Ditecco et al. 1992 ; Smith et al. 1992b ; Carayon 1994). En outre, l'EPM est associée à des symptômes d'inconfort musculo-squelettique chez les travailleurs des télécommunications et les employés de bureau de saisie de données (Smith et al. 1992b ; Sauter et al. 1993 ; Schleifer, Galinsky et Pan 1995).
L'utilisation de l'EPM pour faire respecter les normes de performance est peut-être l'un des aspects les plus stressants de cette approche de la surveillance du travail (Schleifer et Shell 1992). Dans ces conditions, il peut être utile d'ajuster les normes de performance avec une allocation de stress (Schleifer et Shell 1992) : une allocation de stress serait appliquée au temps de cycle normal, comme c'est le cas avec d'autres allocations de travail plus conventionnelles telles que les pauses et retards des machines. En particulier parmi les travailleurs qui ont des difficultés à respecter les normes de performance EPM, une allocation de stress optimiserait les exigences de la charge de travail et favoriserait le bien-être en équilibrant les avantages de productivité de la surveillance électronique des performances contre les effets de stress de cette approche de la surveillance du travail.
Au-delà de la question de savoir comment minimiser ou prévenir les éventuels effets stress-santé de l'EPM, une question plus fondamentale est de savoir si cette approche «tayloriste» de la surveillance du travail a une quelconque utilité dans le lieu de travail moderne. Les organisations du travail utilisent de plus en plus des méthodes sociotechniques de conception du travail, des pratiques de « gestion de la qualité totale », des groupes de travail participatifs et des mesures de performance organisationnelles, par opposition aux mesures individuelles. Par conséquent, la surveillance électronique du travail des travailleurs individuels sur une base continue n'a peut-être pas sa place dans les systèmes de travail à haute performance. À cet égard, il est intéressant de noter que les pays (par exemple, la Suède et l'Allemagne) qui ont interdit l'EPM sont les mêmes pays qui ont le plus facilement adopté les principes et pratiques associés aux systèmes de travail à haut rendement.