Выгорание — это тип продолжительной реакции на хронические эмоциональные и межличностные стрессоры на работе. Он был концептуализирован как индивидуальный стрессовый опыт, встроенный в контекст сложных социальных отношений, и он включает в себя представление человека как о себе, так и о других. Таким образом, это было проблемой, вызывающей особую озабоченность в отношении профессий в сфере социальных услуг, где: (а) отношения между поставщиками и получателями занимают центральное место в работе; и (b) предоставление услуг, ухода, лечения или обучения может быть очень эмоциональным опытом. Есть несколько видов занятий, которые соответствуют этим критериям, включая здравоохранение, социальные услуги, психическое здоровье, уголовное правосудие и образование. Несмотря на то, что эти занятия различаются по характеру контактов между поставщиками и получателями, они схожи в том, что имеют структурированные отношения ухода, сосредоточенные вокруг текущих проблем получателя (психологических, социальных и/или физических). Мало того, что работа поставщика услуг над этими проблемами, вероятно, будет эмоционально заряженной, но решения могут быть не так легко получены, что усугубляет разочарование и двусмысленность рабочей ситуации. Человек, который постоянно работает с людьми в таких условиях, подвергается большему риску эмоционального выгорания.
Рабочее определение (и соответствующий исследовательский показатель), наиболее широко используемое в исследованиях выгорания, представляет собой трехкомпонентную модель, в которой выгорание концептуализируется с точки зрения эмоциональное истощение, деперсонализация и снижение личных достижений (Маслах, 1993; Маслах и Джексон, 1981/1986). Эмоциональное истощение относится к чувству эмоционального перенапряжения и истощения эмоциональных ресурсов. Деперсонализация относится к негативной, черствой или чрезмерно отстраненной реакции на людей, которым обычно оказываются услуги или забота. Снижение личных достижений относится к снижению чувства компетентности и успешных достижений в работе.
Эта многомерная модель выгорания имеет важное теоретическое и практическое значение. Он обеспечивает более полное понимание этой формы стресса на работе, помещая его в его социальный контекст и определяя разнообразие психологических реакций, которые могут испытывать разные работники. Такие дифференциальные реакции могут быть не просто функцией отдельных факторов (таких как личность), но могут отражать различное влияние ситуационных факторов на три измерения выгорания. Например, определенные характеристики работы могут влиять на источники эмоционального стресса (и, следовательно, на эмоциональное истощение) или на ресурсы, доступные для успешного выполнения работы (и, следовательно, на личные достижения). Этот многоаспектный подход также подразумевает, что мероприятия по снижению выгорания должны планироваться и разрабатываться с точки зрения конкретного компонента выгорания, который необходимо устранить. То есть может быть эффективнее подумать о том, как уменьшить вероятность эмоционального истощения, или предотвратить тенденцию к деперсонализации, или усилить чувство выполненного долга, а не использовать более рассредоточенный подход.
В соответствии с этой социальной структурой эмпирические исследования эмоционального выгорания были сосредоточены главным образом на ситуационных и профессиональных факторах. Так, исследования включали такие переменные, как отношения на работе (клиенты, коллеги, начальники) и дома (семья), удовлетворенность работой, ролевой конфликт и ролевая неопределенность, отказ от работы (текучка, прогулы), ожидания, загруженность, тип должности. и срок пребывания на рабочем месте, институциональная политика и так далее. Изучаемыми личностными факторами чаще всего являются демографические переменные (пол, возраст, семейное положение и др.). Кроме того, некоторое внимание было уделено личностным переменным, личному здоровью, отношениям с семьей и друзьями (социальная поддержка дома), а также личным ценностям и обязательствам. В целом, рабочие факторы более тесно связаны с выгоранием, чем биографические или личные факторы. С точки зрения предшественников выгорания наиболее важными кажутся три фактора: ролевой конфликт, отсутствие контроля или автономии и отсутствие социальной поддержки на работе. Последствия эмоционального выгорания чаще всего проявляются в различных формах отказа от работы и неудовлетворенности, что приводит к ухудшению качества ухода или услуг, предоставляемых клиентам или пациентам. Выгорание, по-видимому, коррелирует с различными показателями личной дисфункции, о которых сообщают сами люди, включая проблемы со здоровьем, повышенное употребление алкоголя и наркотиков, а также супружеские и семейные конфликты. Уровень выгорания кажется довольно стабильным с течением времени, что подчеркивает представление о том, что его природа скорее хроническая, чем острая (см. Kleiber and Enzmann, 1990; Schaufeli, Maslach and Marek, 1993, обзоры этой области).
Вопрос для будущих исследований касается возможных диагностических критериев эмоционального выгорания. Выгорание часто описывают с точки зрения дисфорических симптомов, таких как истощение, усталость, потеря чувства собственного достоинства и депрессия. Тем не менее, депрессия считается независимой от контекста и распространенной во всех ситуациях, тогда как выгорание считается связанным с работой и конкретной ситуацией. Другие симптомы включают проблемы с концентрацией внимания, раздражительность и негативизм, а также значительное снижение работоспособности в течение нескольких месяцев. Обычно предполагается, что симптомы эмоционального выгорания проявляются у «нормальных» людей, не страдающих предшествующей психопатологией или идентифицируемым органическим заболеванием. Смысл этих представлений о возможных отличительных симптомах выгорания заключается в том, что выгорание можно диагностировать и лечить на индивидуальном уровне.
Однако, учитывая доказательства ситуативной этиологии выгорания, больше внимания уделялось социальным, а не личным вмешательствам. Социальная поддержка, особенно со стороны сверстников, кажется эффективной в снижении риска эмоционального выгорания. Адекватная профессиональная подготовка, включающая подготовку к трудным и стрессовым ситуациям, связанным с работой, помогает развить у людей чувство самоэффективности и мастерства в своих рабочих ролях. Участие в более крупном сообществе или группе, ориентированной на действия, также может противодействовать беспомощности и пессимизму, которые обычно вызываются отсутствием долгосрочных решений проблем, с которыми сталкивается работник. Подчеркивание положительных аспектов работы и поиск способов сделать обычные задачи более значимыми — это дополнительные методы повышения самоэффективности и контроля.
Существует растущая тенденция рассматривать выгорание как динамический процесс, а не как статическое состояние, и это имеет важные последствия для предложения моделей развития и показателей процесса. Результаты исследований, которые можно ожидать от этой новой точки зрения, должны давать все более сложные знания об опыте выгорания и позволят как отдельным лицам, так и учреждениям более эффективно решать эту социальную проблему.