如果不從工業界最近發生的變化的角度來談論工作分析是很難的，因為近年來活動的性質和開展活動的條件發生了相當大的變化。 引起這些變化的因素有很多，但有兩個因素的影響已被證明是至關重要的。 一方面，技術進步以其不斷加快的步伐和信息技術帶來的劇變徹底改變了工作（De Keyser 1986）。 另一方面，經濟市場的不確定性要求在人事管理和工作組織上更加靈活。 如果工人們對生產過程有了更廣闊的視野，不再那麼例行公事，無疑更加系統化，他們同時也失去了與環境、團隊、生產工具的獨特聯繫。 很難平靜地看待這些變化，但我們不得不面對這樣一個事實，即一個新的工業景觀已經被創造出來，有時對於那些能夠在其中找到自己位置的工人來說更加豐富，但對於那些在其中找到自己位置的人來說也充滿了陷阱和擔憂。被邊緣化或排斥。 然而，公司正在採納一種想法，並已在許多國家的試點實驗中得到證實：應該可以通過使用相關分析並利用所有資源在不同工作之間進行談判來引導變化並減輕其不利影響演員。 正是在這種背景下，我們今天必須將工作分析作為工具，讓我們能夠更好地描述任務和活動，以指導不同類型的干預，例如培訓、新組織模式的建立或工具和工作的設計系統。 我們說的是分析，而不僅僅是一種分析，因為存在大量的分析，這取決於它們發展的理論和文化背景、它們追求的特定目標、它們收集的證據，或者分析者對任何一個的關注特殊性或普遍性。 在本文中，我們將僅限於介紹工作分析的一些特徵並強調集體工作的重要性。 我們的結論將強調本文的局限性阻止我們更深入地追求的其他途徑。

工作分析的一些特點

上下文

如果任何工作分析的主要目標是描述操作員 不， 或者 應該做, 將其更準確地置於其上下文中對於研究人員來說似乎常常是不可或缺的。 他們根據自己的觀點，但以大致相似的方式提到了以下概念： 上下文, 情況, 環境, 工作域, 工作世界 or 工作環境. 問題不在於這些術語之間的細微差別，而在於選擇需要描述的變量以賦予它們有用的含義。 的確，世界廣闊，行業複雜，可供參考的特徵不計其數。 在該領域的作者中可以注意到兩種趨勢。 第一個將上下文的描述視為捕捉讀者興趣並為他或她提供適當的語義框架的一種手段。 第二種具有不同的理論視角：它試圖同時包含上下文和活動，僅描述能夠影響操作員行為的上下文元素。

語義框架

上下文具有喚起的力量。 對於消息靈通的讀者來說，閱讀有關控制室中的操作員參與連續過程以通過遠距離命令和監視調用工作圖片就足夠了，其中檢測、診斷和調節任務占主導地位。 為了創建一個足夠有意義的上下文，需要描述哪些變量？ 這一切都取決於讀者。 儘管如此，文獻中對幾個關鍵變量達成了共識。 這 性質 經濟部門的性質、生產或服務的類型、規模和地點的地理位置都是有用的。

生產過程中， 工具或機器 和他們的 自動化程度 允許猜測某些約束和某些必要的資格。 這 人員結構只要分析涉及培訓或組織靈活性方面，年齡、資格和經驗水平都是關鍵數據。 這 工作安排 建立更多取決於公司的理念而不是技術。 它的描述主要包括工作時間表、決策的集中程度以及對工人實施的控制類型。 可以在不同情況下添加其他元素。 它們與公司的歷史和文化、經濟狀況、工作條件以及任何重組、合併和投資相關聯。 至少有多少作者就有多少分類系統，並且流通著無數的描述性列表。 在法國，特別努力推廣簡單的描述方法，特別是允許根據操作員是否滿意對某些因素進行排名（RNUR 1976；Guelaud 等人 1977）。

活動相關因素的描述

Rasmussen、Pejtersen 和 Schmidts（1990 年）描述的複雜系統分類代表了同時涵蓋上下文及其對操作員的影響的最雄心勃勃的嘗試之一。 它的主要思想是以系統的方式整合組成它的不同元素，並提出可以開發個人策略的自由度和限制。 其詳盡的目標使其難以操作，但使用多種表示模式（包括圖表）來說明約束具有啟發性價值，必然會吸引許多讀者。 其他方法更具針對性。 作者尋求的是選擇能夠影響精確活動的因素。 因此，出於對不斷變化的環境中過程控制的興趣，Brehmer (1990) 提出了一系列環境的時間特徵，這些特徵會影響操作員的控制和預期（見圖 1）。 作者的類型學是從“微觀世界”發展而來的，動態情況的計算機化模擬，但作者本人以及此後的許多其他人將其用於連續過程工業（Van Daele 1992）。 對於某些活動，環境的影響是眾所周知的，選擇因素也不是太困難。 因此，如果我們對工作環境中的心率感興趣，我們通常會局限於描述氣溫、任務的身體限製或受試者的年齡和訓練——即使我們知道這樣做可能會離開出相關要素。 對於其他人來說，選擇更加困難。 例如，對人為錯誤的研究表明，能夠產生錯誤的因素很多（Reason 1989）。 有時，當理論知識不足時，只有結合上下文和活動分析的統計處理才能讓我們找出相關的上下文因素（Fadier 1990）。

圖 1. Brehmer (1990) 提出的微觀世界分類標準和子標準

任務還是活動？

任務

任務由其目標、約束條件和實現所需的方法來定義。 公司內的職能通常以一組任務為特徵。 實現的任務不同於公司安排的規定任務，原因有很多：操作員的策略在個人內部和個人之間各不相同，環境波動，隨機事件需要的反應通常在規定框架之外。 最後， 任務 並不總是根據其執行條件的正確知識來安排，因此需要實時調整。 但即使任務在活動期間更新，有時甚至到了被轉換的地步，它仍然是中心參考。

問卷、清單和任務分類法很多，尤其是在英文文獻中——讀者會在 Fleishman 和 Quaintance (1984) 以及 Greuter 和 Algera (1989) 中找到優秀的評論。 這些工具中的某些僅僅是元素列表——例如，用於說明任務的動作動詞——根據所研究的功能進行檢查。 其他人採用了等級原則，將任務描述為互鎖元素，從全局到特殊排序。 這些方法是標準化的，可以應用於大量的功能； 它們使用簡單，分析階段大大縮短。 但在定義具體工作的問題上，它們太靜態、太籠統而無用。

接下來，還有那些需要研究人員更多技能的儀器； 由於分析的元素沒有預先定義，因此要由研究人員來描述它們。 已經過時的弗拉納根（Flanagan，1954）的關鍵事件技術，觀察者通過參考其困難來描述一個功能，並確定個人將不得不面對的事件，屬於這一組。

這也是認知任務分析所採用的路徑（Roth and Woods 1988）。 這種技術旨在揭示工作的認知要求。 一種方法是將工作分解為目標、約束和手段。 圖 2 顯示了麻醉師的任務（首先以患者生存這一非常全面的目標為特徵）如何分解為一系列子目標，這些子目標本身可以歸類為要採用的行動和手段。 需要在手術室進行 100 多個小時的觀察以及隨後與麻醉師的面談，才能獲得這張功能要求的概要“照片”。 這種技術雖然非常費力，但在人體工程學中仍然很有用，可以確定是否為一項任務的所有目標提供了實現這些目標的方法。 它還允許理解任務的複雜性（例如，它的特殊困難和相互衝突的目標）並有助於解釋某些人為錯誤。 但與其他方法一樣，它也因缺乏描述性語言而受到影響（Grant 和 Mayes 1991）。 此外，它不允許就為實現所討論的目標而發揮作用的認知過程的性質提出假設。

圖 2. 任務的認知分析：全身麻醉

其他方法通過制定關於完成任務所需的信息處理的假設來分析與給定任務相關的認知過程。 Rasmussen (1986) 經常採用這種認知模型，它根據任務的性質及其對主體的熟悉程度，提供了三種可能的活動水平——基於技能的習慣和反應、獲得的規則基於程序或基於知識的程序。 但在 1970 年代達到頂峰的其他模型或理論仍在使用。 因此，將人視為指定目標與觀察目標之間差異的控制者的最優控制理論有時仍適用於認知過程。 通過相互關聯的任務網絡和流程圖進行建模繼續激發認知任務分析的作者； 圖 3 提供了能量控制任務中行為序列的簡化描述，構建了關於某些心理操作的假設。 所有這些嘗試都反映了研究人員的關注，即在同一個描述中不僅要匯集上下文的元素，還要匯集任務本身和作為其基礎的認知過程——並反映工作的動態特徵。

圖 3. 能量控制任務中行為序列決定因素的簡化描述：一個不可接受的能量消耗案例

自科學工作組織出現以來，規定任務的概念受到了不利的批評，因為它被視為強加給工人的任務，這些任務不僅在設計時沒有考慮到他們的需求，而且往往伴隨著特定的執行時間，這一限制不受許多工人的歡迎。 即使今天的強加方面變得更加靈活，即使工人更頻繁地參與任務的設計，為任務分配的時間仍然是進度計劃所必需的，並且仍然是工作組織的重要組成部分。 時間的量化不應總是以消極的方式看待。 它構成了一個有價值的工作量指標。 測量施加在工人身上的時間壓力的一種簡單但常用的方法包括確定執行任務所需的時間除以可用時間的商數。 這個商數越接近統一，壓力就越大（Wickens 1992）。 此外，量化可以用於靈活而適當的人員管理。 讓我們以護士為例，其中任務的預測分析技術已被推廣，例如，在加拿大法規中 所需護理計劃 (PRN 80) (Kepenne 1984) 或其歐洲變體之一。 多虧了這樣的任務列表，伴隨著他們的執行時間，人們可以在每天早上考慮到病人的數量和他們的醫療條件，制定一個護理時間表和人員分配。 PRN 80 遠非限制，在許多醫院中，證明存在護理人員短缺，因為該技術允許在期望和觀察之間建立差異（見圖 4），即，在必要的人員數量和可用的人員數量，甚至在計劃的任務和執行的任務之間。 計算的時間只是平均值，情況的波動並不總是使它們適用，但是通過一個靈活的組織接受調整併允許人員參與實現這些調整，這種消極方面被最小化了。

圖 4. 根據 PRN80 在場人員數量與所需人員數量的差異

活動、證據和表現

活動被定義為操作員使用的一組行為和資源，以便工作發生——也就是說，商品的轉換或生產或服務的提供。 這種活動可以通過不同方式的觀察來理解。 Faverge (1972) 描述了四種分析形式。 首先是分析 手勢 和 姿勢，觀察者在操作員的可見活動中定位在工作期間可識別和重複的行為類別。 這些活動通常伴隨著精確的反應：例如，心率，這使我們能夠評估與每項活動相關的身體負荷。 第二種分析形式是 信息吸收. 通過直接觀察——或借助攝像機或眼球運動記錄器——發現的是操作員在他或她周圍的信息場中拾取的一組信號。 這種分析在認知人體工程學中特別有用，可以更好地理解操作員執行的信息處理過程。 第三種分析是根據 規. 這個想法是確定操作員進行的活動調整，以應對環境的波動或自身狀況的變化。 在那裡，我們發現上下文在分析中的直接干預。 該領域最常被引用的研究項目之一是 Sperandio (1972) 的項目。 這位作者研究了空中交通管制員的活動，並確定了空中交通增加期間的重要策略變化。 他將它們解釋為試圖通過維持可接受的負荷水平來簡化活動，同時繼續滿足任務的要求。 第四點是分析 思維過程. 這種類型的分析已廣泛用於高度自動化崗位的人體工程學。 事實上，為操作員設計計算機化輔助設備，尤其是智能輔助設備，需要對操作員推理解決某些問題的方式有透徹的了解。 調度、預測和診斷中涉及的推理一直是分析的主題，圖 5 中就是一個示例。但是，只能推斷出心理活動的證據。 除了某些可觀察到的行為方面，例如眼球運動和解決問題的時間，這些分析中的大多數都依賴於口頭反應。 近年來，人們特別強調完成某些活動所必需的知識，研究人員試圖不在一開始就假設它們，而是通過分析本身使它們顯而易見。

圖 5. 心理活動分析。 長響應時間過程的控制策略：診斷中需要計算機化支持

這些努力揭示了這樣一個事實，即只要操作員意識到自己的局限性並應用適合其能力的策略，就可以通過非常不同的知識水平獲得幾乎相同的性能。 因此，在我們對熱電廠啟動的研究中（De Keyser 和 Housiaux 1989），啟動由工程師和操作員共同完成。 這兩個群體通過訪談和問卷調查獲得的理論和程序知識非常不同。 特別是操作員有時會對過程的功能鏈接中的變量有錯誤的理解。 儘管如此，兩組的表現還是非常接近。 但運營商考慮到更多變量以驗證啟動控制並進行更頻繁的驗證。 Amalberti (1991) 也獲得了這樣的結果，他提到元知識的存在允許專家管理他們自己的資源。

事件 活動證據 適合引出嗎？ 正如我們所見，它的性質與計劃分析的形式密切相關。 它的形式根據觀察者對方法論的關注程度而有所不同。 挑釁 證據區別於 自發 證據和 伴隨的 隨後 證據。 一般來說，在工作性質允許的情況下，優先考慮伴隨證據和自發證據。 它們沒有各種缺點，例如記憶的不可靠性、觀察者的干擾、對主體部分的合理化重建的影響等。 為了說明這些區別，我們將以語言表達為例。 自發的語言表達是口頭交流，或在觀察者沒有要求的情況下自發表達的獨白； 被激起的言語是在觀察者的特定要求下做出的，例如要求受試者“大聲思考”，這在認知文獻中是眾所周知的。 這兩種類型都可以在工作期間實時完成，因此是相輔相成的。

它們也可以是後續的，如在訪談中，或對像在觀看其工作的錄像帶時的口頭表達。 至於言語表達的有效性，讀者不應忽視 Nisbett 和 De Camp Wilson (1977) 和 White (1988) 之間的爭論在這方面提出的疑問，以及許多意識到其重要性的作者在研究中提出的預防措施考慮到所遇到的方法上的困難，對心理活動的研究（Ericson 和 Simon 1984；Savoyant 和 Leplat 1983；Caverni 1988；Bainbridge 1986）。

這些證據的組織、處理和形式化需要描述性語言，有時還需要超越實地觀察的分析。 例如，從證據中推斷出的那些心理活動仍然是假設的。 今天，它們經常被描述為使用源自人工智能的語言，利用方案、生產規則和連接網絡方面的表示。 此外，使用計算機模擬——微觀世界——來確定某些心理活動已經變得普遍，儘管鑑於工業世界的複雜性，從這種計算機模擬中獲得的結果的有效性是有爭議的。 最後，我們必須提到從現場提取的某些心理活動的認知模型。 其中最著名的是在 ISPRA（Decortis 和 Cacciabue 1990）中對核電站操作員進行的診斷，以及在 法國航空航天醫學研究中心 (CERMA)（Amalberti 等人，1989 年）。

測量這些模型的性能與真實的、在世的操作員的性能之間的差異是活動分析中一個富有成果的領域。 性能 是活動的結果，是主體對任務要求給出的最終反應。 它體現在生產層面：生產率、質量、錯誤、事件、事故——甚至在更全球化的層面上，還包括曠工或離職率。 但也必須在個體層面加以識別：滿意度、壓力、疲勞或工作量等主觀表現，許多生理反應也是績效指標。 只有整個數據集才能解釋活動——也就是說，判斷它是否在人類極限範圍內推進了預期的目標。 存在一套規範，在一定程度上指導觀察者。 但這些規範並不 位於——他們沒有考慮背景、波動和工人的狀況。 這就是為什麼在設計人體工程學中，即使存在規則、規範和模型，設計師也應儘早使用原型測試產品並評估用戶的活動和表現。

個人還是集體工作？

雖然在絕大多數情況下，工作是一種集體行為，但大多數工作分析都側重於任務或個人活動。 儘管如此，事實是技術演進，就像工作組織一樣，今天強調分佈式工作，無論是在工人和機器之間，還是在一個群體內。 作者探索了哪些途徑來考慮這種分佈（Rasmussen、Pejtersen 和 Schmidts 1990）？ 他們關註三個方面：結構、交換的性質和結構的不穩定性。

結構體

無論我們將結構視為對人或服務的分析要素，還是對在網絡中工作的公司的不同分支機構的分析要素，對將它們聯合起來的鏈接的描述仍然是一個問題。 我們非常熟悉公司內部的組織結構圖，這些組織結構圖表明了權威結構，其各種形式反映了公司的組織理念——非常分層組織的泰勒式結構，或者像耙子一樣扁平，甚至像矩陣一樣，用於結構更靈活。 分佈式活動的其他描述也是可能的：圖 6 中給出了一個示例。最近，公司需要在全球範圍內表示其信息交換，這導致了對信息系統的重新思考。 由於某些描述性語言——例如，設計模式或實體-關係-屬性矩陣——集體層面的關係結構現在可以用非常抽象的方式描述，並且可以作為創建計算機化管理系統的跳板.

圖 6. 集成生命週期設計

交流的性質

簡單地描述將實體聯合起來的鏈接並不能說明交換的內容本身； 當然，可以指定關係的性質——從一個地方到另一個地方的移動、信息傳遞、等級依賴等等——但這通常是不夠的。 團隊內部的溝通分析已成為捕捉集體工作本質的一種受歡迎的方式，包括提到的主題、團隊中共同語言的創建、情況危急時修改溝通等（Tardieu、Nanci 和 Pascot） 1985；Rolland 1986；Navarro 1990；Van Daele 1992；Lacoste 1983；Moray、Sanderson 和 Vincente 1989）。 這些相互作用的知識對於創建計算機工具特別有用，特別是用於理解錯誤的決策輔助工具。 Falzon (1991) 很好地描述了不同的階段和與使用這些證據相關的方法上的困難。

結構不穩定性

正是關於活動而不是任務的工作打開了結構不穩定的領域——也就是說，在背景因素的影響下集體工作的不斷重構。 Rogalski (1991) 的研究長期分析了法國處理森林火災的集體活動，Bourdon 和 Weill Fassina (1994) 研究了處理鐵路事故的組織結構，兩者都是非常翔實。 它們清楚地表明了背景如何塑造交流的結構、所涉及的參與者的數量和類型、交流的性質以及對工作至關重要的參數的數量。 這種背景波動越大，任務的固定描述就越遠離現實。 了解這種不穩定性，並更好地理解其中發生的現象，對於針對不可預測的情況進行規劃以及為那些在危機中參與集體工作的人提供更好的培訓是必不可少的。

結論

已描述的工作分析的各個階段是任何人為因素設計週期的迭代部分（見圖 6）。 在任何技術對象的設計中，無論是工具、工作站還是工廠，在其中考慮人為因素時，都需要及時提供某些信息。 一般來說，設計週期開始時需要涉及環境約束、要執行的工作類型以及用戶的各種特徵的數據。 該初始信息允許制定對象的規格，以便考慮工作要求。 但在某種意義上，與實際工作情況相比，這只是一個粗略的模型。 這就解釋了為什麼模型和原型是必要的，從一開始就不允許評估工作本身，而是評估未來用戶的活動。 因此，雖然控制室監視器上的圖像設計可以基於對要完成的工作的全面認知分析，但只有基於數據的活動分析才能準確確定原型是否實際在實際工作情況下有用（Van Daele 1988）。 一旦完成的技術對象投入運行，就會更加重視用戶的表現和功能失調的情況，例如事故或人為錯誤。 收集此類信息可以進行最終修正，從而提高已完成對象的可靠性和可用性。 核工業和航空工業都是一個例子：運營反饋涉及報告發生的每一個事件。 這樣，設計循環就完成了。

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